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Digital Service Design: la potenza (performance IT) è nulla senza controllo (bisogni utente)

Distinguersi attraverso nuovi servizi digitali progettati con l’IT “a bordo”

01 Mar 2018 - Nessun commento - by Alessandro Caso

Digital Service Design: la potenza (performance IT) è nulla senza controllo (bisogni utente)

Distinguersi attraverso nuovi servizi digitali progettati con l’IT “a bordo”

01 Mar 2018 - Nessun commento - by Alessandro Caso

Esplorare il potenziale: una sfida che mi affascina e su cui ho sempre scommesso. Persone ed aziende sono contenitori di idee e potenziale inespressi, che attraverso la consapevolezza devono essere calati nel concreto con razionalità e metodo.

Ricordo una famosa pubblicità di Pirelli, datata 1999. Il protagonista era Ronaldo e lo slogan recitava: “La potenza è nulla senza controllo”. Per me una pietra miliare per comprendere cosa può contribuire a trasformare un potenziale in una performance di successo.

ronaldo - pirelli

Dal Service Design al Digital Service Design

Se la potenza è nulla senza controllo, lo sviluppo di codice e di servizi digitali (performance IT) è nullo senza una fase di progettazione basata sui reali bisogni degli utenti/clienti destinatariIn sostanza, non basta che i servizi funzionino dal punto di vista tecnico: devono essere fruiti e utilizzati correttamente.

Oggi, si parla sempre più di Digital Service Design poiché il mercato, ovvero le persone, vogliono fruire dei servizi in modo smart, accessibile e intuitivo. I mercati sono sempre più saturi e i valori di prodotto sempre più omologati e indifferenziati.

Pensiamo alla moda: i brand principali dovrebbero distinguersi per creatività e stile, invece comprano le idee da trendsetter internazionali che vendono i concept e causano una sempre maggiore omologazione di stile. Provate a notare i prodotti in negozi come H&M, Zara, Benetton, Primemark, Bershka, etc…

Un esempio concreto: Il mercato libero dell’energia.
Cosa distingue un provider da un altro? Il costo dell’energia? No, i margini sono talmente bassi che il prezzo non è una leva possibile. La qualità dell’energia? Ancora no.

L’elemento differenziante è la possibilità di fruire di tutti i servizi relativi alla fornitura in modo digitale e omnicanale, dando la possibilità agli utenti di non dover ricorrere a sportelli fisici e di non dover contattare un call center.

Accedendo ai servizi e alle informazioni online si costruirà una value proposition distintiva, perlomeno per la fascia di età 25-55.

Nell’immagine che segue, è rappresentato il modello di Service Design adottato dalla British Columbia, lo stato più occidentale delle provincie canadesi, questo modello viene utilizzato per progettare Servizi per i cittadini analogici e digitali.

Da questo modello deriva  la metodologia che applichiamo nei nostri progetti di Digital Service Design e che abbiamo applicato per il progetto gestito con AIM Energy Vicenza per il disegno di servizi orientati al portale digitale offerto ai cittadini/utenti.

Fonte: British Columbia Government

Intesys & Service Design: far convergere obiettivi tecnologici (IT) e di business per la soddisfazione bisogni utente.

In Intesys proponiamo un modello di Digital Service Design di tipo applicativo, in cui il processo di sviluppo tecnologico riveste un ruolo molto importante. Nei nostri progetti, infatti, gli interlocutori principali sono gli IT “illuminati”. Eventualmente, saranno loro in un secondo momento che  coinvolgeranno altre figure aziendali, ma l’IT rimane l’elemento di convergenza e di garanzia.  

In alcuni casi abbiamo degli interlocutori meno orientati agli aspetti applicativi e più rivolti a costruire servizi digitali per i propri clienti. Uno di questi – incontrato di recente presso un nostro grande cliente nel mondo fashion – è il Chief Digital Officer, figura trasversale che si muove tra IT e business, rispondendo direttamente alla direzione generale con in capo obiettivi di trasformazione digitale.

Dopo aver approfondito la conoscenza del mercato ed essermi confrontato con molti dei rappresentanti IT di nostre aziende clienti – quali ad esempio VGI, Banco di Santander, Cattolica Assicurazioni – ho riscontrato la necessità di creare una proposta che integrasse i valori di progettazione guidata da obiettivi di business, ma perimetrata all’interno delle garanzie di efficienza (costi e tempi) richieste dall’IT titolare della fase esecutiva del progetto.

Lavorare con due fornitori diversi – uno che si occupa di Service Design e un altro di sviluppo e implementazione dell’applicativo – può condurre a forti inefficienze che rimangono in capo al cliente e, molto spesso, alla divisione IT.

Per questo abbiamo elaborato una soluzione professionale ed integrata, che fa convergere sia la spinta per il business aziendale che la concretizzazione del progetto lato tecnologico.

Questo è possibile grazie ad una proposta di Digital Service Design rappresentata da un team multidisciplinare composto da:

  • Business Analyst;
  • Service Designer;
  • UX/UI Specialist;
  • Application/Solution Architect.

Gli 11 step del Service Design Applicativo

Semplificando, possiamo suddividere la nostra proposta di Service Design Applicativo nei seguenti undici step:

  1. definire gli obiettivi di innovazione e servizio;
  2. definire il Service Concept e Service Blueprint;
  3. individuare le tipologie di utenti a cui un determinato servizio è indirizzato e costruire le buyer personas;
  4. comprendere come l’utente utilizza il servizio, mappando il percorso di fruizione;
  5. comprendere se vanno digitalizzati servizi analogici pre-esistenti, o creati ex-novo servizi digitali;
  6. definire i touchpoints e i livelli di servizio;
  7. progettare i servizi digitali, finalizzare il Service Blueprint;
  8. sketchare il servizio e prototiparlo su wireframe navigabili, da consegnare al cliente;
  9. testare il servizio su un campione di utenti suddivisi in buyer personas in target;
  10. definire una serie di metriche per valutare il nuovo servizio digitale, in modo da poterle comparare con le performance dello stesso, prima dell’attività di Service Design e dopo il go live dei nuovi servizi digitali;
  11. redigere un documento di analisi funzionale capace di declinare in modo pratico, fattivo ed efficiente il progetto lato IT.

Tornando alla metafora automobilistica citata all’inizio: i cavalli da soli non bastano, è fondamentale la capacità di metterli “a terra” e rendere performante l’auto per poter raggiungere obiettivi significativi in ogni campo.

Per noi, in Intesys, il Digital Service Design contribuisce a mantenere questa promessa verso i nostri clienti.
Da un lato esploriamo il potenziale dei servizi verso gli utenti, dall’altro ci occupiamo di rendere concreta e fattibile la nostra proposta.
Insieme, sempre.

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Alessandro Caso

Digital Area Director - Intesys
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