Quando abbiamo bisogno di migliorare un e-commerce, una delle prime cose da fare è guardare i dati: ma quali sono i dati che consultate? E siete sicuri che vi stiano dando una visione completa della customer experience dei vostri utenti?
Oggi vediamo come possiamo combinare insieme tre diverse fonti di dati per portare a un nuovo livello la conoscenza degli utenti, indispensabile per prendere decisioni strategiche efficaci: Google Analytics, Digital Experience Analytics e CRM.
Ricostruire una customer experience completa
Come ben sappiamo, gli analytics svolgono un ruolo chiave nel lavoro che ruota attorno a un prodotto digitale: ovviamente, gli e-commerce non fanno eccezione.
Possono essere molte le esigenze che ci portano a consultare i dati: forse ci interessa capire perché una sezione del nostro e-commerce non è molto visitata, perché la percentuale di carrelli abbandonati è alta, se una nuova funzionalità che abbiamo inserito viene compresa e utilizzata. Da dove possiamo prendere quindi i dati che ci servono?
Probabilmente la prima fonte che ci viene alla mente è Google Analytics. Se il nostro obiettivo però è avere una visione a 360° della customer experience, sono tre gli elementi che dobbiamo combinare:
Vediamo assieme nel dettaglio che apporto può dare ciascuna di queste fonti.
Google Analytics
Iniziamo da Google Analytics, che ci dà delle indicazioni puntuali su dove si creano i problemi all’interno dell’e-commerce e dello step nel quale gli utenti tendono a “incastrarsi”.
GA4 ci fornisce un quadro analitico ampio dell’esperienza del tuo utente:
Insieme ai CRM, ci dice dove si verificano determinati comportamenti degli utenti… ma non il perché! Infatti, GA4 ci restituisce un flusso di conversione approssimativo e dati a livello macro, senza entrare nel dettaglio del comportamento reale.
Per esempio, un problema potrebbe essere la mancanza di conversioni: Google Analytics ci dice dove le perdiamo, non perché e cosa è successo nello specifico.
Questo è il motivo per cui, al fine di comprendere in profondità la customer experience, occorre abbinare strumenti di Digital Experience Analytics.
Digital Experience Analytics
La Digital Experience Analytics ci dice come e perché gli utenti si comportano in un certo modo, fornendoci elementi più qualitativi che quantitativi grazie all’utilizzo di strumenti come heatmap e session recording: in questo modo è possibile far emergere i problemi di User Interface, User Experience e sviluppo.
Per esempio, possono mostrarci che non interagiscono con una tendina o usano il carrello solo come “preventivatore” senza poi convertire, generando così carrelli abbandonati.
Che dati ci danno heatmap e session recording?
Alla mappatura data da Google Analytics e alle informazioni qualitative dei tool di Digital Experience Analytics dobbiamo infine aggiungere il contributo del CRM.
CRM
Dietro a un buon e-commerce non può mancare un sistema di CRM, come per esempio HubSpot o Salesforce, che ci danno ulteriori informazioni preziose sui nostri utenti.
Nel caso di HubSpot, per esempio, possiamo ricavare:
L’insieme dei dati di Google Analytics, DXA e CRM ci permette di ricomporre una customer experience completa e dettagliata, sulla base della quale possiamo prendere decisioni efficaci per migliorare le performance di un e-commerce!
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