LA STORIA IN BREVE
IL CLIENTE
Gruppo Veritas S.p.A.
Gruppo Veritas S.p.A. è una multiutility che gestisce servizi idrici e rifiuti per il territorio veneziano. Con una base utenti ampia e casistiche complesse (multiutenza, amministratori di condominio, gestione di più forniture), il digitale rappresenta un canale strategico per migliorare efficienza operativa e qualità del servizio.
L’OBIETTIVO
Usabilità, accessibilità e riduzione del carico sul Customer Care
Il progetto nasce dall’obiettivo di rendere SOL uno strumento chiaro, intuitivo e accessibile, in grado di:
- semplificare l’interazione con i servizi
- garantire accessibilità, in linea con le normative europee
- ridurre il carico sul servizio clienti, puntando a un’alta efficienza operativa digitale
- favorire le evoluzioni future
SOLUZIONE
Dalla UX allo sviluppo di un’architettura inclusiva
Con un approccio end-to-end, abbiamo accompagnato il cliente lungo tutto il percorso: dall’analisi strategica e co-design fino allo sviluppo e al rilascio. Il risultato è una riprogettazione strutturale dell’intero ecosistema: una soluzione modulare, accessibile e scalabile, validata attraverso cicli iterativi per garantire efficacia e facilità d’uso per ogni tipologia di utente.
- UX redesign basato su analisi, co-design e ridefinizione dei flussi
- Interfaccia riprogettata per migliorare chiarezza, navigazione e gerarchia delle informazioni
- Accessibilità integrata fin dalla fase di design, non come intervento successivo
- Sviluppo front-end con componenti accessibili, organizzati in una libreria scalabile
- Test di accessibilità con utenti con disabilità e remediation continua
- Produzione di contenuti di supporto accessibili, come video tutorial e landing informativa
- Evoluzione della bolletta smart, progettata per essere facilmente consultabile e accessibile, permette agli utenti di visualizzare e scaricare le proprie bollette in formato digitale in modo chiaro e comprensibile.
Accessibilità by design: oltre la conformità normativa
L’accessibilità diventa lo standard qualitativo dell’intero progetto. Grazie alla partnership con Yeah!, impresa sociale specializzata nell’abbattimento delle barriere digitali, abbiamo garantito massimi livelli di inclusività.
Il percorso si è concretizzato nella redazione della Dichiarazione di Accessibilità ufficiale, in linea con le normative vigenti. Un risultato che va oltre la semplice conformità alla legge, per offrire un’esperienza di navigazione fluida e realmente inclusiva per tutti gli utenti.
Questo traguardo è stato raggiunto attraverso un processo strutturato di validazione:
Design & sviluppo certificato: conformità WCAG attraverso un approccio di accessibilità web nativa.
Audit e analisi specialistica: gli esperti Yeah hanno condotto audit tecnici per garantire solidità del codice e piena conformità ai requisiti di Web Accessibility.
User testing reale: l’esperienza d’uso è stata validata sul campo attraverso sessioni di test con un panel di persone con disabilità.
Ecosistema integrato: l’approccio inclusivo è stato esteso a tutti i touchpoint del SOL, dai contenuti multimediali (video tutorial accessibili) fino alla consultazione delle bollette digitali.
Bolletta Smart: digitalizzazione e trasparenza per l’utente
Abbiamo esteso i principi di chiarezza e accessibilità anche alla Bolletta Smart, evolvendola in uno strumento di comunicazione digitale intuitivo e trasparente. Oltre a semplificare la consultazione e il monitoraggio dei consumi, abbiamo allineato l’architettura dei contenuti agli standard di accessibilità dello sportello SOL.
Anche in questa fase, la collaborazione con Yeah è stata determinante per certificare la qualità dell’esperienza attraverso:
- Audit specialistici: analisi tecnica approfondita della struttura digitale del documento.
- Validazione empirica: test di usabilità condotti con un panel di utenti con disabilità per garantire la piena leggibilità tramite screen reader e altre tecnologie assistive.
Architettura tecnica:
React, API REST e scalabilità Cloud-Ready
Lo sportello SOL centralizza i servizi di Veritas in un unico ecosistema, integrando gestione documentale, fatturazione e prenotazioni. L’architettura combina un front-end in React basato su Design System con un back-end a servizi REST, capace di risolvere logiche complesse come deleghe e multiutenza.
Grazie all’adozione di protocolli standard come OAuth e al supporto di diversi sistemi di autenticazione (SPID, Social Login e credenziali tradizionali), la piattaforma garantisce massima sicurezza e una perfetta integrazione con applicazioni mobile e sistemi terzi.
Per prevenire la frammentazione e garantire l’evoluzione futura del portale, abbiamo fornito al cliente tre asset fondamentali:
Design System centralizzato per garantire coerenza visiva e velocità evolutiva.
Libreria di componenti front-end riutilizzabili per accelerare i futuri sviluppi.
Nuova Visual Identity digitale allineata ai valori del Gruppo.
Autonomia dell’utente e riduzione del carico operativo
Per favorire l’adozione del nuovo sportello e ridurre la pressione sul Customer Care, abbiamo progettato un ecosistema di supporto che favorisce l’autonomia dell’utente finale. L’investimento in strumenti formativi chiari e immediati ha l’obiettivo diretto di semplificare l’accesso ai servizi, trasformando l’utente in un soggetto autonomo e riducendo drasticamente il volume di richieste di assistenza di base.
Supporto multimediale inclusivo: produzione di oltre 15 video tutorial progettati per essere completamente accessibili.
Onboarding e guide: realizzazione di una nuova landing page dedicata all’orientamento e alla guida ai servizi.
Formazione interna: contenuti specifici per allineare gli operatori Veritas sulle nuove funzionalità.
I RISULTATI
Valore aggiunto per l’utente e per il business
Esperienza utente più semplice, intuitiva e con un’accessibilità completa.
Minore necessità di assistenza da parte del servizio clienti.
Maggiore adozione dei servizi digitali.
Una base solida e scalabile per futuri sviluppi di nuovi servizi digitali.
Il campo di ricerca consente di trovare rapidamente un contratto inserendo il numero o una parola chiave.
Aiuta e mostra un’anteprima chiara e intuitiva delle informazioni più importanti del contratto.
Per accedere immediatamente alle voci per modificare l’utenza
Per andare rapidamente nelle sezioni più richieste
Le soluzioni adottate
Competenze e know-how
Sei interessato a questo progetto e vuoi saperne di più?
