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Nel terzo millennio è improbabile pensare ai social come a un elemento slegato dal business. Dall’azienda manifatturiera a quella di servizi, l’attività social è sia vetrina per far conoscere prodotti e servizi, sia collettore di richieste e di assistenza più o meno organizzata. La mole di informazioni che transita da questi canali può essere utilizzata in svariati modi: per conoscere il tuo cliente e le sue esigenze, per migliorare il tuo prodotto, e per fornire assistenza puntuale anche grazie a contenuti dedicati al post-vendita. In questo senso, i social diventano un grande orecchio per ascoltare il tuo cliente, soddisfare le sue esigenze – in alcuni casi addirittura precederle – e trovare soluzioni più o meno creative per dargli assistenza. L’immediatezza, la possibilità di avere un rapporto one to one e la viralità che scatenano i social ne fanno un ottimo alleato per il Customer Care.

Integrare una strategia di Social Customer Care nei flussi post-vendita

Partiamo dal presupposto che i social media sono uno straordinario strumento di relazione con il cliente e ben si integrano tra le funzioni sales, marketing e service.
Includere nelle tue strategie l’uso dei social media ti permette di:

Avere un rapporto diretto e immediato con il tuo utente finale

Comunicare efficacemente la tua value proposition

Sfruttare la portata del canale per raggiungere nuovi utenti

Generare lead

Stabilire una connessione diretta tra i tuoi utenti e il tuo reparto assistenza

Se stai ancora valutando l’utilizzo dei social nella tua strategia o vuoi migliorare i tuoi KPI di business generati dai social, possiamo aiutarti!

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Se, invece, ti stai chiedendo come integrarli nelle strategie di Customer Care, prosegui nella lettura.

 

Per prima cosa partiamo da una definizione:

Il Social Media Customer Care (SMCC) fa riferimento a tutte quelle azioni di assistenza clienti che non avvengono più sui canali tradizionali ma che si sono evolute su touchpoint digitali, includendo i social media come canali preferenziali, sia tramite messaggi pubblici che privati, usando social di proprietà e non.

Converrai con me, oggigiorno il concetto di assistenza è molto più ampio di quello canonicamente definito dal vocabolario.
Assistere i clienti significa non solo rispondere in modo proattivo a dubbi, richieste e lamentale, ma include anche il prendersi cura, lo stabilire una connessione e l’aumentare la fiducia dei tuoi clienti.
Nel mercato B2B il processo d’acquisto è notoriamente lungo, multicanale e corale: tra i fattori che entrano in gioco nella scelta di un possibile fornitore rientrano anche le interazioni e il sentiment che un brand genera, nonché la possibilità di contare su un customer care attivo e presente in tutta la fase di post acquisto.

Gli utenti oggi sono abituati a interagire sui social network, a relazionarsi in gruppi con commenti, recensioni e menzioni. I dati ce lo dimostrano:

76

degli utenti scrive sui social alle aziende per chiedere aiuto

32.5

degli utenti sceglie i social media come primo canale per chiedere assistenza

64

delle persone sceglie i messaggi piuttosto che le chiamate nell'assistenza

In questo contesto, avere un customer care che si interfaccia direttamente sui social diventa un asset strategico.

Se hai un prodotto o servizio particolarmente complesso, se ti serve un canale a supporto del sito in cui veicolare contenuti post-assistenza o se vuoi sfruttare la visibilità dei social per dare risposta alle domande frequenti dei tuoi clienti, sviluppare una strategia di social media customer care è un’opportunità per la tua azienda.

Pianificare le attività a medio-lungo termine

Per affrontare un’attività di medio-lungo periodo in modo strutturato devi stabilire delle linee guida utili per il tuo team post-vendita e capire quali tattiche di marketing puoi sfruttare per massimizzare i risultati

1

Scegli il canale: in linea generale ogni richiesta deve essere evasa nel canale da cui proviene. Se il tuo prodotto e/o servizio richiede una particolare attenzione post-vendita puoi destinare uno dei tuoi social prevalentemente alle attività di assistenza; 

2

Stabilisci delle regole: dai delle priorità alle richieste e stabilisci un ordine di evasione all’interno del team. 
Software attraverso cui centralizzare e gestire le attività di customer service sui social e altri canali si rivelano fondamentali in questi casi per avere una panoramica dei ticket aperti ed efficientare i processi. Permettono inoltre un’integrazione con il CRM e la conservazione dello storico delle comunicazioni; 

3

Prevedi flussi di attribuzione dei task pertinenti: può sembrare una banalità, ma assicurarsi che ci sia una corretta comunicazione tra reparto assistenza, vendite e marketing è la chiave per fornire risposte rapide e congruenti con le esigenze del cliente; 

4

Scegli tono di voce e stile: i canali digitali e i social in primis possono essere un’arma a doppio taglio. Ricorda che verba volant scripta manent: risposte standard senza soluzione o carenti, toni sgarbati o diverbi accesi ricadono negativamente sulla reputazione del brand. Segui una linea comunicativa condivisa con il team marketing o con il community manager; 

5

Monitora le conversazioni: i ticket e le richieste di assistenza sono una fonte preziosa di contenuti. Interfacciati con i team sales e marketing per analizzare le domande più frequenti e definire strategie di implementazione di prodotto o di content marketing. 

Assistenza Clienti sui social: cosa fare

  • Canale dedicato all’assistenza: se sei un’azienda mediamente strutturata che vende prodotti o servizi ad alto coinvolgimento e complessità di uso, potresti aver bisogno di un canale social dedicato esclusivamente all’assistenza clienti. Valuta qual è il canale che meglio si addice al tuo target tenendo in considerazione le peculiarità di ciascun social network.
  • Social Listening: monitora tutti i canali in cui il brand e l’azienda vengono menzionati e che possono sfuggire al tuo controllo diretto: commenti nei forum, commenti su pagine dei competitor o di content creator, recensioni su Google+, su Apple Store e Play Store. Usa strumenti di tracking delle menzioni, lavora con le keyword per intercettare le conversazioni intorno alla tua offerta.
  • Content Marketing: come si dice, a volte prevenire è meglio che curare. Una buona strategia di content marketing a scopo formativo e informativo può tornare utile per alleggerire le attività del customer care e per fornire ai clienti materiale facilmente consultabile. Articoli del blog, demo, dimostrazioni, video tutorial, pillole e FAQ, sono tutti mezzi utili per veicolare contenuti di spiegazione di prodotti, servizi o metodi di utilizzo.
  • Chiarezza sugli orari: attrezzati per essere attivo sempre per i tuoi clienti. Comunica sui social gli orari di attività del servizio clienti e fornisci alternative valide: articoli esplicativi di alcune problematiche, chatbot o sezione FAQ.
  • Essere attivi 24/7 è possibile: chatbot e risposte automatizzate vengono in soccorso ai team di customer service. Preparare un set di domande predefinite, più comuni, e di risposte automatiche può essere utile per lanciare il tuo servizio di bot nelle chat dei social e sul tuo sito web. 

Assistenza Clienti sui social: cosa non fare

  • Un ticket per ogni richiesta: impostare delle regole in base alla priorità e alla tipologia della richiesta è un passaggio strategico. Per commenti con richieste generiche è utile avvalersi di bot e di un community manager: usa invece i ticket per richieste più articolate che richiedono un’assistenza prettamente tecnica o ad personam.
  • Continuare a mantenere una conversazione pubblica: quando la richiesta di assistenza diventa troppo controversa e/o richiede il passaggio di informazioni private trasferisci una conversazione pubblica su canali diretti e privati.
  • Eliminare i commenti e rispondere infastiditi alle critiche: se in azienda non è presente un community manager, segui le regole del buon senso. Rispondi con calma e educazione, spiega le ragioni con garbo e offriti disponibile per approfondire o proporre all’utente soluzioni alternative.  
  • Eccedere con l’automazione: ricorri all’automazione solo per problemi di bassa priorità o per risposte standard a domande super-gettonate. Più il problema si fa complesso e privato, più c’è bisogno di una persona reale a gestirlo: aver costruito a priori una buona strategia di content marketing per il servizio di customer care ti sarà di grande aiuto in questo frangente. 

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Giada Padovani
Inbound Marketing Specialist

In Intesys Giada sviluppa progetti digitali inbound centrici definendo e riorganizzando la strategia comunicativa multicanale delle aziende per perseguire gli obiettivi di business ed efficientare i processi di gestione del lead.

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