L’avanzata del digital self-service: trend e valore di un mercato ad alto potenziale

13 Ott 2021 - - by Paolo Quaglia

L’avanzata del digital self-service: trend e valore di un mercato ad alto potenziale

13 Ott 2021 - - by Paolo Quaglia
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Abilitare esperienze digitali self-service significa offrire ai propri clienti (o collaboratori) la possibilità di risolvere problemi o dare risposta a una necessità autonomamente, senza dover per forza interagire con un operatore o recarsi a uno sportello o un punto vendita fisico. Quanto valore ha questo tipo di servizio oggi sul mercato?
Il self-service sta diventando un fattore differenziante ad alto potenziale: scopriamo insieme perché e quali tecnologie sfruttare per offrire un’esperienza avanzata e personalizzata agli utenti.

Rispondere in velocità ai bisogni dei clienti con soluzioni self-service

Liferay definisce il digital self-service in meno di 230 caratteri come:

“Termine generale per indicare tutte le tattiche utilizzate al servizio del cliente che consentono agli utenti di risolvere autonomamente i problemi o di rispondere alle domande attraverso i canali digitali (pensate ai chatbot e alle FAQ ad esempio).”

Spingere gli utenti al self-service è una tendenza diffusa da molte aziende innovative di qualsiasi settore, ma nel contesto pandemico di distanziamento sociale questo fenomeno ha assunto una forte accelerazione per reinventare le modalità di interazione azienda-utenti e rendere i consumatori più autonomi.

Nel contesto attuale, la capacità di un’azienda di fornire supporto online agli utenti diventa una leva di differenziazione cruciale sul mercato che consente di:

  1. Aumentare la soddisfazione dei clienti;
  2. Ridurre i costi delle aziende.

Se la crescente esigenza di autonomia da parte dei clienti è stata amplificata dalla pandemia, questo trend trova le proprie radici in una necessità ormai consolidata, ossia risolvere i propri problemi e ottenere risposte velocemente.

Secondo uno studio del CMO council, per il 75% dei consumatori la caratteristica più importante nella Customer Experience è la velocità di risposta da parte dell’azienda.

Seguono al secondo posto la coerenza tra i canali utilizzati dal brand (55%) e al terzo la competenza da parte dello staff (52%): lo stacco di 20 punti percentuali tra la prima e la seconda voce è decisamente netto.

Fornire ai propri clienti degli strumenti digitali di self-service utili ed efficienti permette di dare loro la velocità che richiedono, migliorando la loro relazione con il brand e la Customer Retention nel corso del tempo.

Dall’altra parte, le aziende riescono a ottimizzare i costi di Customer Service: se già nel 2010 Forrester stimava che il web self-service poteva ridurre i costi di 11 dollari per chiamata, ora il valore di questi investimenti è destinato ad aumentare sempre di più.

Digital self-service, un mercato in rapida espansione

La crescita dei servizi self-service a cui stiamo assistendo è solo l’inizio di un profondo cambiamento in atto. Secondo Gartner, infatti, entro il 2022 l’85% delle interazioni con il servizio clienti inizierà con modalità self-service.

Si stima che il mercato globale del self-service raggiungerà nel 2026 un valore di 68,01 miliardi di dollari US con un tasso di CAGR (Compund Annual Growth Rate) del 16,43% tra il 2021 e il 2026.

Il pensiero di mettersi come prima scelta in coda a uno sportello fisico o di attendere mezz’ora al telefono per poter parlare con un operatore è ormai anacronistico: oggi il 40% dei consumatori dichiara di preferire il self-service al contatto umano, e le aziende sono chiamate ad evolvere le proprie tecnologie di pari passo.

5 trend tecnologici per abilitare il digital self-service

Le esperienze self-service possono essere erogate attraverso diversi canali ed esistono alcuni trend tecnologici da tenere d’occhio per offrire modalità di interazione sempre più avanzate, in linea con le nuove abitudini degli utenti:

  1. Chatbot AI-driven: possono essere impiegati per supportare il lavoro degli operatori, sgravandoli dalle attività a minore valore aggiunto che possono essere automatizzate e velocizzando i tempi di risposta ai clienti;
  2. Mobile-first e omnichannel: oggi le interazioni avvengono innanzitutto via mobile e, secondo una ricerca di Microsoft, il 66% degli utenti utilizza almeno tre diversi canali di comunicazione per contattare il Customer Service;
  3. Digital e Mobile Banking: i servizi bancari e finanziari stanno evolvendo velocemente per dare la possibilità i clienti di svolgere più operazioni possibile autonomamente, offrendo un servizio digitale fruibile in qualsiasi momento;
  4. Knowledge Base: andando oltre le sole Frequently Asked Questions (FAQs), offrire agli utenti articoli, tutorial video, documenti e riferimenti permette loro di trovare le risposte che cercano e di dare loro la soddisfazione di aver risolto autonomamente il proprio problema;
  5. Self check-in e check-out: rappresentano un futuro ad alto potenziale per il retail data la crescente popolarità dei metodi di pagamento contactless, oltre ad essere già sfruttati per l’imbarco di voli aerei, hotel e uffici.

Fornire soluzioni di digital self-service con un’Area Clienti

Creare un’esperienza personalizzata per i propri clienti è fondamentale per rimanere competitivi sul mercato e le modalità self-service supportano le aziende grazie a:

  • Servizi digitali personalizzati;
  • Dati e documenti fruibili 24/7 da qualsiasi luogo;
  • Assistenza e supporto veloci e diretti.

Il rischio è di avviare molteplici strumenti scollegati tra loro che complicano la gestione e l’efficacia delle attività. Per questo conviene adottare un approccio strategico e unificato per tutte le strategie di self-service.

Un modo per abilitare questo tipo di approccio è mettere a disposizione degli utenti un’Area Clienti, attorno alla quale è possibile organizzare tecnologie come chatbot, knowledge repository e, nel caso per esempio di un istituto bancario, mobile banking. L’Area Clienti diventa così uno strumento di self-service fondamentale, che riduce i costi di supporto ai clienti, dà loro velocità e autonomia e integra proposte di prodotti e servizi mirati sulle abitudini del singolo cliente.

Nell’edizione 2021 di Headless & API date (25 novembre) parleremo di come progettare esperienze di consumo avanzate self-service in grado di integrarsi con le applicazioni esistenti di un’azienda e sistemi di terze parti grazie alle API: iscriviti per saperne di più.

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Paolo Quaglia

Business Unit Leader - Intesys