Strategia digitale B2B: cosa possiamo imparare dal B2C

Indice dei contenuti

Differenze tra acquisto B2B e B2C
Creare valore con la customer experience anche nel B2B
Trend per le strategie B2B

Tradizionalmente, B2C e B2C vengono trattati come due mondi separati con caratteristiche opposte, anche a livello di esperienza d’acquisto offerta. I grandi brand del B2C ci stanno abituando però a customer experience con standard altissimi, e questo si ripercuote sulle aspettative dell’utente B2B: di quali trend devono tenere conto le aziende B2B per essere competitive?

Differenze tra acquisto B2B e B2C

Da quando esiste il marketing digitale, si è sempre fatta una netta distinzione tra mondo B2B e B2C. Questo accade ancora oggi e non lo trovo affatto sbagliato a priori: in linea generale, a prescindere dal mercato di riferimento, le esigenze dei consumatori B2B sono molto diverse da quelle dei consumatori B2C.

Nella maggior parte dei casi, il comportamento delle due tipologie di attori è differente, così come le richieste e i bisogni dei diretti interessati. L’acquisto degli utenti B2C è considerato molto più “di pancia” ed emotivo rispetto a quello dei consumatori B2B, che risulta essere più razionale e ponderato, spesso anche a causa dell’esborso economico che comporta.

Prendiamo il caso degli e-commerce. Fino a poco tempo fa, i negozi online e la conseguente esperienza d’acquisto erano nettamente diversi tra mondo consumer e mondo business: si pensava che per il B2C fosse necessario un percorso studiato nei minimi dettagli, coinvolgente e indimenticabile, mentre per il B2B la priorità era ottenere il risultato voluto, senza dare troppo peso alla parte esperienziale.
Per questo motivo, gli e-commerce B2B sono tendenzialmente:

più basici, con funzionalità ridotte
più lenti ed esteticamente poco strutturati
spesso collocati all’interno di un’area riservata

Creare valore con la customer experience anche nel B2B

Che si tratti di acquisti B2B o B2C, gli utenti che li effettuano sono sempre gli stessi, pur con ruoli diversi: perché quindi vengono offerte esperienze così opposte tra loro?

I brand B2C leader di mercato hanno abituato le persone a degli standard così alti e a un’esperienza così superlativa che queste non sono più disposte ad avere un servizio di secondo livello quando effettuano acquisti legati al mondo B2B: per questo motivo, a parità di contenuti, vengono premiate le aziende che offrono una customer experience competitiva e all’altezza delle migliori aspettative.

Questo fenomeno ha influenzato anche l’approccio marketing delle aziende B2B, che negli ultimi tempi hanno iniziato ad adottare stili comunicativi molto più personalizzati e umanizzati nelle proprie campagne.

Trend per le strategie B2B

Quali sono i trend più interessanti che le aziende B2B stanno seguendo nella definizione delle nuove strategie?

Adozione di una mentalità B2C

La distanza tra B2B e B2C sta diminuendo perché nei rapporti B2B gli interlocutori sono pur sempre delle persone in carne e ossa, anche se sono in rappresentanza di un’azienda: cercare di instaurare un rapporto emozionale e di fiducia è importante come per i consumatori finali.

Personalizzazione avanzata

Individuare gruppi con caratteristiche simili in modo da porter standardizzare la comunicazione è diventata una prassi obsoleta: realizzare delle esperienze ad hoc per ognuno permette sia di dare al singolo utente maggiore importanza, sia di rispondere in maniera più puntuale ai bisogni di ognuno. Questo processo è stato favorito dall’introduzione dell’intelligenza artificiale e dall’utilizzo dei big data.

Sostenibilità come valore aggiunto

Data la grande importanza e rilievo che negli ultimi anni sono stati dati alla sostenibilità, questa è diventata sempre di più una discriminante nella scelta delle aziende fornitrici.

Account-Based Marketing evoluto

L’ABM non si focalizza più sul numero di aziende con cui entrare in contatto, bensì sulla qualità delle relazioni instaurate con esse, in modo da creare un rapporto personale con il brand.

Intelligenza Artificiale

L’intelligenza artificiale riesce a capire quali possono essere i bisogni futuri dei clienti e ad anticipare le loro esigenze con sempre maggior precisione, dimostrandosi un valido alleato nella raccolta di informazioni strategiche.