La competizione nel settore delle multiutility continua ad aumentare e la partita sembra essersi spostata principalmente sul campo digitale, portando una positiva trasformazione per tutto il settore. Negli ultimi anni, infatti, abbiamo osservato l’evoluzione radicale di tutte quelle imprese che si occupano della fornitura e gestione di energia e gas, del ciclo idrico e dello smaltimento di rifiuti, e la nostra esperienza ci suggerisce che una strategia corretta, un occhio alle tecnologie più innovative e un’attitudine a mettere la persona al centro dei progetti di trasformazione digitale consentono di generare valore e ritorni economici importanti.
Digitalizzazione delle multiutility: i trend da seguire per competere sul mercato
Guardando alle principali innovazioni nel settore della comunicazione e dell’esperienza digitale, proponiamo alcuni spunti d’innovazione riguardanti tecnologie a supporto della digitalizzazione del servizio offerto ai clienti delle multiutility, senza dimenticare l’importanza degli utenti che stanno vivendo questo passaggio storico delicato, in cui le nuove tecnologie dell’intelligenza artificiale supportano sia le scelte di business che i comportamenti green degli utenti finali che possono rimanere a casa per svolgere tutte le operazioni.
Per riuscire a fare il salto di qualità e spiccare in un mercato vasto ed altamente concorrenziale, in cui le nuove norme introdotte dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente prevedono che lo sportello fisico non sia più il fulcro nevralgico delle operazioni e dell’acquisizione dei clienti, vi consigliamo di seguire questi 7 trend per creare un’offerta innovativa, capace di trasformare la relazione con gli utenti e di adattarsi alle nuove abitudini dei consumatori.
1. Supportare le scelte di business attraverso Intelligenza Artificiale e Machine Learning
Gli strumenti di Intelligenza Artificiale (AI) e di Machine Learning supportano le scelte di business perché possono raccogliere dati per apprendere preferenze e comportamenti di consumo dei clienti. Allo stesso tempo, questi strumenti possano dare informazioni preventive e anticipare eventuali problematiche nell’erogazione dei servizi, riducendo così gli impatti negativi e i conseguenti costi che graverebbero sull’azienda.
2. Potenziare il Customer Service attraverso l’intelligenza artificiale
L’AI può aiutare ad efficientare il Customer Service e quindi evolvere la relazione con i consumatori finali. Il «no-collar workforce» è una strategia funzionale ed efficace per supportare le ricerche degli utenti e i bisogni di assistenza in cui la componente tecnologica e quella umana si combinano per dare risposte efficaci e immediate, come nel caso dei chatbot.
Ne è un esempio il progetto realizzato per un nostro cliente del settore sanitario per migliorare la produttività del Customer Service grazie ad un chatbot capace di rispondere a domande semplici; qualora le richieste delle persone risultino più complesse, interviene la componente umana che viene «attivata» e risponde in maniera dettagliata e puntuale.
Grazie alle potenzialità dell’intelligenza artificiale, inoltre, è possibile ottimizzare il livello di servizio offerto agli utenti, risparmiando tempo e denaro. Si pensi per esempio all’applicazione dell’AI al Customer Service per la gestione automatica delle e-mail: comprendendo automaticamente il contenuto delle e-mail è possibile categorizzare i messaggi, estrarre le informazioni rilevanti e rendere più efficienti i processi interni e le interazioni con gli utenti.
3. Favorire l’utilizzo della domotica per ottenere informazioni preziose sul comportamento degli utenti
Dare informazioni ai clienti su come trasformare la propria abitazione in una smart home attraverso la domotica favorisce l’adozione di strumenti di intelligenza artificiale da parte degli utenti, come ad esempio Google Nest, Google Home e Alexa. Come descritto al punto 1, ciò permette alle aziende del settore multiutility di ottenere informazioni sempre più affidabili sulle abitudini degli utenti, incentivando comportamenti virtuosi e sostenibili e, al contempo, evitando gli sprechi.
4. Promuovere sistemi di pagamento Pay As You Go (PAYG)
L’esperienza digitale è sempre più caratterizzata da servizi on-demand che si pagano in base al consumo. Dare la possibilità al cliente di avere sempre sotto controllo i suoi consumi tramite strumenti intelligenti e di pagare per quanto utilizza realmente permette di raccogliere dati affidabili e fornire un servizio sempre più apprezzato dai clienti finali. Questo tipo di proposta è già attiva in mercati esteri, come il sistema implementato dall’azienda britannica SSE “Pay as you go meter”, che consente di monitorare in tempo reale il consumo di energia e i relativi costi.
5. Gestire gli sportelli fisici in maniera efficiente e sicura
Nel contesto dell’emergenza sanitaria in corso, le interazioni fisiche sono eventi sempre più rari e preziosi: accogliere i clienti nei punti fisici è diventato un plus e per questo è utile programmare gli incontri in maniera ottimale, evitando code e assembramenti.
Poter prenotare gli appuntamenti online tramite il portale è un servizio sempre più utile e apprezzato, come dimostrato nella nostra esperienza con il Gruppo Veritas per cui abbiamo progettato lo sportello online mappando i servizi fisici e digitali.
6. Consentire l’apertura di un contratto di fornitura online
Permettere ai potenziali clienti di aprire una fornitura direttamente online dà accesso a notevoli possibilità di acquisizione di nuovi clienti che superano i limiti fisici e temporali degli sportelli territoriali. Ciò infatti consente di ampliare i territori in cui le multiutility, anche piccole, sono conosciute e favorisce l’apertura verso un mercato nazionale.
Nel contesto attuale, permettere al cliente di svolgere le normali operazioni da casa garantisce un maggior senso di sicurezza. Un esempio è la proposta dell’italiana NeN che consente alle persone di aprire un contratto di fornitura online.
7. Favorire la ricerca e il confronto dell’offerta più adatta ai propri bisogni
Ogni cliente ha esigenze diverse: perché non aiutare l’utente a trovare l’offerta più adatta ai suoi bisogni? Offrire un’esperienza personalizzata che guida la persona a trovare esattamente quello che cerca è fondamentale nel convincere l’utente a diventare cliente. Inoltre, permettere il confronto e la simulazione di eventuali costi/benefici dà la possibilità al cliente di conoscere fin da subito tutti i vantaggi e gli svantaggi della proposta di valore ma, allo stesso tempo, di costruire un legame di fiducia, forte e duraturo, con i clienti finali. Tra le multiutility più evolute in tal senso ci sono Sorgenia e Pulsee, che offrono agli utenti la possibilità di simulare e individuare le offerte più adatte ai loro bisogni.
Questi sono i 7 trend più caldi che abbiamo individuato dalla ricerca e dall’esperienza fatta con aziende che operano nel settore multiutility con l’obiettivo di evolvere i servizi offerti agli utenti e adattarsi alle nuove abitudini dei consumatori. Fenomeni ancor più validi nel periodo attuale, in cui i distanziamenti fisici e le incertezze possono superare i confini naturali e permettere al cliente di operare direttamente da casa propria.
Inizia il processo di digitalizzazione di una multiutility
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