Oggigiorno \u00e8 risaputo che un business digitale ha bisogno di investire molte risorse nella relazione con i clienti<\/a>. Quest\u2019ultimi, infatti, sono diventati esigenti e richiedono una grande quantit\u00e0 di informazioni dettagliate e specifiche sui prodotti che gli interessano:<\/p>\n Aziende B2B, clienti, stakeholder sono tutti abituati a tempi di risposta brevissimi: la rapidit\u00e0, la ricerca istantanea di informazioni, la FOMO di non ottenere un prodotto per la sua scarsa disponibilit\u00e0 sono tutte caratteristiche che Internet ha inciso nel metodo di acquisto e di ricerca delle informazioni dei consumatori di oggi e di domani<\/a>. Grazie alla connessione world wide web, ai motori di ricerca e ai Customer Service immediati, siamo abituati a velocit\u00e0 di risposta e quantit\u00e0 di informazioni notevoli rispetto al passato (quando la maggior parte dei processi avveniva offline). \u00c8 una soluzione software o un programma informatico progettato e integrato nei negozi online (si attiva al caricamento della homepage) per simulare una conversazione umana con input testuali e vocali. La particolarit\u00e0 di questo software, quando impiega l\u2019AI, \u00e8 quella di simulare il linguaggio e il comportamento umano grazie a sistemi di riconoscimenti e analisi del linguaggio naturale. Viceversa, quando l\u2019AI non \u00e8 integrata, \u00e8 necessario programmare tutte le informazioni che la chatbot<\/a> comunicher\u00e0 nel momento in cui verr\u00e0 interpellata da un utente.<\/p>\n Intervengono quando l\u2019utente comincia a fare domande dettagliate e le chatbot non hanno pi\u00f9 possibilit\u00e0 di risposta. Questa tecnologia permette a un operatore aziendale di entrare in contatto diretto con il potenziale cliente, fornendogli informazioni pi\u00f9 specifiche e accompagnandolo durante il percorso di acquisto.<\/p>\n Molto spesso live chat e chatbot indirizzano gli utenti pi\u00f9 interessati verso canali di comunicazione diversi,<\/a> permettendo all\u2019azienda di convertire l\u2019utente da visitatore a lead. Questi canali rendono il contatto tra azienda e cliente pi\u00f9 rapido e personale, dal momento che favoriscono la comunicazione all\u2019esterno del canale aziendale (negozio online) e offrono uno scambio di informazioni pi\u00f9 immediato e spontaneo.<\/p>\n Il Customer Service non \u00e8 costituito solamente da due fasi (presales<\/em> e postsales<\/em>), ma anche da una fase che interviene esclusivamente durante la vendita: la in-sales<\/em>. In questo momento del percorso l\u2019assistenza agisce quando il cliente \u00e8 deciso ad acquistare il prodotto<\/strong> e dev\u2019essere accompagnato alla chiusura dell\u2019ordine di acquisto nel modo pi\u00f9 veloce, sicuro ed efficiente possibile. Nella fase di in-vendita lo strumento di supporto preferito \u00e8 quello telefonico<\/strong>, che permette di avere un contatto diretto e il pi\u00f9 possibile immediato con i clienti. Per esempio, una situazione in cui interviene il Customer Service durante la vendita \u00e8 quando il cliente chiede telefonicamente di:<\/p>\n Un\u2019altra situazione particolare che prevede il coinvolgimento di questo tipo di supporto \u00e8 quando il cliente, dopo aver riempito il carrello, vede che articolo di cui aveva bisogno non \u00e8 pi\u00f9 disponibile. Di conseguenza decide di contattare telefonicamente il servizio clienti chiedendo quando torner\u00e0 a essere accessibile e se \u00e8 possibile effettuare il preordine per ricevere il prodotto quando torner\u00e0 in stock.<\/p>\n Il servizio postvendita \u00e8 da considerarsi come parte integrante della Customer Experience<\/strong> e consiste nel mantenere duratura la relazione con i propri clienti. In questa fase i servizi, e soprattutto gli operatori, prestano assistenza alle aziende B2B offrendo il supporto adeguato qualora ci fossero problemi dopo l\u2019acquisto. \u00c8 quindi importante avere un\u2019organizzazione interna del team che riesca a gestire perfettamente i rapporti tra azienda e clienti<\/strong>. Quest\u2019ultimi, infatti, possono contattare il Customer Service per risolvere un problema riscontrato con il prodotto, o per avere dei chiarimenti sul suo utilizzo e la sua integrazione in azienda, richiedendo un grande sforzo alle risorse che si occupano del servizio di postvendita. Per questo motivo, poter soddisfare al meglio le richieste dei clienti aiuta ad aumentare il lifetime value e, di conseguenza, rendere la azienda pi\u00f9 competitiva<\/strong> rispetto agli altri player di mercato<\/a>.<\/p>\n\n
Gli strumenti utili in fase di prevendita<\/h2>\n
\nOggi, per rispondere a tutti i nostri dubbi, oltre al servizio clienti standard abbiamo la possibilit\u00e0 di comunicare con macchine, strumenti e AI<\/strong> che posso fornirci in pochi secondi tutte le informazioni di cui abbiamo bisogno. In particolare, parliamo dei servizi di:[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” column_margin=”default” column_direction=”default” column_direction_tablet=”default” column_direction_phone=”default” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” row_border_radius=”none” row_border_radius_applies=”bg” overflow=”visible” overlay_strength=”0.3″ gradient_direction=”left_to_right” shape_divider_position=”bottom” bg_image_animation=”none”][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” column_element_spacing=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” column_position=”default” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1\/1″ tablet_width_inherit=”default” tablet_text_alignment=”default” 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La Chatbot<\/strong><\/h3>\n
2. Le Live Chat<\/h3>\n
3. Altri canali (e-mail, WhatsApp business, social)<\/h3>\n
L\u2019importanza del supporto telefonico in fase di In-vendita<\/h2>\n
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Servizio postvendita: sostenere il cliente dopo l\u2019acquisto<\/h2>\n