Utente al centro: la chiave per trasformare l’area clienti in un asset di Customer Retention

L’attenzione delle aziende si sta spostando – o dovrebbe spostarsi – sempre di più verso la Customer Experience: non più focalizzarsi sul singolo prodotto o servizio venduto, ma abbracciare l’intero percorso di interazione che il cliente ha dal primo contatto con il brand in poi. I touchpoint digitali devono evolvere per rispondere alle aspettative degli utenti digitali e per offrire un’esperienza di servizio sempre più competitiva e personalizzata.
Le aree clienti possono diventare un potente strumento per la fidelizzazione e la differenziazione grazie a un approccio utente-centrico: scopriamo come.

Garantire coerenza e personalizzazione della Customer Experience

Nel contesto attuale in cui ci muoviamo i canali digitali hanno assunto una rilevanza sempre maggiore nell’ottica di limitare l’affluenza in presenza delle persone e contenere la diffusione del Covid-19.

Tra i canali più efficaci per un’interazione personalizzata con i propri utenti, le aree clienti (web e mobile) sono diventate uno strumento imprescindibile per offrire, previa autenticazione, informazioni e servizi digitali ad alto valore.

Senza un’interazione diretta tra persone, l’esperienza digitale è ben diversa rispetto a quella di un centralino, di un negozio o di uno sportello fisico, ma se ben progettata l’area riservata ai clienti può offrire alle aziende vantaggi non da poco, garantendo:

• piena coerenza e coordinazione dell’immagine percepita del brand, sottraendola alla possibile aleatorietà del comportamento degli addetti al Servizio Clienti;
• un’esperienza personalizzata di servizio in grado di instaurare relazioni dirette (one-to-one) e di lunga durata con i clienti (fidelizzazione);
• la riduzione dei costi di Customer Service grazie all’accesso diretto e organizzato degli utenti alle loro informazioni, che limita le richieste di assistenza, e all’utilizzo di canali di comunicazione più rapidi ed efficaci come i chatbot o messaggi istantanei.

Un’immagine coerente e la cura per relazioni più personali sono fondamentali per un’azienda al fine di entrare nel cuore dei suoi clienti, conquistandoli e fidelizzandoli. Infatti, diversamente dai siti web che comunicano con l’ampio pubblico di prospect, un’area riservata diventa lo spazio digitale in cui prendersi cura dei propri clienti, nutrendo il rapporto di fiducia grazie alla conoscenza profonda dei loro interessi e delle loro abitudini: un potenziale informativo strategico per mantenere nel tempo la competitività sul mercato.

Ma cosa rende un’area riservata veramente utile ai tuoi clienti?

Area clienti: i 4 elementi che non devono mancare

La progettazione in chiave utente centrica dell’area riservata permette di dare ascolto alle esigenze e ai bisogni dei propri clienti, e partendo da questi fornire un servizio effettivamente in grado di rispondere alle loro aspettative, declinate in quattro esigenze fondamentali:

1. Risparmio di tempo: l’utente può accedere alle informazioni che gli servono e svolgere rapidamente delle operazioni in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo, 24/7, senza doversi più recare presso uno sportello fisico;
2. Trasparenza delle informazioni: l’utente può accedere in tempo reale a informazioni sempre aggiornate, per esempio le spese e i consumi delle proprie utenze, le proprie condizioni contrattuali o quante rate mancano in un finanziamento;
3. Personalizzazione dei servizi: l’utente può ricevere offerte personalizzate in base alle proprie caratteristiche e ricevere un rapido servizio di assistenza (per esempio tramite canali di comunicazione diretta come i chatbot o motori per la ricerca diretta di informazioni, senza le lunghe attese dei call center), ma anche personalizzare la propria interfaccia in base alle informazioni e alle funzionalità che gli interessano;
4. Sicurezza: ultimo ma non meno importante, dato che garantire la sicurezza di dati e informazioni è diventata la condizione essenziale per l’utente. Un incidente di sicurezza, infatti, può provocare la perdita della fiducia e della reputazione.

Questi elementi costituiscono le fondamenta per costruire un rapporto di fiducia duraturo con i clienti, contribuendo ad alimentare un processo virtuoso di Customer Retention.

Ma come progettare un’area riservata veramente utile ai tuoi clienti?

Rendere l’area clienti un asset mettendo al centro l’utente

In quanto snodo chiave nella Customer Experience digitale, l’area clienti può essere trasformata in un asset competitivo per posizionarsi sul mercato. Il punto di partenza è l’analisi delle caratteristiche e l’ascolto delle esigenze degli utenti che utilizzeranno il portale.

In particolare, gli strumenti di design thinking e co-design consentono di indentificare:

• le problematiche che l’utente riscontra;
• il rapporto dell’utente con l’azienda;
• le preferenze nell’utilizzo di un portale rispetto a un altro;
• perché ha esperienze d’uso più o meno soddisfacenti.

Creare un’interfaccia che sappia rispondere effettivamente alle aspettative del cliente è la strada per evitare di realizzare portali cliente che non vengono utilizzati o sfruttati al pieno delle loro potenzialità. L’area clienti deve invece diventare uno strumento indispensabile per i tuoi utenti, dove possono accedere ogni giorno per ricevere servizi di valore. Un fattore di differenziazione rispetto ai competitor, a supporto strategico per la vendita (upselling) e il Customer Service.

Quanto è usabile la tua area clienti?

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