Servizi self-service di qualità per aumentare la soddisfazione del cliente e assicurarsi un vantaggio competitivo

A ottobre, in occasione della prima edizione globale di Liferay Vision 2021, la Customer Experience è stata la protagonista indiscussa dei vari interventi, riconosciuta da tutti come elemento chiave per una trasformazione digitale di successo. La pandemia ha dato certamente un’accelerazione a esigenze e aspettative di consumo già fortemente indirizzate verso un sistema sempre attivo e interconnesso in cui l’utente vuole muoversi in completa autonomia, in qualsiasi momento e luogo.
Da diverso tempo, i leader strategici della Customer Experience di aziende innovative in diversi settori si rivolgono ai Customer Portal sia per soddisfare il bisogno di autonomia e velocità richieste dal cliente moderno, ma anche per diminuire la quantità di sforzo che è richiesta ai team di supporto/assistenza per la gestione delle interazioni con i clienti/utenti.

Come realizzare un alto livello di Experience

Il termine “self-service” ha avuto origine nel lontano 1917 quando Clarence Saunders depositò un brevetto per il suo “negozio self-service”: Saunders invitava i suoi clienti a ritirare da soli i prodotti che desideravano acquistare presentandosi alla cassa, piuttosto che chiedere al personale del negozio di preparare per loro tutta la merce desiderata.

Il concetto di self-service si è ora evoluto per descrivere esperienze digitali che danno agli utenti gli strumenti per trovare le informazioni di cui hanno bisogno in totale autonomia e avere una migliore esperienza con il prodotto o il servizio di cui necessitano, con elevati livelli di personalizzazione, senza necessariamente affidarsi al servizio cliente.

L’81% dei clienti di tutti i settori cerca di occuparsi da solo delle questioni prima di rivolgersi a una persona fisica. – Harvard Business Review

Ma se la richiesta di self-service da parte dei clienti è in crescita, molte aziende mancano di un approccio strategico e di una visione generale per implementarlo efficacemente, con il risultato di esperienze disgiunte e capacità di self-service che lasciano molto a desiderare.

Sono principalmente due gli errori che le aziende commettono: il primo è la scelta errata delle piattaforme digitali che a volte non permettono la giusta tipologia di esperienza per il proprio target di riferimento; il secondo è da ricercarsi nella sottovalutazione della complessità delle esperienze necessarie, che richiede invece soluzioni tecnologiche altrettanto complesse.

Capire di cosa hanno davvero bisogno i team del servizio clienti, allinearsi alla strategia generale dell’esperienza del cliente, implementare una robusta integrazione tra i sistemi grazie a una piattaforma digitale aperta che assicura un breve time to market, è senza dubbio la roadmap corretta da seguire.

Quali benefici?

È bene ricordare che il self-service non dà alle aziende la licenza di ignorare i propri utenti, il self-service ha lo scopo di elevare l’esperienza del servizio clienti, non di sostituirla, è uno strumento in più di attenzione verso il proprio target di riferimento.

Detto questo, cerchiamo di analizzare quali sono i vantaggi per le aziende e per gli utenti nell’avere e mettere a disposizione un self-service digitale di qualità.

• Diminuzione delle chiamate al servizio clienti: i clienti possono trovare facilmente le risposte che cercano online, riducendo così il numero di numero di chiamate in arrivo;
• Diminuzione dei tempi di risposta: dal momento che la maggior parte degli utenti riesce a trovare rapidamente le informazioni di cui ha bisogno, il servizio clienti utilizzerà il tempo risparmiato per dedicarsi alla gestione di richieste più complesse;
• Diminuzione del costo totale del supporto: mantenere i canali self-service è decisamente più economico che gestire canali di assistenza dal vivo.

Oltre ai risparmi elencati si ottengono innegabili benefici su altri fronti:

• Aumento del traffico web: avere un buon self-service dà credibilità e fiducia del marchio, quindi i clienti vedranno il portale come uno strumento utile e torneranno a visitarlo frequentemente;
• Aumento del volume totale del supporto gestito: il self-service permette infatti a più clienti di essere serviti in un lasso di tempo più breve;
• Aumento della soddisfazione del cliente: fornendo il self-service, i clienti sono in grado di scegliere con quali strumenti interagire, costruendo così un’esperienza altamente personalizzata.

I portali per i clienti possono fornire l’opportunità perfetta per offrire esperienze su misura basate sulla storia del clienti/utenti, sui prodotti o servizi acquistati/preferiti attraverso dashboard personalizzate e accesso a contenuti specifici.
Possono diventare anche comunità dove le persone possono volontariamente rispondere alle domande degli altri utenti e condividere conoscenze, aumentando l’impegno e la fedeltà verso il marchio.

E da parte loro le aziende possono raccogliere feedback: chiedere un feedback comunica ai clienti che l’azienda si preoccupa del loro punto di vista, e così i clienti si sentiranno maggiormente coinvolti e investiti nel successo di queste iniziative.

Nell’edizione 2021 di Headless & API date (25 novembre) abbiamo avuto modo di approfondire come un Customer Portal, capace di integrarsi via API con applicazioni esistenti e sistemi di terze parti, può abilitare esperienze di consumo self-service e stabilire un vantaggio competitivo grazie alla riduzione dei costi di Customer Service: guarda la registrazione dell’evento per scoprire di più.

Guarda la registrazione dell'evento