Implementare un progetto di digitalizzazione di una Rete di Vendita può presentare molte sfide: l’innovazione deve essere supportata da tecnologie adeguate e la progettazione di una soluzione digitale deve far convergere le esigenze dei molteplici stakeholder.
Questo può essere raggiunto tramite l’impiego del Service Design e il Design Thinking, che grazie alla progettazione collaborativa riescono a coniugare le esigenze dei diversi tipi di intermediari che operano in una rete con l’integrazione dei processi aziendali. È la metodologia che abbiamo applicato per la realizzazione del Partner Portal per il Gruppo Palazzetti: vediamo insieme come sono state affrontate le sfide del progetto per arrivare a una piattaforma di servizio a 360°.
La corsa alla digitalizzazione della rete di intermediari
Le reti di distributori e rivenditori formano ecosistemi aziendali complessi: quanto maggiore è il numero di intermediari coinvolti e la loro ramificazione sul territorio, tanto più diventa importante gestire opportunamente le attività e la comunicazione tra azienda, agenti e rivenditori.
Uno studio condotto dal Council of Supply Chain Management Professionals (CSCMP) ha evidenziato come le aziende che hanno intrapreso un percorso di digitalizzazione della Supply Chain prima della pandemia sono state più resilienti e hanno risposto meglio ai cambiamenti del mercato.
Il trend della digitalizzazione della filiera non è di certo una novità, ma con l’emergenza sanitaria accelera la corsa verso nuove soluzioni per:
- Adeguarsi all’evoluzione dei comportamenti di consumo e alle aspettative dei clienti, che vogliono essere messi al centro del processo d’acquisto;
- Mantenere la coerenza del brand su tutta la rete e in tutti i touchpoint della customer journey;
- Ottimizzare i processi e le attività della rete per massimizzare l’efficienza operativa delle attività di sales e marketing.
Le sfide di un progetto di digitalizzazione, il caso del Gruppo Palazzetti
Se è vero che il successo di un processo di digitalizzazione dipende in primis da quanto effort e commitment ci mette il vertice di un’azienda, è anche vero che la capacità di innovare e semplificare i processi attraverso nuovi strumenti digitali dipende dalla modalità con cui queste soluzioni vengono progettate.
Vi racconto, per esempio, il caso d’adozione di un Dealer Portal per supportare agenti e rivenditori nel processo di vendita che abbiamo realizzato per il nostro cliente Gruppo Palazzetti.
Il Gruppo, che si occupa di progettazione e costruzione di caminetti, stufe, caldaie, cucine, forni e barbecue di design ad elevato standard tecnologico, opera sul mercato nazionale ed estero attraverso un’ampia rete di agenti e rivenditori, con diverse esigenze operative e informative.
Per superare le complessità e le inefficienze di una Rete Vendita diramata capillarmente sul territorio, l’azienda aveva bisogno di far confluire tutti i processi e i flussi informativi all’interno di un unico strumento, evolvendo la piattaforma precedente grazie a nuovi servizi digitali e funzionalità avanzate a supporto dell’attività dei partner.
La sfida principale del progetto era non solo considerare le esigenze specifiche delle due tipologie di intermediari, ossia agenti e rivenditori, ma anche integrare i processi IT, amministrativi, logistici, commerciali e di marketing dell’azienda.
È a questo scopo che il Service Design e il Design Thinking hanno giocato un ruolo strategico nella progettazione del “Partner Portal”.
Co-design per una soluzione digitale su misura
Attraverso delle sessioni di workshop di co-design, abbiamo coinvolto attivamente le diverse funzioni interne all’azienda, quali IT, Dealer Care, direzione commerciale e amministrazione, mentre tramite interviste abbiamo raccolto le esigenze degli utilizzatori finali del Partner Portal.
La progettazione collaborativa si è sviluppata in un percorso della durata di 12 settimane e ha consentito di:
- Mettere tutti gli stakeholder del progetto attorno allo stesso tavolo per mappare le diverse esigenze e identificare le criticità;
- Facilitare il dialogo e stimolare l’individuazione di nuove opportunità;
- Identificare le priorità e velocizzare il processo decisionale verificando rapidamente la fattibilità di un’idea.
Successivamente, tramite attività di Service Design sono stati definiti i requisiti e la struttura del portale in relazione agli altri touchpoint, al fine di progettare un’esperienza personalizzata per le due tipologie di utilizzatori, agenti e rivenditori, abilitati a specifici percorsi di navigazione con funzionalità e servizi ad hoc.
Da Order Management a un Partner Service Portal
Il Partner Portal del Gruppo Palazzetti innova l’intero processo di vendita mettendo a disposizione della rete un set di servizi digitali, informazioni e funzionalità personalizzati, strategici per:
- ridurre le inefficienze operative grazie alla centralizzazione delle informazioni e al tracciamento delle procedure;
- migliorare l’esperienza d’uso;
- semplificare il flusso di scambio informativo tra casa madre e rete.
Questo ha permesso di passare da un semplice sistema di Order Management a una piattaforma di servizio a 360°: oltre alla gestione degli ordini e dei processi d’acquisto, il Partner Portal dà pieno supporto alle attività degli intermediari grazie alle dashboard, fornisce un sistema di tracking e gestione resi, mette a disposizione l’archiviazione di documenti e la visione completa sia dell’anagrafica che della situazione contabile della propria rete. A questo si aggiungono servizi di marketing per la Rete vendita, informazioni sui prodotti in tempo reale e la gestione delle estensioni di garanzia.
Uno strumento perfettamente in linea con la tendenza di digitalizzazione che sta interessando in questo periodo le aziende e il mercato, e che, se ben progettato, può diventare un asso nella manica per raggiungere obiettivi interni strategici.
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