Le esperienze dei clienti con il brand sono in continua evoluzione e sempre più diffuse su una molteplicità di canali online e offline. In particolare, nell’ultimo anno la pandemia di Covid-19 ha stravolto le abitudini degli utenti che hanno subito una netta accelerazione evolutiva sul fronte digitale, con una porzione sempre più ampia di popolazione che ha accesso e utilizza quotidianamente i canali digitali: questo implica per le aziende la necessità di una strategia organica di Customer Experience a lungo termine, rendendola a tutti gli effetti un asset strategico distintivo.
4 aspettative degli utenti digitali
L’evoluzione delle esigenze e dei comportamenti d’acquisto degli utenti genera nuove opportunità di interazione e relazione con il brand. Secondo una classifica di KPMG, le aziende che eccellono a livello di Customer Experience hanno una media di crescita dei ricavi doppia rispetto alle posizioni inferiori: mentre sotto l’undicesima posizione il dato si attesta sul 18%, la Top 10 raggiunge una media di crescita del 36%.
Per fare della Customer Experience l’elemento distintivo e offrire valore ai propri clienti mettiamo a fuoco le nuove aspettative e i comportamenti degli utenti moderni.
1. Risparmiare tempo
Partiamo innanzitutto dal fattore tempo: oggi abbiamo a che fare con utenti che non hanno più la predisposizione mentale ad aspettare, né sono disposti a rinunciare al loro tempo libero per gestire determinate operazioni. Basta attese inutili al telefono con i call center, stop alle lunghe trafile presso gli sportelli fisici: il valore del proprio tempo personale non è più sindacabile.
Realtà come Amazon Prime hanno innalzato notevolmente il livello di servizio offerto e le aspettative degli utenti, generando quello che viene definito “Amazon Effect”: il fenomeno descrive il grande impatto che il modello di business del colosso statunitense ha avuto sia sul lato cliente che sul lato della supply chain. Il cliente oggi considera come prioritari:
- La rapidità di servizio: l’utente vuole ricevere il prima possibile quanto ha richiesto;
- La disponibilità always on: le operazioni devono essere disponibili 24/7, da qualsiasi luogo e su qualsiasi dispositivo.
2. Modalità self-service: tracciabilità, trasparenza e autonomia
Il 70% dei clienti utilizzano un approccio self-service alla risoluzione di problemi, ma solo il 9% riesce a risolverli effettivamente senza contattare direttamente l’azienda. (Gartner, 2019)
Collegato al risparmio di tempo, si sposa perfettamente un’altra esigenza degli utenti che oggi richiedono sempre di più: poter gestire operazioni e accedere autonomamente alle informazioni che riguardano i propri prodotti e servizi.
Pensiamo per esempio agli acquisti online, per cui poter tracciare e seguire costantemente tutto il processo di servizio è diventato un elemento imprescindibile: man mano che i servizi si dematerializzano, gli utenti richiedono nuove procedure per mantenere il controllo sui propri ordini e sulla sicurezza sui propri acquisti.
La chiarezza e la trasparenza delle informazioni sono presupposti chiave per conquistare la fiducia degli utenti digitali, che non sono più disposti a perdere tempo per raccogliere e interpretare informazioni complesse e non facilmente fruibili. Si pensi ad esempio alle aree clienti per la gestione delle proprie utenze in cui è possibile conoscere rapidamente l’andamento dei propri consumi o lo stato dei pagamenti o al caso di NeN, azienda fornitrice di energia elettrica, che semplifica le logiche di consumo del settore inserendo un canone fisso mensile.
L’utente moderno vuole essere sempre più autonomo nel gestire le proprie operazioni: se un tempo era accettabile spendere del tempo per recarsi presso uno sportello fisico per fare un bonifico o chiamare un call center per modificare le proprie condizioni contrattuali, oggi il cliente pretende di poter gestire in autonomia queste attività, quando e dove preferisce.
3. Esperienza omnicanale
9 utenti su 10 navigano in rete via mobile (Inside Marketing, 2021)
L’esigenza di servizi disponibili sempre e dovunque ci proietta dritti verso la dimensione dell’omnicanalità sempre più pervasiva, resa possibile anche dalla maggiore fiducia maturata nelle tecnologie: gli utenti interagiscono con i brand spostandosi velocemente da un dispositivo all’altro e si aspettano la stessa esperienza in ogni touchpoint.
L’utente si muove principalmente via mobile e lo smartphone è diventato il “first screen” per la fruizione di contenuti, ma l’esperienza si snoda tra i servizi accessibili via desktop e i classici canali fisici. Per conquistare la fiducia del consumatore, la sfida è adattare l’esperienza utente ai diversi contesti mantenendo sempre la coerenza e creando un ecosistema digitale integrato.
4. Servizi personalizzati
Offrire servizi personalizzabili su più touchpoint può aumentare del 500% la disponibilità a pagare del cliente.
Il trend della personalizzazione sta continuando a crescere ed evolvere: oggi avviene in maniera automatica anche grazie alle tecnologie di Machine Learning, che consentono di creare una Customer Experience su misura per il singolo utente e il suo contesto.
- Più dell’85% dei consumatori si aspetta un’esperienza personalizzata nel retail online;
- Il 77% dei consumatori ha scelto, consigliato o pagato di più un brand che offrisse un’esperienza o un servizio personalizzato.
I dati in cloud o raccolti in una piattaforma permettono all’azienda di fare delle considerazioni rispetto alle abitudini di consumo dell’utente per offrirgli dei servizi personalizzati che gli semplifichino la vita, senza perdere tempo su offerte a cui non è interessato.
Mettere a frutto il valore della Customer Experience
Dalle nuove aspettative degli utenti digitali nascono diverse opportunità per conquistare la loro fiducia nella relazione con il brand. Dotarsi di tecnologie adatte è il primo passo per rispondere alle nuove esigenze, puntando all’innovazione.
Non bisogna avere paura di ripensare al proprio modello di business e di riorganizzare i processi aziendali: i dati mostrano chiaramente che vale la pena approcciare un percorso completo e continuativo alla Digital Transformation, sfruttando le opportunità emerse per preservare e far crescere la propria competitività sul mercato.
Investire nella Customer Experience diventa una garanzia per rimanere in contatto con la crescente (sia in numero che abitudini) popolazione digitale. Questo diventa ancora più importante se si considera che il risultato dell’esperienza di altri clienti diventa un vero e proprio driver di scelta per la valutazione di un brand e del valore che è in grado di offrire: l’esperienza vissuta da altri ha più peso della qualità del prodotto o del servizio offerto, prima ancora della fruizione da parte dell’utente stesso.
L’attenzione delle aziende si deve spostare quindi dalla focalizzazione sul singolo prodotto o servizio venduto verso l’intero percorso di esperienza che il cliente ha dal primo contatto con il brand in poi.
Migliora la Customer Experience dei tuoi touchpoint digitali:
Amazing
Good
Bad
Meh
Pff
