Il <\/span>2017<\/b>\u00a0sar\u00e0 l\u2019anno dell\u2019<\/span>esperienza utente<\/b> e della\u00a0customer experience<\/strong>. <\/span>\u00c8 l\u2019anno del cambiamento globale<\/b>.<\/span><\/p>\n Nella seconda met\u00e0 del 2015 la <\/span>consapevolezza del mercato e delle aziende \u00e8 cambiata<\/b>, <\/span>\u00e8 cresciuta ed \u00e8 maturata.<\/b>\u00a0Il primo quadrimestre del 2016 \u00e8 passato assestando i primi fondamenti, ma ancora ci si sta guardando intorno, cercando di comprendere le nuove logiche di <\/span>Digital Trasformation<\/a><\/b> e <\/span>multichannel experience.<\/b>\u00a0Ma nella seconda met\u00e0 2016 saremo pronti a fare il salto in avanti, e ad innovare sempre di pi\u00f9, in preparazione al 2017.<\/span><\/p>\n Ecco qualche punto su quello che ci troveremo a <\/span>preparare ed affrontare nei prossimi 6 mesi<\/b>.<\/span><\/p>\n Negli ultimi anni si \u00e8 valutata la <\/span>customer experience<\/b> pensando che fosse l\u2019unico punto di contatto tra azienda e consumatore.\u00a0Adesso la <\/span>customer experience \u00e8 globale, multilivello e soprattutto multicanale<\/b>. Dipende dal contesto e da cosa l\u2019utente trasmette e comunica. Le <\/span>esperienze sono interconnesse e strettamente correlate tra loro<\/b>:\u00a0non pu\u00f2 esserci customer experience senza user experience ed employee experience. Ne avevo gi\u00e0 parlato in un altro post dedicato. La e<\/strong><\/a><\/span>mployee experience<\/strong><\/a> guider\u00e0 la costruzione di una <\/span>customer experience di valore, <\/span>solida e duratura. <\/span><\/p>\n Molte aziende si stanno muovendo in questa direzione, e i primi risultati sono chiari e cristallini. <\/span>Employee Experience non vuol dire solo creare tool e strumenti (leggete: intranet) che <\/span>semplificano e snelliscono il lavoro, ma principalmente significa rivedere l\u2019<\/strong><\/span>esperienza a livello di sistema complesso: strumenti, processi e touchpoints<\/strong>.<\/strong> Quello che prima era una <\/span>transazione<\/b>, un binomio <\/span>stimolo\/reazione<\/b>, \u00e8 diventata un’interazione, <\/span>un\u2019esperienza interattiva<\/b>, una triade <\/span>stimolo\/reazione\/feedback<\/b>. Il touchpoint da passivo \u00e8 diventato attivo, da silente \u00e8 diventato parlante, raccogliendo dati comportamentali ed intimi sul suo utilizzo. Bisogna creare esperienze senza attrito per gli utenti. Non si deve cadere nell’errore di progettare solo le singole interazioni digitali. Dobbiamo pensare a come possiamo <\/span>iniziare a catturare questi segnali ambientali per <\/span>contribuire a creare quella perfetta esperienza contestuale per i nostri utenti. Invece, le aziende dovrebbero cercare di arrivare a conoscere il loro utente cos\u00ec bene da essere in grado di anticipare ci\u00f2 che il cliente vuole senza dover chiedere<\/strong> o passare attraverso lo sforzo mentale di fare una decisione in pi\u00f9 nel loro gi\u00e0 denso giorno.<\/p>\n Cliff Kuang, Wired<\/span><\/p>\n “Law 1: <\/span>Reduce.”<\/span><\/p><\/blockquote>\n John Maeda<\/a><\/span><\/p>\n Quello che ci hanno sempre insegnato, \u00e8 che <\/span>tutto deve essere armonioso<\/b>, magari anche imperfetto, ma <\/span>armonioso nel suo insieme. \u00c8 il concetto giapponese dello <\/span>Shizen<\/b>, ovvero naturalmente <\/span>spontaneo<\/b>, <\/span>fluido<\/b>, qualcosa che nasce dal <\/span>processo creativo<\/b>.Customer experience ed employee experience <\/b><\/h3>\n
\n<\/span>Quest\u2019anno la customer experience <\/span>dovr\u00e0 essere valutata come verticalizzazione della user experience<\/b>.
\n<\/span>Ma abbiamo solo analizzato met\u00e0 della mela, met\u00e0 della storia. Per creare <\/span>ottime customer experience le aziende devono prima creare ottime employee experience<\/strong>, <\/span>esperienze legate ai dipendenti (o agli stakeholder).<\/span><\/p>\nQuante esperienze conosciamo e vogliamo mettere in gioco? <\/b><\/h3>\n
\n<\/span>Senza questa triade la tanto adorata customer experience \u00e8 destinata a cadere ed appiattirsi, con evidenti conseguenze a livello di acquisizione utente e retention.
\n<\/span>Quest\u2019anno le aziende dovranno cominciare a dedicare tempo e risorse alla costruzione (e in molti casi qui in Italia, la costruzione da zero) di una <\/span>fantastica esperienza dipendente o employee experience<\/b>.<\/span><\/p>\nIl caso Disney<\/b><\/h3>\n
\n<\/span>Disney l\u2019anno scorso ha introdotto, per semplificare l’esperienza all’interno dei Disney Resort,\u00a0il MagicBand<\/strong> (braccialetto RFID), creando intorno all\u2019oggetto un\u2019<\/span>esperienza senza eguali: \u00e8 possibile fare tutto attraverso il braccialetto, dall’accedere alle strutture o effettuare\u00a0acquisti, addirittura configurando un braccialetto per i figli con limiti di spesa giornalieri.
\n<\/span>Disney ha creato un sistema per sostituire il tempo perso per pagamenti e biglietti<\/strong> con del tempo speso per aumentare i momenti di interazione con i visitatori.<\/span><\/p>\nDa transazione ad interazione<\/b><\/h3>\n
\n<\/span>Disney ha preso del tempo per capire e sfruttare i dati sui clienti, e da qui ha <\/span>imparato a creare esperienze personalizzate dedicate<\/b> (ad personam), che a loro volta, permettono di ottimizzare i loro dipendenti.<\/span><\/p>\nCreare esperienze frictionless<\/b><\/h2>\n
\n<\/span>Bisogna creare <\/span>esperienze attese che sono percepite come \u201cgiuste\u201d<\/b>, come per Riccioli d\u2019oro, che scelse la zuppa \u201cche semplicemente andava bene\u201d.
\n<\/span>Capire approfonditamente i dati comportamentali degli utenti ed <\/span>applicare le logiche di design predittivo<\/b> sar\u00e0 sicuramente di aiuto della creazione di questi <\/span>ecosistemi esperienziali.<\/span><\/p>\n
\n<\/span>Nel 2017 dovremmo pensare ad un esperienza olistica.
\n<\/b>Dovremmo pensare \u201c<\/span>sensor first<\/b>\u201d pi\u00f9 che \u201c<\/span>mobile first<\/b>\u201d. I <\/span>sensori<\/b> stanno prendendo sempre pi\u00f9 <\/span>spazio negli oggetti che ci circondano e stanno arricchendo il nostro day by day con informazioni in tempo reale (a cui alcune volte non possiamo fare a meno).<\/span>
\n<\/span>E in futuro\u00a0saranno ancora pi\u00f9 intrecciati con la nostra esperienza giornaliera. Si parla di smart cities<\/strong>, di dispositivi indossabili<\/strong>, di tatuaggi bioelettronici realizzati con vernice che assorbe luce solare e attiva il sensore di temperatura per la verifica dello stato sanitario del paziente.<\/span><\/p>\n
\n<\/span>In un mondo in cui i clienti associano la decisione alla fatica<\/b>, l’obiettivo \u00e8 quello di dare loro <\/span>meno opzioni e scelte<\/b>, o meglio, quelle \u201cgiuste\u201d per loro.<\/span><\/p>\n
\n<\/span>“<\/span>You make people happier not by giving them more options but by stripping away as many as you can<\/span>.”<\/span><\/p><\/blockquote>\nCreare esperienze connesse<\/b><\/h2>\n
\n<\/span>Da domani le cose saranno sempre pi\u00f9 complicate<\/b>, come possiamo gi\u00e0 vedere dal numero di oggetti fisici interconnessi che creano esperienze fisiche\/digitali.
\n<\/span>Wearables e IoT<\/a><\/b> saranno aree di grandissimo interesse nei mesi a venire, soprattutto nella <\/span>semplificazione dei processi<\/b> e del <\/span>behavioural data collector<\/b>.<\/span><\/p>\n