Negli ultimi anni si sono diffusi i concetti di marketing esperienziale, di valore esperienziale, di economia dell\u2019esperienza<\/strong> e chi pi\u00f9 ne ha pi\u00f9 ne metta. Ma perch\u00e9 la Customer Experience<\/strong><\/a> sta diventando sempre pi\u00f9 cruciale nei modelli di business delle aziende?<\/p>\n La Customer Experience (CX) pu\u00f2 essere definita come l’insieme di tutte le esperienze che il cliente vive durante tutto il suo percorso di interazione con l\u2019azienda<\/strong>. La somma di queste interazioni \u2013 tramite i diversi touchpoints \u2013 crea delle percezioni<\/strong>, emozioni e considerazioni nelle persone e che possono incidere sulla competitivit\u00e0 dell\u2019azienda<\/strong>.<\/em><\/p><\/blockquote>\n Per esperienza non si intende solo il momento di acquisto, ma tutti i momenti in cui i clienti entrano in contatto con l\u2019azienda<\/strong>. Con la digitalizzazione<\/strong> non solo i touchpoints si sono moltiplicati, ma soprattutto sono cambiate le modalit\u00e0 tramite le quali relazionarsi con le aziende. Si d\u00e0 sempre di pi\u00f9 importanza alla comunicazione bidirezionale<\/strong>, all\u2019interazione<\/strong>, al coinvolgimento<\/strong> e alla personalizzazione dell\u2019offerta<\/strong>. Questo ha cambiato le carte in tavola: a determinare il valore<\/strong> per il consumatore non \u00e8 pi\u00f9 il semplice prodotto ma l\u2019esperienza che l\u2019azienda gli fa vivere<\/strong>.<\/p>\n Quanto pi\u00f9 questa esperienza \u00e8 positiva tanto pi\u00f9 aumenta la loyalty<\/strong> e un cliente fidelizzato \u00e8 un cliente che ritorna<\/a>, con un minor tasso di abbandono. Infatti, una ricerca di McKinsey<\/a> ha evidenziato alcuni effetti benefici relativi ad una CX di qualit\u00e0<\/strong>:[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”full_width_background” full_screen_row_position=”middle” column_margin=”default” equal_height=”yes” column_direction=”default” column_direction_tablet=”default” column_direction_phone=”default” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” row_border_radius=”none” row_border_radius_applies=”bg” overflow=”visible” advanced_gradient_angle=”0″ overlay_strength=”0.3″ gradient_direction=”left_to_right” shape_divider_position=”bottom” bg_image_animation=”none” shape_type=”” gradient_type=”default”][vc_column column_padding=”padding-3-percent” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”right” column_element_spacing=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” column_border_radius=”none” 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20\/40%”][\/nectar_icon_list_item][nectar_icon_list_item icon_type=”numerical” text_full_html=”simple” title=”List Item” id=”1657182120931-2″ tab_id=”1657182120932-7″ header=”Riduzione dei costi di servizio fino al 50%”][\/nectar_icon_list_item][\/nectar_icon_list][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” column_margin=”default” column_direction=”default” column_direction_tablet=”default” column_direction_phone=”default” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” row_border_radius=”none” row_border_radius_applies=”bg” overflow=”visible” overlay_strength=”0.3″ gradient_direction=”left_to_right” shape_divider_position=”bottom” bg_image_animation=”none”][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” column_element_spacing=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” column_position=”default” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1\/1″ tablet_width_inherit=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” animation_type=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][divider line_type=”No Line” custom_height=”10″][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” column_margin=”default” column_direction=”default” column_direction_tablet=”default” column_direction_phone=”default” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” row_border_radius=”none” row_border_radius_applies=”bg” overflow=”visible” overlay_strength=”0.3″ gradient_direction=”left_to_right” shape_divider_position=”bottom” bg_image_animation=”none”][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” column_element_spacing=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” column_position=”default” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1\/1″ tablet_width_inherit=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” animation_type=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][vc_column_text]Le aziende devono avere una visione chiara di chi sono i loro clienti e dei loro bisogni<\/strong><\/a>: questo \u00e8 il punto di partenza per la costruzione di una experience unica, sia nel mercato B2B che nel mercato B2C. <\/strong><\/p>\n La soddisfazione dei clienti B2B si attesta intorno al 50%<\/a>, contro il 65% dei consumatori B2C.<\/em><\/p><\/blockquote>\n Anche se nelle aziende B2B si sta cercando di raggiungere gli stessi livelli di Customer Experience del B2C, i due mercati hanno target di riferimento diversi<\/strong><\/a> che richiederanno esperienze differenti: approfondiamo le principali divergenze.<\/p>\n Il target B2B \u00e8 impegnato in acquisti pi\u00f9 complessi<\/strong> e di entit\u00e0 pi\u00f9 importante (a livello di quantit\u00e0 e di prezzo): richiede tempi e valutazioni pi\u00f9 lunghe e avr\u00e0 bisogno di una CX che gli fornisca informazioni e contenuti pi\u00f9 tecnici per prendere bene le proprie decisioni, mentre nel mercato B2C<\/strong> si punta maggiormente ai cosiddetti acquisti di impulso<\/strong>.<\/p>\n Nel mercato B2C<\/strong> \u00e8 il consumatore a prendere le sue decisioni in autonomia<\/strong> e ha un approccio pi\u00f9 empatico ed emotivo<\/strong>. Invece, nel business market<\/strong> per completare un processo di acquisto vengono coinvolte diverse figure<\/strong>: dalla produzione alla direzione. Alla base vi \u00e8 un iter pi\u00f9 razionale<\/strong> e operativo per gli acquisti, dovendo rispettare spesso criteri produttivi, tecnici e legali che rendono pi\u00f9 lunga e complessa la CX. <\/strong><\/p>\n Nel B2C gli acquisti sono pi\u00f9 sporadici<\/strong> mentre nel B2B il rapporto tra vendor e cliente \u00e8 continuativo<\/strong> e richiede pi\u00f9 tempo per instaurare determinati livelli di fiducia.<\/p>\n Il target business \u00e8 meno numeroso<\/strong> ma con un\u2019expertise elevata<\/strong> e richiede dei processi diversi settore per settore<\/strong>, in quanto utilizzatore di servizi e prodotti specifici. Dunque \u2013 differentemente dal B2C \u2013 non \u00e8 possibile ragionare su un target ampio di persone, bens\u00ec \u00e8 importante concentrarsi su un panel ben specifico di Buyers Personas<\/a><\/strong> e strutturare delle experience d\u2019uso personali.<\/strong><\/p>\n Stando a queste differenze, \u00e8 chiaro che la Customer Experience nel B2B \u00e8 molto meno lineare<\/strong> e richiede un alto grado di specializzazione. Per questo motivo, anche il mercato business to business sta iniziando pian piano ad affidarsi ai servizi digitali<\/strong><\/a>, adottando siti di e-commerce e portali che offrono esperienze pi\u00f9 veloci e personalizzate<\/strong> ai clienti aziendali. Per rispondere a queste esigenze, per esempio, le aree riservate dei portali<\/a> hanno un elevato contenuto strategico per la fidelizzazione<\/strong>: la loro strutturazione aiuta i clienti a raggiungere i propri obiettivi apportando valore alla relazione. Infatti, la specificit\u00e0 e la complessit\u00e0 delle richieste nel B2B richiedono un\u2019area riservata ad hoc<\/em> per ogni cliente, rispetto a quelle nel B2C che possono essere anche pi\u00f9 standardizzate.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” column_margin=”default” column_direction=”default” column_direction_tablet=”default” column_direction_phone=”default” bg_image=”10276″ bg_position=”center center” background_image_loading=”default” bg_repeat=”no-repeat” scene_position=”center” text_color=”light” text_align=”left” row_border_radius=”none” row_border_radius_applies=”bg” overflow=”visible” color_overlay=”#0f33ce” advanced_gradient_angle=”0″ overlay_strength=”0.8″ gradient_direction=”left_to_right” shape_divider_position=”bottom” bg_image_animation=”fade-in” gradient_type=”default” shape_type=””][vc_column column_padding=”padding-4-percent” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” constrain_group_2=”yes” column_element_spacing=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ background_image=”11212″ background_image_position=”center center” background_image_loading=”default” column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” column_position=”default” advanced_gradient_angle=”0″ gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1\/1″ tablet_width_inherit=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” animation_type=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid” gradient_type=”default”][vc_row_inner column_margin=”default” column_direction=”default” column_direction_tablet=”default” column_direction_phone=”default” text_align=”left” row_position=”default” row_position_tablet=”inherit” row_position_phone=”inherit” overflow=”visible” pointer_events=”all”][vc_column_inner column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” column_element_spacing=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” advanced_gradient_angle=”0″ gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1\/6″ tablet_width_inherit=”default” animation_type=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid” gradient_type=”default”][image_with_animation image_url=”10304″ image_size=”full” animation_type=”entrance” animation=”None” hover_animation=”none” alignment=”” border_radius=”none” box_shadow=”none” image_loading=”default” max_width=”custom” max_width_custom=”35%”][\/vc_column_inner][vc_column_inner column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” column_element_spacing=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”5\/6″ tablet_width_inherit=”default” animation_type=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][vc_column_text]\n Nonostante le numerose differenze tra i due business, il B2B e il B2C condividono gli stessi obiettivi<\/strong> \u2013 offrire una Customer Experience ottimale e fidelizzare il cliente \u2013 ma anche le stesse sfide<\/strong>.[\/vc_column_text][nectar_icon_list animate=”true” color=”Accent-Color” direction=”vertical” icon_size=”small” icon_style=”no-border”][nectar_icon_list_item icon_type=”icon” icon_family=”iconsmind” text_full_html=”simple” title=”List Item” id=”1657182121213-2″ tab_id=”1657182121214-5″ icon_iconsmind=”iconsmind-Search-People” header=”Comprendere approfonditamente il proprio target”][\/nectar_icon_list_item][nectar_icon_list_item icon_type=”icon” icon_family=”iconsmind” text_full_html=”simple” title=”List Item” id=”1657182121229-8″ tab_id=”1657182121229-9″ icon_iconsmind=”iconsmind-Like” header=”Offrire portali funzionanti e servizi digitali veloci e coinvolgenti”][\/nectar_icon_list_item][nectar_icon_list_item icon_type=”icon” icon_family=”iconsmind” text_full_html=”simple” title=”List Item” id=”1657182121243-6″ tab_id=”1657182121244-4″ icon_iconsmind=”iconsmind-Magnifi-Glass22″ header=”Raccogliere dati quantitativi e qualitativi per la misurazione dell\u2019experience”][\/nectar_icon_list_item][\/nectar_icon_list][vc_column_text]Pur lavorando su una numerosit\u00e0 di clienti diversa, entrambi i mercati devono partire da una conoscenza approfondita del proprio target<\/a>: le sue intenzioni, bisogni, motivazioni e percorsi di acquisto, i suoi pain point e obiettivi. Informazioni accurate sono utili anche per la progettazione di interfacce utente e siti web interattivi, responsive e veloci che migliorano l\u2019esperienza di aziende e consumatori<\/a>.<\/p>\n Per progettare al meglio la Customer Experience si pu\u00f2 adottare la tecnica del co-design<\/strong><\/a>, un approccio innovativo che coinvolge direttamente tutti gli stakeholder nella generazione delle idee<\/strong> e nella progettazione di un\u2019innovazione<\/strong><\/a> con l\u2019obiettivo di condividere le necessit\u00e0 di tutti verso un obiettivo comune<\/strong>. [vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” column_margin=”default” column_direction=”default” column_direction_tablet=”default” column_direction_phone=”default” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” row_border_radius=”none” row_border_radius_applies=”bg” overflow=”visible” overlay_strength=”0.3″ gradient_direction=”left_to_right”…<\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":11216,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[24],"tags":[83,108,144,200,689],"class_list":{"0":"post-11206","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-design","8":"tag-area-riservata","9":"tag-brand-experience","10":"tag-co-design","11":"tag-customer-experience","12":"tag-user-experience"},"acf":[],"yoast_head":"\nLa Customer Experience nel B2B e nel B2C<\/h2>\n
1. Gli acquisti<\/h3>\n
2. I clienti<\/h3>\n
3. La relazione<\/h3>\n
4. I processi<\/h3>\n
IL CASO DEL GRUPPO PALAZZETTI<\/h5>\n[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_custom_heading text=”Digitalizzare i processi della
\nRete Vendita con un Dealer Portal” font_container=”tag:h2|text_align:left|color:%23ffffff” use_theme_fonts=”yes”][nectar_btn size=”medium” open_new_tab=”true” button_style=”see-through-2″ color_override=”#ffffff” hover_color_override=”#17fdb4″ hover_text_color_override=”#000000″ icon_family=”none” text=”SCARICA IL CASO” margin_top=”30″ url=”https:\/\/www.intesys.it\/dealer-portal-per-digitalizzare-rete-vendita-caso-palazzetti\/”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” column_margin=”default” column_direction=”default” column_direction_tablet=”default” column_direction_phone=”default” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” row_border_radius=”none” row_border_radius_applies=”bg” overflow=”visible” overlay_strength=”0.3″ gradient_direction=”left_to_right” shape_divider_position=”bottom” bg_image_animation=”none”][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” column_element_spacing=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” column_position=”default” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1\/1″ tablet_width_inherit=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” animation_type=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][divider line_type=”No Line” custom_height=”10″][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” column_margin=”default” column_direction=”default” column_direction_tablet=”default” column_direction_phone=”default” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” row_border_radius=”none” row_border_radius_applies=”bg” overflow=”visible” overlay_strength=”0.3″ gradient_direction=”left_to_right” shape_divider_position=”bottom” bg_image_animation=”none”][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” column_element_spacing=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” column_position=”default” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1\/1″ tablet_width_inherit=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” animation_type=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][vc_column_text]\nLe sfide da affrontare per una CX ottimale<\/h2>\n
\nGrazie a queste sessioni collaborative<\/strong> \u00e8 possibile conoscere meglio i propri utenti e capire i loro bisogni anche in un\u2019ottica di progettazione dei touchpoints online, il tutto con l\u2019obiettivo di soddisfarli e rendere unica la loro esperienza con l\u2019azienda.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"