{"id":1180,"date":"2015-12-03T09:00:21","date_gmt":"2015-12-03T08:00:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.intesys.it\/journal\/?p=1180"},"modified":"2023-12-15T11:51:29","modified_gmt":"2023-12-15T10:51:29","slug":"delivery-e-packaging-cambiano-le-aspettative-degli-acquirenti-degli-ecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.intesys.it\/journal\/marketing-e-commerce\/delivery-e-packaging-cambiano-le-aspettative-degli-acquirenti-degli-ecommerce\/","title":{"rendered":"Delivery e Packaging negli e-commerce: cambiano le aspettative degli acquirenti"},"content":{"rendered":"

<\/p>[vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” column_margin=”default” column_direction=”default” column_direction_tablet=”default” column_direction_phone=”default” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” row_border_radius=”none” row_border_radius_applies=”bg” overflow=”visible” overlay_strength=”0.3″ gradient_direction=”left_to_right” shape_divider_position=”bottom” bg_image_animation=”none”][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” column_element_direction_desktop=”default” column_element_spacing=”default” desktop_text_alignment=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_backdrop_filter=”none” column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” column_position=”default” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1\/1″ tablet_width_inherit=”default” animation_type=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][vc_column_text]Il trend dell\u2019ecommerce in Italia testimonia un aumento delle vendite online con un tasso di crescita superiore rispetto agli altri Paesi europei. Questo impone alle imprese di adeguarsi alle sempre nuove esigenze del consumatore, alcune legate anche ai servizi di consegna e al packaging di prodotto.<\/em>\u00a0<\/em><\/p>\n

La scorsa settimana sono atterrata in una interessante ricerca di Netcomm<\/a> sul ruolo della logistica nell\u2019ecommerce e ritengo ci siano interessanti spunti da condividere.<\/p>\n

Come molti gi\u00e0 sapranno, l\u2019ecommerce<\/a> \u00e8 diventato negli ultimi 10 anni uno dei fenomeni economici pi\u00f9 rilevanti<\/strong>, in grado di affermarsi anche in contesti di mercato che mai si sarebbero potuti immaginare. Ha totalizzato nel 2015 vendite a livello mondiale per\u00a0oltre 2 miliardi di dollari.<\/strong>\u00a0L’aumento medio delle vendite italiane – anno su anno- \u00e8 del 15%.<\/p>\n

Con l\u2019ecommerce sono cambiate le abitudini di consumo degli acquirenti.<\/strong>\u00a0Di conseguenza le imprese hanno dovuto affrontare nuove modalit\u00e0 di gestione del rapporto con il cliente. Si assiste quindi, come anticipato in un precedente articolo, ad un evolversi delle competenze professionali necessarie alle aziende<\/strong>, che scelgono di affiancare al business tradizionale anche il canale digitale. Questa rivoluzione oltre allo store digitale, impatta molto anche sulle attivit\u00e0 di digital marketing<\/a> e soprattutto sul ruolo e le caratteristiche della logistica<\/strong>. La logistica diventa sempre pi\u00f9 frammentata e digitalizzata, richiedendo una nuova relazione\u00a0tra azienda e partner logistico: da un semplice rapporto cliente\/fornitore<\/strong> ad una integrazione sempre pi\u00f9 spinta e aperta al\u00a0confronto ed alla collaborazione evolutiva<\/strong>.<\/p>\n

Analizzare e cogliere<\/strong> le preferenze del consumatore online in riferimento alle spedizioni e alla consegna degli acquisti: questo \u00e8 un aspetto essenziale per la scelta del partner logistico<\/strong>. Lato ecommerce, superata la fase di pagamento<\/strong>, la consegna<\/strong> e l\u2019apertura<\/strong> del pacco rappresentano un momento estremamente importante che, in caso di esperienza negativa, compromette seriamente la possibilit\u00e0 di un secondo acquisto. Gli acquirenti online, a differenza di quelli tradizionali, hanno aspettative molto elevate riguardo la\u00a0ricezione e l’apertura<\/strong> del pacco. Un pacco consegnato in ritardo, un pacco sgualcito o peggio il suo contenuto danneggiato rischiano di deludere le aspettative<\/strong> e compromettere, direi in maniera irreversibile, la soddisfazione profonda<\/strong> e quindi il percorso di fidelizzazione<\/strong>.<\/p>\n

La ricerca NetComm dice ancora che l\u201984% dei clienti preferisce la consegna del pacco a casa,<\/strong> ma soltanto la met\u00e0 di questi conosce la data presunta al suo recapito. Questo testimonia come alcuni servizi di logistica integrati negli ecommerce non siano in grado di determinare con precisione il giorno e l\u2019ora<\/strong> della consegna, non permettendo quindi al cliente di potersi organizzare per il ritiro.<\/p>\n

Non si pu\u00f2 inoltre evitare di considerare altri aspetti legati ai servizi maggiormente preferiti dagli utenti e che dovrebbero essere valutati attentamente: dal ritiro del pacco presso dei pickup point<\/strong> (tabaccheria, edicole, store fisici del merchant, negozio di terzi, uffici postali) al ritiro presso un locker,<\/strong> piuttosto che preferenze di consegna come le consegne al piano, le consegne serali o su appuntamento e perch\u00e9 no\u2026 c\u2019\u00e8 chi si spinge pure alla consegna tramite Drone.<\/p>\n

E per quanto riguarda l\u2019attesa e il Tracking<\/strong>? Il tracking dell\u2019ordine risulta certamente un servizio molto utilizzato e offerto ormai da tutti gli spedizionieri, tuttavia il consumatore preferirebbe servizi aggiuntivi come il preavviso di consegna via email, via sms o telefono<\/strong> \u2026 servizi purtroppo utilizzati solo da merchant attenti alla qualit\u00e0, che in genere sono serviti da partner logistici piuttosto evoluti.<\/p>\n

Tutti questi aspetti naturalmente richiedono da un lato partner di alto livello e dall\u2019altro investimenti che non tutti possono permettersi; scegliere di aggiungere un euro a pacco per servizi di customer care non \u00e8 per tutti! Tuttavia ci sentiamo di suggerire, a chi gestisce un ecommerce, di valutare attentamente costo\/opportunit\u00e0<\/strong> di servizi aggiuntivi di customer care, poich\u00e9 innalzano notevolmente il percepito del servizio<\/strong> che i consumatori apprezzano molto.<\/p>\n

E infine, una breve parentesi sul ruolo del packaging<\/strong>, rimandando ad un prossimo articolo un intervento pi\u00f9 dettagliato. Secondo un\u2019indagine di Green Management Institute, il packaging rappresenta un\u2019opportunit\u00e0 per sperimentare soluzioni innovative in un\u2019ottica di ottimizzazione della logistica. Il packaging oggi passa dall\u2019essere un \u201celemento che protegge i beni spediti\u201d a momento di ingaggio con il cliente<\/strong>, in grado di influire sul suo grado di soddisfazione e quindi sulla sua esperienza d\u2019acquisto.<\/p>\n

Il 60% dei consumatori americani ritiene importante che il pacco sia non solo sicuro e protetto, ma risulti anche:<\/p>\n