Migliorare le performance del Customer Service partendo dalla comprensione dei dati

28 Mag 2020 - - by Denis Signoretto

Migliorare le performance del Customer Service partendo dalla comprensione dei dati

28 Mag 2020 - - by Denis Signoretto
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In questi mesi abbiamo assistito ad una notevole accelerazione del fenomeno della digitalizzazione nelle aziende. Dopo la lunga e prolungata esposizione all’emergenza sanitaria, gli utenti si sono sempre più abituati (e in alcuni casi anche costretti) alle interazioni digitali con conseguente aumento del volume di dati generati.
Il customer service, ad esempio, si trova a gestire sempre più informazioni provenienti da molteplici canali: e-mail, social media e chatbot, ecc. che generano una grande quantità di dati non strutturati, cioè conservati senza alcuno schema e che, per loro natura, sono più difficoltosi da interpretare ed elaborare.
Come ottimizzare la gestione di queste informazioni?

L’importanza di comprendere i dati non strutturati per ottimizzare il Customer Service

Le imprese che già da tempo hanno intrapreso la direzione della digitalizzazione conoscono bene i vantaggi di ottimizzare la gestione delle informazioni. Ma l’80% delle aziende, riporta Forbes, ha ancora poca visibilità su ciò che accade ai dati non strutturati e ancora non ha adottato soluzioni per gestirli in modo efficace. Questa tipologia di informazioni, per essere compresa e gestita, deve essere tipicamente sottoposta ad un’interpretazione qualitativa del linguaggio e richiede il coinvolgimento di diverse persone e ingenti risorse in termini di tempo e denaro.

La difficoltà di elaborazione dei dati non strutturati è un aspetto cruciale nel funzionamento di molti processi organizzativi, soprattutto nel caso delle grandi aziende di servizi che negli ultimi anni stanno vedendo un continuo incremento di tali informazioni.

Si pensi, ad esempio, al caso di un’azienda del settore assicurativo, che riceve centinaia di migliaia di e-mail ogni anno: le casistiche trattate dal customer service nelle conversazioni digitali con i clienti possono presentare somiglianze e situazioni assimilabili ad altre. L’organizzazione strutturata e condivisa di queste informazioni consentirebbe di ridurre i tempi di risoluzione e migliorare le performance e la qualità del servizio.

Comunicazione via e-mail: la principale fonte di dati non-strutturati

Sempre nell’ambito dell’assistenza clienti, poter contattare l’azienda a qualsiasi ora, da qualsiasi luogo e dai più disparati dispositivi rende l’e-mail una delle modalità di interazione che più facilita gli utenti e che, allo stesso tempo, impegna svariate risorse dedicate alla gestione del processo (impegna inoltre alla risposta).

Alcuni studi riportano che circa 1/3 del tempo lavorativo del personale è dedicato alla gestione della posta elettronica e più della metà della conoscenza utile al business finisce archiviata proprio nelle casella mail. Come si può migliorare la gestione di centinaia se non migliaia di e-mail che quotidianamente si accumulano sui sistemi aziendali?

Migliorare le performance del Customer Service con l’intelligenza artificiale

Le aziende che vogliono evolvere e ottimizzare il servizio di assistenza clienti non possono trascurare che l’e-mail aziendale, da mero canale di comunicazione, può diventare una fonte informativa strategica e importante per il business.

Oggi, grazie ai sistemi automatici basati sull’intelligenza artificiale e alle tecnologie di analisi del linguaggio naturale, è possibile simulare il comportamento umano per comprendere un testo scritto, categorizzarne automaticamente il contenuto ed estrarre informazioni e metadati utili. Nel caso del servizio di supporto ai clienti, per esempio, la gestione automatica delle e-mail consente un’ottimizzazione dei processi aziendali in termini di:

  • Tempo: per velocizzare l’esecuzione di task;
  • Prioritizzazione: per individuare e assegnare alle richieste priorità secondo criteri che l’azienda ritiene importanti;
  • Risorse interne: migliorando la performance del singolo collaboratore e il tempo di apprendimento;
  • Qualità e uniformazione di trattamento: per consente di gestire richieste uniformando la qualità della risposta;
  • Catalizzazione del know-how aziendale: per aumentare la correlazione tra la qualità del servizio ed esperienza;
  • Costi: per ridurre la dispersione di attività ripetitive e/o superflue, accorciando i tempi di ricerca e gestione.

Per le grandi aziende che già hanno digitalizzato i loro processi, ottimizzare la gestione dei dati non strutturati diventa un passaggio necessario. Le soluzioni tecnologiche di cui oggi disponiamo consentono di sbloccare un potenziale informativo che non solo migliora il lavoro dei propri dipendenti ma offre al contempo le potenzialità per aumentare la comprensione, la qualità e la velocità di servizio alla propria clientela.

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Denis Signoretto

Senior Project Manager - Intesys
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