Delivery e Packaging negli ecommerce: cambiano le aspettative degli acquirenti

03 Dic 2015 - - by Francesca Pedrini

Delivery e Packaging negli ecommerce: cambiano le aspettative degli acquirenti

03 Dic 2015 - - by Francesca Pedrini
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Il trend dell’ecommerce in Italia testimonia un aumento delle vendite online con un tasso di crescita superiore rispetto agli altri Paesi europei. Questo impone alle imprese di adeguarsi alle sempre nuove esigenze del consumatore, alcune legate anche ai servizi di consegna e al packaging di prodotto. 

La scorsa settimana sono atterrata in una interessante ricerca di Netcomm sul ruolo della logistica nell’ecommerce e ritengo ci siano interessanti spunti da condividere.

Come molti già sapranno, l’ecommerce è diventato negli ultimi 10 anni uno dei fenomeni economici più rilevanti, in grado di affermarsi anche in contesti di mercato che mai si sarebbero potuti immaginare. Ha totalizzato nel 2015 vendite a livello mondiale per oltre 2 miliardi di dollari. L’aumento medio delle vendite italiane – anno su anno- è del 15%.

Con l’ecommerce sono cambiate le abitudini di consumo degli acquirenti. Di conseguenza le imprese hanno dovuto affrontare nuove modalità di gestione del rapporto con il cliente. Si assiste quindi, come anticipato in un precedente articolo, ad un evolversi delle competenze professionali necessarie alle aziende, che scelgono di affiancare al business tradizionale anche il canale digitale. Questa rivoluzione oltre allo store digitale, impatta molto anche sulle attività di digital marketing e soprattutto sul ruolo e le caratteristiche della logistica. La logistica diventa sempre più frammentata e digitalizzata, richiedendo una nuova relazione tra azienda e partner logistico: da un semplice rapporto cliente/fornitore ad una integrazione sempre più spinta e aperta al confronto ed alla collaborazione evolutiva.

Analizzare e cogliere le preferenze del consumatore online in riferimento alle spedizioni e alla consegna degli acquisti: questo è un aspetto essenziale per la scelta del partner logistico. Lato ecommerce, superata la fase di pagamento, la consegna e l’apertura del pacco rappresentano un momento estremamente importante che, in caso di esperienza negativa, compromette seriamente la possibilità di un secondo acquisto. Gli acquirenti online, a differenza di quelli tradizionali, hanno aspettative molto elevate riguardo la ricezione e l’apertura del pacco. Un pacco consegnato in ritardo, un pacco sgualcito o peggio il suo contenuto danneggiato rischiano di deludere le aspettative e compromettere, direi in maniera irreversibile, la soddisfazione profonda e quindi il percorso di fidelizzazione.

La ricerca NetComm dice ancora che l’84% dei clienti preferisce la consegna del pacco a casa, ma soltanto la metà di questi conosce la data presunta al suo recapito. Questo testimonia come alcuni servizi di logistica integrati negli ecommerce non siano in grado di determinare con precisione il giorno e l’ora della consegna, non permettendo quindi al cliente di potersi organizzare per il ritiro.

Non si può inoltre evitare di considerare altri aspetti legati ai servizi maggiormente preferiti dagli utenti e che dovrebbero essere valutati attentamente: dal ritiro del pacco presso dei pickup point (tabaccheria, edicole, store fisici del merchant, negozio di terzi, uffici postali) al ritiro presso un locker, piuttosto che preferenze di consegna come le consegne al piano, le consegne serali o su appuntamento e perché no… c’è chi si spinge pure alla consegna tramite Drone.

E per quanto riguarda l’attesa e il Tracking? Il tracking dell’ordine risulta certamente un servizio molto utilizzato e offerto ormai da tutti gli spedizionieri, tuttavia il consumatore preferirebbe servizi aggiuntivi come il preavviso di consegna via email, via sms o telefono … servizi purtroppo utilizzati solo da merchant attenti alla qualità, che in genere sono serviti da partner logistici piuttosto evoluti.

Tutti questi aspetti naturalmente richiedono da un lato partner di alto livello e dall’altro investimenti che non tutti possono permettersi; scegliere di aggiungere un euro a pacco per servizi di customer care non è per tutti! Tuttavia ci sentiamo di suggerire, a chi gestisce un ecommerce, di valutare attentamente costo/opportunità di servizi aggiuntivi di customer care, poiché innalzano notevolmente il percepito del servizio che i consumatori apprezzano molto.

E infine, una breve parentesi sul ruolo del packaging, rimandando ad un prossimo articolo un intervento più dettagliato. Secondo un’indagine di Green Management Institute, il packaging rappresenta un’opportunità per sperimentare soluzioni innovative in un’ottica di ottimizzazione della logistica. Il packaging oggi passa dall’essere un “elemento che protegge i beni spediti” a momento di ingaggio con il cliente, in grado di influire sul suo grado di soddisfazione e quindi sulla sua esperienza d’acquisto.

Il 60% dei consumatori americani ritiene importante che il pacco sia non solo sicuro e protetto, ma risulti anche:

  • ecosostenibile;
  • facile da aprire (il programma “Apertura Facile” di Amazon ne è certamente un esempio);
  • di bell’aspetto.

Un chiaro esempio di azienda che ha fatto del packaging un punto di forza è Trunk Club, realtà dove il box contenente l’ordine è considerato parte integrante della brand experience. Everlane è un altro esempio di azienda che ha sfruttato il packaging non solo come strumento di marketing ma anche come opportunità per ridurre i costi logistici, unendo la funzionalità del cartone con la flessibilità e gradevolezza di una carta da incarto.

E che dire allora di Uline?

uline

La foto è tratta dal sito di Uline. Questo ecommerce permette di comprare più di 1.300 tipologie di box, offrendo a tutti la soluzione migliore in relazione al proprio prodotto e consentendo anche di risparmiare sui costi della logistica (tariffe, peso volumetrico ecc).

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Francesca Pedrini

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