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Nel terzo millennio è improbabile pensare ai social come a un elemento slegato dal business. Dall’azienda manifatturiera a quella di servizi, l’attività social è sia vetrina per far conoscere prodotti e servizi, sia collettore di richieste e di assistenza più o meno organizzata. La mole di informazioni che transita da questi canali può essere utilizzata in svariati modi: per conoscere il tuo cliente e le sue esigenze, per migliorare il tuo prodotto, e per fornire assistenza puntuale anche grazie a contenuti dedicati al post-vendita. In questo senso, i social diventano un grande orecchio per ascoltare il tuo cliente, soddisfare le sue esigenze – in alcuni casi addirittura precederle – e trovare soluzioni più o meno creative per dargli assistenza. L’immediatezza, la possibilità di avere un rapporto one to one e la viralità che scatenano i social ne fanno un ottimo alleato per il Customer Care.

Integrare una strategia di Social Customer Care nei flussi post-vendita

Partiamo dal presupposto che i social media sono uno straordinario strumento di relazione con il cliente e ben si integrano tra le funzioni sales, marketing e service.
Includere nelle tue strategie l’uso dei social media ti permette di:

Avere un rapporto diretto e immediato con il tuo utente finale

Comunicare efficacemente la tua value proposition

Sfruttare la portata del canale per raggiungere nuovi utenti

Generare lead

Stabilire una connessione diretta tra i tuoi utenti e il tuo reparto assistenza

Se stai ancora valutando l’utilizzo dei social nella tua strategia o vuoi migliorare i tuoi KPI di business generati dai social, possiamo aiutarti!

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Se, invece, ti stai chiedendo come integrarli nelle strategie di Customer Care, prosegui nella lettura.

 

Per prima cosa partiamo da una definizione:

Il Social Media Customer Care (SMCC) fa riferimento a tutte quelle azioni di assistenza clienti che non avvengono più sui canali tradizionali ma che si sono evolute su touchpoint digitali, includendo i social media come canali preferenziali, sia tramite messaggi pubblici che privati, usando social di proprietà e non.

Converrai con me, oggigiorno il concetto di assistenza è molto più ampio di quello canonicamente definito dal vocabolario.
Assistere i clienti significa non solo rispondere in modo proattivo a dubbi, richieste e lamentale, ma include anche il prendersi cura, lo stabilire una connessione e l’aumentare la fiducia dei tuoi clienti.
Nel mercato B2B il processo d’acquisto è notoriamente lungo, multicanale e corale: tra i fattori che entrano in gioco nella scelta di un possibile fornitore rientrano anche le interazioni e il sentiment che un brand genera, nonché la possibilità di contare su un customer care attivo e presente in tutta la fase di post acquisto.

Gli utenti oggi sono abituati a interagire sui social network, a relazionarsi in gruppi con commenti, recensioni e menzioni. I dati ce lo dimostrano:

76

degli utenti scrive sui social alle aziende per chiedere aiuto

32.5

degli utenti sceglie i social media come primo canale per chiedere assistenza

64

delle persone sceglie i messaggi piuttosto che le chiamate nell'assistenza

In questo contesto, avere un customer care che si interfaccia direttamente sui social diventa un asset strategico.

Se hai un prodotto o servizio particolarmente complesso, se ti serve un canale a supporto del sito in cui veicolare contenuti post-assistenza o se vuoi sfruttare la visibilità dei social per dare risposta alle domande frequenti dei tuoi clienti, sviluppare una strategia di social media customer care è un’opportunità per la tua azienda.

Pianificare le attività a medio-lungo termine

Per affrontare un’attività di medio-lungo periodo in modo strutturato devi stabilire delle linee guida utili per il tuo team post-vendita e capire quali tattiche di marketing puoi sfruttare per massimizzare i risultati

1

Scegli il canale: in linea generale ogni richiesta deve essere evasa nel canale da cui proviene. Se il tuo prodotto e/o servizio richiede una particolare attenzione post-vendita puoi destinare uno dei tuoi social prevalentemente alle attività di assistenza; 

2

Stabilisci delle regole: dai delle priorità alle richieste e stabilisci un ordine di evasione all’interno del team. 
Software attraverso cui centralizzare e gestire le attività di customer service sui social e altri canali si rivelano fondamentali in questi casi per avere una panoramica dei ticket aperti ed efficientare i processi. Permettono inoltre un’integrazione con il CRM e la conservazione dello storico delle comunicazioni; 

3

Prevedi flussi di attribuzione dei task pertinenti: può sembrare una banalità, ma assicurarsi che ci sia una corretta comunicazione tra reparto assistenza, vendite e marketing è la chiave per fornire risposte rapide e congruenti con le esigenze del cliente; 

4

Scegli tono di voce e stile: i canali digitali e i social in primis possono essere un’arma a doppio taglio. Ricorda che verba volant scripta manent: risposte standard senza soluzione o carenti, toni sgarbati o diverbi accesi ricadono negativamente sulla reputazione del brand. Segui una linea comunicativa condivisa con il team marketing o con il community manager; 

5

Monitora le conversazioni: i ticket e le richieste di assistenza sono una fonte preziosa di contenuti. Interfacciati con i team sales e marketing per analizzare le domande più frequenti e definire strategie di implementazione di prodotto o di content marketing. 

Assistenza Clienti sui social: cosa fare

  • Canale dedicato all’assistenza: se sei un’azienda mediamente strutturata che vende prodotti o servizi ad alto coinvolgimento e complessità di uso, potresti aver bisogno di un canale social dedicato esclusivamente all’assistenza clienti. Valuta qual è il canale che meglio si addice al tuo target tenendo in considerazione le peculiarità di ciascun social network.
  • Social Listening: monitora tutti i canali in cui il brand e l’azienda vengono menzionati e che possono sfuggire al tuo controllo diretto: commenti nei forum, commenti su pagine dei competitor o di content creator, recensioni su Google+, su Apple Store e Play Store. Usa strumenti di tracking delle menzioni, lavora con le keyword per intercettare le conversazioni intorno alla tua offerta.
  • Content Marketing: come si dice, a volte prevenire è meglio che curare. Una buona strategia di content marketing a scopo formativo e informativo può tornare utile per alleggerire le attività del customer care e per fornire ai clienti materiale facilmente consultabile. Articoli del blog, demo, dimostrazioni, video tutorial, pillole e FAQ, sono tutti mezzi utili per veicolare contenuti di spiegazione di prodotti, servizi o metodi di utilizzo.
  • Chiarezza sugli orari: attrezzati per essere attivo sempre per i tuoi clienti. Comunica sui social gli orari di attività del servizio clienti e fornisci alternative valide: articoli esplicativi di alcune problematiche, chatbot o sezione FAQ.
  • Essere attivi 24/7 è possibile: chatbot e risposte automatizzate vengono in soccorso ai team di customer service. Preparare un set di domande predefinite, più comuni, e di risposte automatiche può essere utile per lanciare il tuo servizio di bot nelle chat dei social e sul tuo sito web. 

Assistenza Clienti sui social: cosa non fare

  • Un ticket per ogni richiesta: impostare delle regole in base alla priorità e alla tipologia della richiesta è un passaggio strategico. Per commenti con richieste generiche è utile avvalersi di bot e di un community manager: usa invece i ticket per richieste più articolate che richiedono un’assistenza prettamente tecnica o ad personam.
  • Continuare a mantenere una conversazione pubblica: quando la richiesta di assistenza diventa troppo controversa e/o richiede il passaggio di informazioni private trasferisci una conversazione pubblica su canali diretti e privati.
  • Eliminare i commenti e rispondere infastiditi alle critiche: se in azienda non è presente un community manager, segui le regole del buon senso. Rispondi con calma e educazione, spiega le ragioni con garbo e offriti disponibile per approfondire o proporre all’utente soluzioni alternative.  
  • Eccedere con l’automazione: ricorri all’automazione solo per problemi di bassa priorità o per risposte standard a domande super-gettonate. Più il problema si fa complesso e privato, più c’è bisogno di una persona reale a gestirlo: aver costruito a priori una buona strategia di content marketing per il servizio di customer care ti sarà di grande aiuto in questo frangente. 

Vuoi integrare una strategia di Customer Care suoi tuoi social media? Richiedi un incontro per trovare la soluzione giusta per te.

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Giada Padovani
Inbound Marketing Specialist

In Intesys Giada sviluppa progetti digitali inbound centrici definendo e riorganizzando la strategia comunicativa multicanale delle aziende per perseguire gli obiettivi di business ed efficientare i processi di gestione del lead.

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