{"id":2756,"date":"2016-10-18T09:10:00","date_gmt":"2016-10-18T07:10:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.intesys.it\/journal\/?p=2756"},"modified":"2022-02-28T16:15:44","modified_gmt":"2022-02-28T15:15:44","slug":"gestire-la-crisi-sui-social-media","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.intesys.it\/journal\/marketing-e-commerce\/gestire-la-crisi-sui-social-media\/","title":{"rendered":"Gestire una crisi sui social media non \u00e8 una cosa bella"},"content":{"rendered":"

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Premessa: lettura lunga. Promessa: non annoier\u00e0.<\/em><\/p>\n

Se avete l’abitudine di navigare sui social media o, ancora meglio, di restare aggiornati sui trending topic della rete, non potete non aver visto come i media italiani titolavano alcuni contenuti qualche giorno fa:<\/p>\n

\"huffpost\"<\/p>\n

Findus e Vileda<\/strong>, noti marchi di prodotti di consumo di massa, sono stati presi di mira dagli utenti italiani sulle loro pagine social, colpevoli di aver fatto comparire le loro pubblicit\u00e0 negli intervalli di una trasmissione giudicata faziosa <\/em>nei confronti di una certa parte politica. Ora, non ho guardato la trasmissione e sinceramente non m’interessa il contenuto, ma mi ha interessato molto vedere un fenomeno, che \u00e8 quello della pubblicit\u00e0 nelle trasmissioni televisive, attaccato dai consumatori di colpo ed in un modo che non avevo mai visto prima.<\/p>\n

La prima cosa che una persona istruita pu\u00f2 pensare \u00e8<\/strong> “ma davvero le persone pensano che la pubblicit\u00e0 sostenga i singoli programmi?”. <\/em>La programmazione degli spot solitamente viene studiata per fasce orarie, e solo in casi molto specifici si affianca ad una specifica trasmissione (non vedremmo cos\u00ec tanti spot sugli pneumatici nel corso delle gare di F1 altrimenti!).
\nDavanti ad un talk show del tutto standard \u00e8 ragionevole ritenere che, nella pubblicit\u00e0, capiti un po’ di tutto, e che non ci sia di certo un piano complottista di sostegno di una certa forza politica<\/em>.<\/p>\n

Pensiero quest’ultimo che, invece, una certa categoria di persone \u00e8 riuscita ad elaborare. Perch\u00e9 c’era bisogno di fare rumore, perch\u00e9 talvolta si vede il complotto dappertutto, perch\u00e9 si \u00e8 immersi nella politica e, ancora, l’obiettivo \u00e8 fare rumore<\/em> o, semplicemente (ed \u00e8 il caso pi\u00f9 comune), perch\u00e9 non si ha una educazione digitale<\/strong> sufficiente ad interpretare bene i fenomeni che avvengono negli schermi.<\/p>\n

Il problema \u00e8: una azienda pu\u00f2 permettersi che in rete si parli male dei propri prodotti, anche senza avere colpe?<\/strong>
\nSoprattutto nel business dei prodotti di largo consumo, non pu\u00f2. Le persone che parlano in rete sono anche quelle che alimentano il business.<\/p>\n

Ed eccoci arrivati al problema dei nuovi anni ’20: gestire una crisi sui social media.<\/strong><\/p>\n

Quando parliamo di crisi sui social media intendiamo un fenomeno, come quello accaduto, che porta una persona o un brand di rilievo a far parlare di s\u00e9 per via di un fatto negativo, che pu\u00f2 essere accaduto sia all’interno dei canali social, sia all’esterno.
\nMolto spesso il problema nasce sui social, magari perch\u00e9 l’account del social media manager \u00e8 stato hackerato (\u00e8 successo anche al profilo del Papa!), ma molto pi\u00f9 probabilmente perch\u00e9 qualcuno non ha pensato due volte al messaggio da veicolare.<\/p>\n

Vi ricordate di questo poco invitante augurio di Algida?<\/p>\n

\"algida\"<\/p>\n

Pi\u00f9 uno scivolone di stile che una reale scintilla di crisi. Ce la saremo gi\u00e0 dimenticata.
\nMa questo?<\/p>\n

\"patrizia<\/p>\n

In questo caso il danno \u00e8 doppio<\/strong>, perch\u00e9 utilizzare una modella magrissima \u00e8 gi\u00e0 di per s\u00e9 un pericolo. Se poi il messaggio non aggiusta le cose, ma anzi d\u00e0 il colpo di grazia, siamo veramente davanti al proverbiale doppio piede nella fossa<\/em>.<\/p>\n

A volte le cose si complicano molto di pi\u00f9:<\/p>\n

\"barilla\"<\/p>\n

Qui il problema non scaturisce in rete ma, come detto in precedenza, da un’altra direzione, finendo per arrivare sui social e trovare ampia ed esponenziale diffusione.
\nQuest’ultimo \u00e8 forse il problema pi\u00f9 difficile da gestire su un social network<\/strong>, perch\u00e9 non \u00e8 di fatto un errore quanto un preciso ideale di azienda, difficile sia scardinare che da giustificare, che prima andava bene e ora, nella societ\u00e0 variopinta del 2016, non pi\u00f9.
\nAvere un prodotto che comunica un certo significato significa avere due prodotti in vendita<\/strong>: il prodotto fisico e l’insieme di valori che esso porta con s\u00e9. E che succede quando il valore non piace? Non si compra pi\u00f9 e anzi, si boicotta.<\/p>\n

In realt\u00e0 si pu\u00f2 creare una crisi con errori molto pi\u00f9 sottili di cos\u00ec. Il tragico episodio che ha coinvolto Germanwings<\/strong> (ricordate l’incidente aereo sulle Alpi dei primi mesi del 2015?) ha portato i social nel caos non tanto per l’accaduto, quanto perch\u00e9 la pagina Facebook ha pubblicato una immagine profilo a lutto prima ancora di dare l’ufficialit\u00e0 del disastro<\/a>, una conferma che in tutto il mondo era attesa con enorme tensione.
\nIl pubblico non ha affatto gradito di essere stato informato della morte dei propri cari prima attraverso una immagine profilo e solo dopo con una comunicazione ufficiale.<\/p>\n

Gestire una pagina social di certe dimensioni diventa difficile, quando il pubblico diventa grande e variegato<\/strong>: se si \u00e8 un brand alimentare bisogna fare attenzione agli utenti con intolleranze e tenere a bada chi addita l’azienda come inquinante o intossicante (il caso “olio di palma” \u00e8 ancora fresco nelle nostre menti). I brand di moda devono stare attenti a rispettare tutte le forme, i sessi e le personalit\u00e0. E cos\u00ec via.
\nE se non lo si fa? Malissimo: ripeto, le persone che seguono il brand sui social media sono i nostri clienti potenziali e attuali!
\nIl primo passo \u00e8 dunque quello di prevenire<\/strong>, pianificando da un lato la comunicazione corretta da adottare sui canali e dall’altro lavorando costantemente sull’identit\u00e0 del proprio prodotto, rendendola in linea con le culture odierne.<\/p>\n

E se, con tutte le precauzioni possibili, dovesse accadere comunque qualcosa?
\nDopotutto, pu\u00f2 capitare. Un attacco hacker, senza un po’ di attenzione, \u00e8 altamente possibile. O peggio, potrebbe esserci un problema aziendale al di fuori del nostro controllo<\/strong> (che colpa ha un social media manager se i biscotti dell’azienda sono a base di olio di palma o sono troppo grassi?).
\nEcco alcuni consigli per evitare il disastro completo.<\/p>\n