Customer experience: come creare clienti fedeli

29 Set 2015 - Nessun commento - by Alberto Mariutto

Customer experience: come creare clienti fedeli

29 Set 2015 - Nessun commento - by Alberto Mariutto
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Avevo ricevuto una bella newsletter di Officevibe lo scorso luglio e mi ero riproposto di prenderla in considerazione con calma. Con un po’ di ritardo sui tempi, ed a ferie ahimé già dimenticate, eccomi qua.

In essa si cita un celebre report Gallup, risultato di sondaggi pluriennali effettuati negli Stati Uniti, secondo il quale il 70% degli impiegati non si sente coinvolto e valorizzato nel proprio ruolo. Officevibe è canadese, e si dichiara stupefatta di questo dato. Per me invece non c’è nulla di strano, ma ho una forma mentis leggermente diversa: per noi italiani lamentarsi è uno sport nazionale e non mi pare una statistica anomala.

Battute a parte, se la situazione è questa, rappresenta senza dubbio un campanello d’allarme: quando un collaboratore è poco affezionato e motivato, ciò ha un influsso diretto sulle sue performance e sulla soddisfazione dei clienti.

Detto in altre parole, che i lavoratori siano contenti è interesse di tutti: loro stessi in primis, i manager, il datore di lavoro ed i clienti stessi.
Nonostante questo, 7 volte su 10 succede il contrario.

Quali sono le cause?
Tra le altre, la noia, la ripetitività delle attività, la mancanza di adeguati riconoscimenti.

Non a caso, tra i consigli che Officevibe snocciola per fronteggiare questo trend, figura tutta una serie di stratagemmi per rendere la quotidianità meno alienante: introdurre novità nella routine, assegnare compiti completamente diversi rispetto a quelli abituali, concedere ad ognuno del tempo per dedicarsi all’innovazione ed allo sviluppo delle proprie capacità ed abilità, organizzare occasioni di incontro extra-lavorative ed informali.

Uno dei risvolti più interessanti di questa dinamica, e sui cui voglio soffermarmi oggi, è che i lavoratori soddisfatti sono quelli che più di ogni altro possono ideare soluzioni per migliorare e consolidare il rapporto di fedeltà con i clienti. Questo perché sono spinti alla creatività, ad essere costantemente propositivi, e conoscono meglio di ogni altro la dialettica tra cliente ed azienda.

Traduco: per avere clienti fidelizzati, bisogna prima avere collaboratori fidelizzati.
E bisogna concedere loro spazio, tempo e libertà d’azione per inventarsi come costruire empatia tra azienda e clienti.

Premessa perché si crei questo circolo virtuoso è operare un cambio di prospettiva internamente. Se il customer support viene visto come un puro centro di costo, con impiegati ormai sclerotizzati su prassi consuete, è difficile che esso si trasformi in un valore aggiunto.

Se invece lo vediamo come una opportunità di business, si possono sviluppare tutta una serie di attività portatrici di valore: interventi che permetterebbero all’intera organizzazione di fornire una incredibile customer experience dall’inizio alla fine.

Personalmente credo che ogni realtà possa trarre spunto da questi suggerimenti, per cercare una soluzione che sia disegnata sulle proprie caratteristiche. L’indicazione generale è prendersi cura dei clienti, far loro sentire la propria presenza e le attenzioni nei loro riguardi: attraverso telefonate dirette, email marketing, marketing automation, presenza sui Social Network, pubblicazione di contenuti per rispondere a dubbi e perplessità, dispensazione di promozioni o gadget.

Ricordate sempre che le parole valgono poco, se non sono corroborate dai fatti. Ascoltare non deve essere fine a se stesso: significa anche capire in quali direzioni migliorare prodotti o servizi offerti, attraverso i feedback ricevuti. Significa parlare il linguaggio del cliente e costruire un futuro maggiormente condiviso.

Offrire la migliore esperienza cliente significa ridurre al minimo il tempo tra problema e soluzione. Capire qual è il percorso che una persona è costretta a fare per arrivarci e cercare di ridurlo.

Innanzitutto bisogna individuare quali sono i problemi più frequenti incontrati dai propri clienti, in secondo luogo mappare il percorso per ottenere una soluzione.

Ci sono delle barriere? Si può eliminare qualche step o rendere comunque il percorso più gradevole?

Se vi mettete dalla parte del cliente e provate a ragionare come lui, difficilmente sbaglierete.

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Alberto Mariutto

Web Marketing Strategist - Intesys
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