AI per il Customer Service, un alleato a supporto del servizio e dell’organizzazione

22 Lug 2020 - - by Denis Signoretto

AI per il Customer Service, un alleato a supporto del servizio e dell’organizzazione

22 Lug 2020 - - by Denis Signoretto
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Lo sviluppo dell’intelligenza artificiale continua a evolvere in molteplici ambiti applicativi come quello del Customer Service, ma rimane ancora aperto il dibattito sul rapporto tra componente umana e artificiale. A riguardo il MiSE ha recentemente pubblicato il documento “Strategia italiana per l’intelligenza artificiale” che racchiude la visione del Paese per favorire l’innovazione e la competitività delle imprese, mantenendo al contempo l’uomo al centro e l’etica come elementi inamovibili.
L’intelligenza artificiale quindi sostituirà le persone? Secondo noi il ruolo dell’AI sarà sempre di maggiore supporto alle persone, rendendole più efficienti e più produttive, come nel caso del Customer Service.

La non sostituibilità della componente umana

La nostra riflessione inizia con un commento proveniente dalla nostra pagina LinkedIn riguardo all’importanza della componente umana nell’attività di Customer Service:

“Il Customer Service basico ormai ha poca utilità. La figura professionale di un Customer Service adeguato è un tassello fondamentale di una squadra, importante e competente quanto il resto dell’equipe. Deve razionalizzare la richiesta, evidenziare il focus del cliente per rassicurarlo, usare le proprie competenze empatiche e professionali nei confronti dell’interlocutore e, se non ha una risposta alla mano, discutere la richiesta con la persona più competente della propria squadra… È ovvio che ogni figura ha una base di formazione differente ma è altrettanto ovvio che un Customer Service adeguato non può essere un centralino telefonico”.

Le parole di questo commento ci ricordano che la componente umana non sarà mai completamente sostituibile, nemmeno dalle più moderne e avanzate tecnologie come l’intelligenza artificiale. Qual è dunque il ruolo dell’innovazione digitale all’interno del Customer Service?
Oggi le potenzialità dell’AI non arrivano a “leggere dentro” la realtà e quindi a comprendere il contesto, tantomeno empatia e altre doti relazionali tipicamente umane, ma sono in grado di affiancare e supportare l’uomo nelle sue attività.

Secondo la definizione data dal gruppo di esperti selezionati dal MiSE per definire la visione italiana per il prossimo futuro, le moderne applicazioni dell’intelligenza artificiale non implicano lo sviluppo di una forma di coscienza autonoma e non esiste alcuna forma di intelligenza paragonabile a quella umana per capacità e consapevolezza. Per queste motivazioni, gli esperti scelgono di inquadrare l’AI all’interno di una strategia antropocentrica, quindi come elemento complementare e funzionale all’intelligenza umana, finalizzato alle persone.

Condividiamo appieno la visione di Mirella Liuzzi, sottosegretario del Ministero dello Sviluppo Economico, che commenta: “La pubblicazione di questo ambizioso piano strategico, tra i più completi al mondo per visione, suggerisce un uso inedito e responsabile dell’intelligenza artificiale indicando la via per un salto verso nuovi livelli di efficienza e sostenibilità per le imprese”.

4 esempi di utilizzo efficace e responsabile dell’AI nel Customer Service

Prendendo il caso nell’ambito applicativo del Customer Service, l’AI può svolgere una funzione chiave nel favorire la gestione automatica delle e-mail, supportando le decisioni, la pianificazione e l’organizzazione aziendale che necessitano obbligatoriamente della capacità di interazione con esperti umani.

Ecco 4 possibili ambiti di applicazione dell’intelligenza artificiale per migliorare le performance del Customer Service grazie alla capacità di comprendere ed elaborare rapidamente i dati:

  1. Classificare tutta la coda di messaggi e-mail che umanamente sarebbe impossibile gestire e analizzare in tempi rapidi per offrire al contempo standard di servizio elevati. Il contributo dell’AI in questo caso non è solo a livello organizzativo ma anche di maggiore soddisfazione del cliente, che riceve risposte precise in tempi rapidi. Classificando i messaggi e-mail tramite l’intelligenza artificiale è possibile poi indirizzare automaticamente i messaggi alle persone di competenza, individuando il livello di priorità, importanza e urgenza.
  2. Identificare concetti all’interno delle richieste dei clienti – nonché degli allegati – per velocizzare la comprensione dei contenuti e creare collegamenti con diverse entità per recuperare più velocemente informazioni esterne correlate, per esempio creando una mappa geolocalizzata rispetto alle regioni fisiche che possono essere identificate nel documento, oppure sfruttando link ipertestuali per recuperare informazioni su soggetti, aziende o organizzazioni che sono referenziate nei documenti.
  3. Dare all’utente un feedback automatico sulla tempistica circa il trattamento della sua richiesta, invitarlo ad aggiungere informazioni qualora si rilevassero situazioni incomplete o dare una prima risposta che lo aiuti a reperire un’informazione presente su una knowledge base o su un’area documentale molto vasta. Queste pratiche sono difficilmente realizzabili dalle persone senza un dispendio inefficiente di risorse. In questo senso, il contributo dell’AI è di favorire la Customer Retention, supportando le attività umane e massimizzando al contempo la capacità di servizio e di risposta agli utenti.
  4. Estrarre informazioni di contesto dal testo scritto e individuare metadati per automatizzare il completamento di informazioni e rendere l’attività degli operatori di supporto più produttiva ed efficace, risparmiando macchinose attività ripetitive.

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Denis Signoretto

Senior Project Manager - Intesys
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