L’AI a supporto dell’Email Management: il momento è adesso

04 Giu 2020 - - by Andrea Ricotti

L’AI a supporto dell’Email Management: il momento è adesso

04 Giu 2020 - - by Andrea Ricotti
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Oggi più che mai la digitalizzazione delle informazioni rappresenta un fattore di vantaggio competitivo: il contatto fisico tra dipendenti, colleghi, fornitori e partner è una prassi sempre più remota (e lo sarà anche nel futuro a breve-medio termine), cambiando radicalmente il nostro modo di lavorare. Tutto ciò che ambisce a migliorare la relazione con il cliente finale, per renderla il meno possibile “fredda” e meccanica, oggi diventa quindi un’assoluta priorità.

L’e-mail, che dopo il telefono è lo strumento più utilizzato per le comunicazioni di business, non fa eccezione. Ai tempi di COVID-19, addirittura le banche, tra i settori meno propensi ad un’automazione spinta dei canali diretti, hanno iniziato ad accettare e-mail dispositive, dovendo necessariamente chiedere ai propri clienti di limitare al minimo la presenza fisica in filiale.

Il risultato è stato un forte incremento dell’utilizzo delle comunicazioni via e-mail (inclusi i flussi PEC), la cui gestione (smistamento, instradamento, mantenimento di tempi di risposta accettabili) ha richiesto alle strutture IT e di compliance uno sforzo non banale, soprattutto per garantire un servizio efficiente ai clienti.

Smart Email Management: i benefici per il business

Riduzione dei tempi di analisi e gestione delle e-mail

Una soluzione di Email Management basata sull’Artificial Intelligence (AI) consente di analizzare in automatico il testo scritto in linguaggio naturale di ogni messaggio in ingresso. Una volta classificato il contenuto, lo invia all’operatore più idoneo alla presa in carico della richiesta, portando benefici tangibili nell’ordine dell’80-90% della riduzione del tempo necessario per analisi e dispatching. Come si traduce concretamente? Se ogni mese arrivano, ad esempio, 100 mila e-mail in ingresso, la cui lettura e il successivo dispatching richiedono un tempo variabile tra i 15/20 secondi, vuol dire ottimizzare di circa 50gg/uomo al mese, garantendo al contempo elevati livelli di soddisfazione. Si possono così gestire grandi volumi di messaggi in ingresso, senza dover ricorrere al potenziamento delle strutture interne di back-office o alla formazione di nuovo personale.

Processo di Email management: gli step principali

Altri benefici tangibili derivano da una riduzione del 20-30% del tempo necessario alla gestione di un intero processo (ad esempio, sempre in riferimento al settore bancario, una proposta di piano di rientro, una richiesta di ulteriori informazioni su un determinato prodotto, la modifica delle coordinate bancarie o anagrafiche) e un abbattimento del 90% dei ricircoli di e-mail che, grazie a questa soluzione, arrivano subito al destinatario corretto che può prendere in carico la richiesta.

I vantaggi di un efficace sistema di Email Management

Miglioramento della soddisfazione del cliente

Le soluzioni avanzate di intelligenza artificiale consentono inoltre di cogliere gli aspetti più “intangibili” legati alla gestione di una e-mail. Si pensi ad un cliente che in una e-mail si lamenta dei lunghi tempi di attesa perché sul sito non ha trovato la giusta risposta e che nemmeno al telefono ha trovato l’assistenza che sperava, facendo magari lunghe e fastidiose attese in linea.
Se quel cliente insoddisfatto fosse anche uno dei più fidelizzati, e se il motivo della chiamata (lamentela per i tempi di risposta) avesse generato anche un tono della conversazione piuttosto “acceso”, ecco che la capacità di intercettare le emozioni diventerebbe un ulteriore elemento per considerare la sua richiesta prioritaria (“Last in, First Out” piuttosto che un classico “First in, First Out” della gestione standard delle code).

Se quel cliente dovesse rivolgersi alla concorrenza, scrivere sui canali social o, peggio ancora, minacciare un’azione legale, quanto tempo dovremmo investire per non perderlo e porre un argine alla questione? Quanto dovremmo offrire al cliente stesso per “scusarci” del disservizio che ha subìto?

Uno dei fondamenti per il miglioramento delle performance del customer service riguarda la soddisfazione del cliente: quanto vale al giorno d’oggi un cliente che, favorevolmente impressionato da tempi di risposta veloci e da un servizio efficace, ne parla in modo positivo sui propri canali e suggerisce ad un amico di affidarsi allo stesso servizio? E come pensiamo che reagirà questo cliente quando proveremo a coinvolgerlo in un evento o in una promozione?

I primi step per un sistema di Smart Email Management

Costruire un sistema efficace di Email Management non è particolarmente complesso né costoso, se confrontato agli enormi benefici attesi sui grandi numeri.

È necessario però:

  • categorizzare con precisione i flussi di “instradamento”,
  • mappare le competenze dei singoli operatori che possono prendere in carico le e-mail,
  • estrarre le informazioni presenti nei messaggi che possono attivare processi dispositivi o end-to-end (ad es. se in un messaggio è richiesto di effettuare un bonifico).

La bella notizia è che tutte queste attività possono essere facilmente implementabili e gestibili analizzando il flusso storico di e-mail e mappando tutti i relativi processi sottostanti. Non si tratta quindi di “reinventare la ruota” ma piuttosto di renderla più veloce grazie a un nuovo meccanismo per farla girare al massimo della sua potenzialità. Un vantaggio che la tecnologia di AI può offrire, al contrario delle regole standard di un programma di gestione della posta elettronica.

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Andrea Ricotti

Sales Manager Global Strategic Partnership Expert System S.p.A.
  • AI per il Customer Service, un alleato a supporto del servizio e dell’organizzazione

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