Accessibilità digitale: il caso SOL Veritas tra innovazione, inclusione ed esperienza utente

Quante persone rinunciano ai tuoi servizi digitali semplicemente perché non riescono a usarli?
Non è una domanda teorica. In Europa, circa 1 adulto su 4 convive con una disabilità e milioni di persone incontrano ogni giorno difficoltà nell’utilizzo di siti, app e piattaforme digitali. Il problema non riguarda solo persone con disabilità permanenti, ma anche anziani, persone con difficoltà temporanee o chi utilizza dispositivi e connessioni limitate.
Quando un servizio digitale non è accessibile, il risultato è sempre lo stesso: frustrazione, abbandono dei processi e aumento delle richieste di supporto. Per questo oggi l’accessibilità digitale non può più essere considerata un semplice requisito tecnico o normativo, ma una componente strategica dell’esperienza utente.

Un esempio concreto di questo approccio è il progetto di evoluzione dello Sportello OnLine (SOL) di Gruppo Veritas, sviluppato per trasformare un ecosistema digitale complesso in una piattaforma accessibile, intuitiva e scalabile.

Accessibilità digitale: non solo compliance, ma qualità del servizio

Negli ultimi anni il quadro normativo europeo ha reso l’accessibilità digitale un requisito sempre più centrale. Tra Legge Stanca, WCAG, UNI EN 301 549 ed European Accessibility Act, le aziende sono chiamate a progettare servizi digitali accessibili fin dalle prime fasi di sviluppo.

Ma limitarsi alla compliance sarebbe riduttivo.

L’accessibilità impatta direttamente sulla qualità dell’esperienza utente e sull’efficienza operativa di un’organizzazione. Un servizio più chiaro e inclusivo permette infatti alle persone di essere più autonome, riducendo errori, richieste al customer care e difficoltà nella fruizione dei servizi.

Questo vale ancora di più in ecosistemi digitali complessi come quelli delle utility, dove le persone devono gestire attività delicate come pagamenti, documentazione, utenze e comunicazioni amministrative.

Il caso SOL Veritas: ripensare lo sportello digitale in ottica accessibile

Gruppo Veritas, multiutility che gestisce servizi ambientali e idrici nel territorio veneziano, aveva la necessità di evolvere il proprio Sportello OnLine (SOL), principale punto di accesso digitale ai servizi per cittadine e cittadini.

Nel tempo, la piattaforma era cresciuta integrando nuove funzionalità e processi, diventando però sempre più frammentata e difficile da utilizzare. Le persone incontravano difficoltà nella navigazione, nella consultazione delle bollette e nella gestione delle utenze, con un impatto diretto anche sul carico operativo del customer care.

Gli obiettivi del progetto erano chiari:

• semplificare l’esperienza utente
• migliorare usabilità e chiarezza dei servizi
• garantire conformità agli standard di accessibilità
• costruire una piattaforma scalabile e pronta per evoluzioni future

Un approccio accessibile by design

La riprogettazione dello sportello digitale SOL non si è limitata ad un aggiornamento grafico. È stato avviato un percorso strutturato che ha coinvolto UX design, sviluppo front-end, architettura dei servizi e validazione continua dell’esperienza.

L’accessibilità è stata integrata fin dall’inizio come principio progettuale, non come intervento correttivo successivo.

Attraverso attività di analisi e co-design, sono stati ridefiniti i flussi di navigazione e l’architettura dell’informazione per rendere l’interazione più semplice, leggibile e coerente. L’interfaccia è stata progettata seguendo i criteri WCAG, con particolare attenzione a gerarchie visive, leggibilità dei contenuti e utilizzo tramite tecnologie assistive.

Parallelamente, lo sviluppo front-end è stato costruito attraverso componenti accessibili e riutilizzabili, organizzati all’interno di una libreria scalabile, capace di supportare l’evoluzione futura della piattaforma.

Testing reale e validazione continua

Uno degli elementi centrali del progetto è stato il processo di validazione, grazie anche alla partnership con Yeah!, impresa sociale specializzata nell’abbattimento delle barriere digitali, abbiamo garantito massimi livelli di inclusività.

Il nuovo SOL è stato sottoposto a:

• audit tecnici specialistici
• test automatici e manuali di accessibilità
• user testing con persone con disabilità
• attività continue di remediation e miglioramento

Questo ha permesso di garantire non solo la conformità alle linee guida WCAG e di supportare la redazione della dichiarazione di accessibilità, ma anche di validare concretamente l’esperienza d’uso in scenari reali.

L’attenzione all’accessibilità è stata estesa a tutto l’ecosistema digitale del SOL, inclusi contenuti di supporto, landing page e video tutorial accessibili.

I risultati: meno complessità, più autonomia

La riprogettazione del SOL ha generato benefici concreti sia per le persone che per l’organizzazione.

Dal lato utente, la piattaforma offre oggi un’esperienza più semplice, intuitiva e accessibile, facilitando l’autonomia nella gestione dei servizi digitali. Dal lato business, questo si traduce in una riduzione delle richieste di assistenza e in una maggiore adozione dei servizi online.

I principali risultati del progetto includono:

• maggiore autonomia delle persone
• riduzione del carico sul customer care
• aumento dell’utilizzo dei servizi digitali
• esperienza più chiara e inclusiva
• ecosistema tecnologico scalabile e pronto per evoluzioni future

In altre parole, l’accessibilità si è trasformata in un acceleratore di qualità, efficienza e innovazione.

Accessibilità digitale come standard di qualità

Il progetto SOL dimostra come l’accessibilità digitale non sia soltanto un tema normativo, ma una leva concreta per migliorare servizi, processi ed esperienza utente.

Progettare in modo accessibile significa costruire esperienze più semplici, più inclusive e più efficienti. Significa ridurre le barriere, migliorare i processi e creare valore sia per gli utenti sia per il business.

Le aziende che iniziano oggi questo percorso non stanno solo adeguandosi ad una normativa, ma stanno investendo nella qualità e nella sostenibilità dei propri prodotti digitali.

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