Superare il gap IT per innovare l’esperienza utente velocemente

08 Apr 2021 - - by Paolo Quaglia

Superare il gap IT per innovare l’esperienza utente velocemente

08 Apr 2021 - - by Paolo Quaglia
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In un contesto dominato dall’omnicanalità, in cui la maggior parte del tempo di attività degli utenti è trascorso online e in cui la pervasività del digitale è talmente forte che impatta in modo radicale sui modelli di business e sulla relazione con i consumatori, le aziende si trovano sempre più spesso a far fronte alle resistenze dei sistemi IT che frenano lo sviluppo e l’innovazione.
La sfida per le aziende è individuare la strada più opportuna per favorire la transizione digitale, con strumenti e un approccio efficaci nel lungo periodo.

I nuovi scenari di consumo nel contesto digitale

Nell’ultimo decennio lo scenario di consumo si è radicalmente trasformato in un sistema sempre attivo e interconnesso che richiede la necessaria evoluzione di come le aziende propongono i propri prodotti e servizi al mercato.

Tra i fenomeni più impattanti che alimentano questo scenario troviamo:

1. Attività di consumo self-service 24/7, in ogni momento e in ogni luogo

  • Le esperienze di consumo un tempo venivano mediate da interlocutori fisici: oggi il consumatore si aspetta di realizzarle con la massima efficienza e in completa autonomia, in qualsiasi momento e da qualsiasi dispositivo. Si pensi ad esempio all’apertura di una polizza assicurativa o all’acquisto di un biglietto per un concerto;
  • Le esperienze di acquisto diventano sempre più complete grazie alla combinazione di prodotti e servizi forniti da diverse aziende che interagendo producono maggiore valore per il consumatore; si pensi alla possibilità di noleggiare un’auto o prenotare un hotel in combinazione all’acquisto di un biglietto aereo.

2. Servitizzazione digitale: dalla vendita di prodotto alla fornitura di servizi

Arricchire il valore dei propri prodotti con un set di servizi digitali apre alle aziende la possibilità di far evolvere la propria proposizione di valore costruendo una relazione sempre più intensa e duratura con il consumatore: si pensi ad esempio a Netflix, Amazon Prime o Spotify, pionieri nella trasformazione di un modello di business basato sulla vendita di prodotti a uno basato nel vendere soluzioni di servizi in abbonamento.

3. Customer centricity per generare valore attraverso nuovi servizi

Il punto precedente è strettamente correlato a un approccio customer-oriented, in cui il cliente è posto al centro di tutto il sistema aziendale al fine di stabilire rapporti di fiducia reciproca e duratura. Questo fenomeno si concretizza anche con un ruolo sempre più attivo dei consumatori nella catena stessa di produzione di valore: si pensi ad esempio ai configuratori digitali di automobili che consentono al consumatore di costruire valore sul prodotto che andrà ad utilizzare.

Il gap tra i sistemi IT aziendali e il mercato

Per rimanere competitivi in questo complesso scenario di mercato, le aziende devono necessariamente utilizzare il digitale per elaborare delle offerte sofisticate capaci di abilitare nuove esperienze e nuove modalità di interazione in linea con le attuali abitudini di consumo degli utenti.

Un passaggio che purtroppo non è mai semplice né banale perché, di fronte a un contesto veloce, interconnesso e distribuito, molte aziende incontrano resistenze all’evoluzione a causa di sistemi IT che frenano il percorso verso l’omnicanalità a causa di:

  • Architetture monolitiche a silos, difficili e costose da far evolvere rispetto alla velocità di cambiamento del mercato e degli obiettivi di business;
  • Sistemi legacy incapaci di scalare e aggiornarsi rispetto alle enormi richieste che derivano dalle esperienze di consumo omnicanale;
  • Dati frammentati e non disponibili in tempo reale, che impediscono di offrire un servizio always on 24/7, in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo;
  • Difficoltà d’integrazione dei sistemi legacy e dei canali digitali con le tradizionali (e pericolose) strategie one-to-one.

Si crea quindi un gap critico tra i sistemi IT e un mercato sempre connesso e distribuito, in cui gli utenti sono una parte attiva nella creazione di valore e dove gli applicativi si parlano tra loro e si scambiano dati per generare valore. Un vuoto che vuole essere colmato dalle aziende con la capacità di essere interconnessi, di evolvere in fretta, di scalare e di disporre dei dati in tempo reale, automatizzando tutto il ciclo di produzione e di sviluppo del software.

La transizione digitale abilitata da tecnologia e da un approccio incrementale

Per superare il divario che impedisce alle aziende di rispondere efficacemente alle nuove esigenze di mercato, le moderne tecnologie cloud native rappresentano un asset strategico nel dare una risposta efficace allo sviluppo di applicazioni moderne con i tempi dettati dal mercato, come afferma la Cloud Native Computing Foundation:

“Cloud native technologies empower organizations to build and run scalable applications in modern, dynamic environments such as public, private, and hybrid clouds. Containers, service meshes, microservices, immutable infrastructure, and declarative APIs exemplify this approach.”

La transizione verso queste tecnologie abilita un percorso di trasformazione digitale di successo e a lungo termine, ma il passaggio può essere complicato e la governance interna può diventare molto complessa e generare un debito tecnico a causa dell’eccessiva frammentazione.

Per questo, quando avviamo progetti di trasformazione digitale complessi per aziende che vogliono evolvere nel tempo la propria relazione con il mercato, suggeriamo sempre di:

1. Costruire la propria piattaforma digitale in modo incrementale

Evitare di aprire un progetto eccessivamente complesso a favore di un approccio incrementale che parta dalla realizzazione di un nuovo canale o servizio applicativo utilizzando tatticamente un approccio moderno, basato sul disaccoppiamento tra il livello front-end e i sistemi legacy esistenti, per poi posizionarlo progressivamente su una visione più ampia e strategica che include l’intero ecosistema digitale.

Ciò consente di avanzare gradualmente verso un’architettura evolutiva capace di combinare le logiche di business con quelle degli applicativi sottostanti e di conoscere i primi risultati che questi strumenti sono in grado di generare in termini di performance e di ROI.

2. Ottimizzare la governance e lo sviluppo con una soluzione integrata: Mia-Platform

La soluzione Mia-Platform combina un set di soluzioni digitali d’eccellenza (Kubernetes, API management, DevOps, Fast Data, Elastic Stack) che favoriscono:

  • Velocità e autonomia nello sviluppo di un progetto concentrandosi sulle logiche di business, senza doversi preoccupare di quello che sta intorno come le politiche di sicurezza e design, che sono già state pensate e fornite by design dalla piattaforma stessa;
  • Pieno controllo dei progetti che si stanno sviluppando con un’overview chiara e trasparente e la piena proprietà del codice che segue le linee guida, le librerie, le tecnologie e i linguaggi definiti a monte;
  • La governance grazie a un ambiente in cui poter gestire l’end-to-end del ciclo di vita del proprio codice con la maggior autonomia possibile: dalla configurazione dell’infrastruttura al design, allo sviluppo di microservizi e all’esposizione delle API, fino al rilascio in produzione e al monitoraggio delle metriche.

La combinazione di questi due punti si dimostra un approccio vincente perché consente di rispondere in modo rapido e scalabile alle esigenze del business facendo emergere gradualmente un’architettura evolutiva, anche molto complessa, in modo governato e gestito, riducendo i rischi e ottimizzando gli investimenti in base ai risultati e alle performance ottenute.

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Paolo Quaglia

Business Unit Leader - Intesys
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