{"id":3215,"date":"2017-01-31T08:45:33","date_gmt":"2017-01-31T07:45:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.intesys.it\/journal\/?p=3215"},"modified":"2017-01-31T08:45:33","modified_gmt":"2017-01-31T07:45:33","slug":"il-cognitive-commerce-levoluzione-della-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.intesys.it\/journal\/marketing-e-commerce\/il-cognitive-commerce-levoluzione-della-customer-experience\/","title":{"rendered":"Il cognitive commerce: l\u2019evoluzione della customer experience"},"content":{"rendered":"

<\/p>

L\u2019argomento \u00e8 piuttosto avvincente, non lo nego, e sta diventando realt\u00e0. Certamente \u00e8 ancora in fase sperimentale, ma potrebbe diventare in qualche anno a portata di tutti. Pi\u00f9 di qualcuno, quando mi confronto su questo argomento, sbuffa: \u201cOrmai il grande fratello<\/strong> sa tutto di noi, non siamo neanche pi\u00f9 liberi di scegliere\u201d. Non entro nel merito dell\u2019affermazione: su questo si possono avere opinioni diverse, \u00e8 giusto che ognuno rifletta e dica la sua.<\/p>\n

Da sempre un buon commerciale cerca di vendere al cliente il prodotto che richiede e che pi\u00f9 pu\u00f2 soddisfare le sue esigenze. Ognuno di noi quando va in un negozio, appena entra, viene avvicinato dall\u2019addetto alla vendita che chiede: \u201cBuongiorno, posso aiutarla?\u201d. Io che effettivamente sono un po\u2019 \u201corso\u201d rispondo quasi sempre: \u201cGrazie! Intanto do un\u2019occhiata, in caso le chiedo\u201d. Altri invece decidono di farsi aiutare subito. In ogni caso, il commerciale cerca di raccogliere informazioni utili, le elabora e propone il prodotto che meglio risponde alle esigenze del cliente<\/strong>.<\/p>\n

La raccolta e l\u2019elaborazione delle informazioni quindi aiuta il commerciale a vendere perch\u00e9 comprende meglio i gusti, le preferenze, le esigenze, i bisogni, le debolezze, le voglie, i desideri, le aspettative, ecc. di chi gli sta davanti.<\/p><\/blockquote>\n

La Treccani<\/a> lega il termine \u201ccognitivo\u201d al concetto di \u201cprocesso\u201d proprio perch\u00e9 riferito alla conoscenza: esprime l\u2019insieme dei processi attraverso i quali l\u2019essere umano conosce e quindi impara, influenzando il proprio comportamento e le proprie decisioni. Non me ne vogliano psicologi, formatori o puristi della lingua se la definizione non \u00e8 proprio ortodossa, in questa sede mi interessa solamente far passare il concetto: l\u2019essere umano attraverso i processi cognitivi<\/strong> (percezione, immaginazione, memoria, ragione, ecc.) impara e direziona il suo comportamento<\/strong>.<\/p>\n

Fino ad oggi chi gestisce un ecommerce normalmente registra le informazioni di acquisto<\/strong>, gli analytics<\/strong> e pochi altri dati. Questi vengono aggregati per segmenti e attraverso un\u2019analisi e l\u2019applicazione di logiche di business i team marketing propongono nuove azioni. Si vede che un articolo viene venduto soprattutto a donne tra i 20 e i 30 anni? Viene predisposta una DEM per questo target con un\u2019offerta commerciale o un coupon di sconto su prodotti complementari o simili.<\/p>\n

\u00c8 evidente che tale attivit\u00e0 \u201cumana\u201d (\u00e8 ancora l\u2019uomo che in base ai dati decide cosa fare) \u00e8 possibile solo se la mole di informazioni<\/strong> raccolta \u00e8 \u201cgestibile\u201d: col crescere dei dati e delle informazioni per i team del marketing \u00e8 umanamente impossibile gestire questa cosa, bisogna automatizzarla. Siamo quindi passati ad una seconda generazione di sistemi, che in base a regole impostate dai team sono in grado di automatizzare le azioni conseguenti all\u2019elaborazione dei dati e delle informazioni<\/strong>. \u00c8\u00a0quello che normalmente riguarda la personalizzazione dell\u2019offerta (o recommendation) e l\u2019omnichannel commerce<\/a>.<\/p>\n

Nella tua navigazione su Amazon hai guardato una macchina da cucire? Allora sarai certamente interessato al mondo del cucito. Ma \u00e8 veramente cos\u00ec? Non proprio. Il sistema \u00e8 ancora fallace, o meglio, non preciso. Francamente a me delle macchine da cucire proprio non interessa nulla, o meglio\u2026 a me, Andrea, la macchina da cucire interessa ma in un ben preciso contesto e per una motivazione: devo fare il regalo di compleanno a mia figlia!<\/p><\/blockquote>\n

\u00c8 quindi evidente che il sistema possiede ancora informazioni parziali e, ahim\u00e8, oggi vengo subissato di offerte legate al mondo del cucito.\u00a0Ecco, ora cerchiamo di fare uno sforzo e di immaginare che ci sia un sistema software in grado di raccogliere tutte le informazioni che ogni individuo dissemina nella rete attraverso la sua navigazione quotidiana, che sia in grado di elaborarle e di scegliere le azioni conseguenti che sono pi\u00f9 opportune<\/strong>.<\/p>\n

Oggi stiamo entrando in una nuova era, quella del cognitive computing<\/strong>, ossia dell\u2019elaborazione cognitiva dei sistemi software. In altri termini sistemi che imparano<\/strong>. S\u00ec, avete capito bene. Nell\u2019ambito del commercio digitale, attraverso l\u2019elaborazione dei big data, il sistema vedr\u00e0 che ho due figlie (ho pure comprato anche un set di cucito da bambina), che tempo fa ho comprato una macchina da cucire, che una delle mie figlie a breve compir\u00e0 gli anni e far\u00e0 uno pi\u00f9 uno: le offerte sul mondo del cucito me le far\u00e0 solo il mese prima del suo compleanno, una vera offerta predittiva assolutamente in linea con quella che \u00e8 la realt\u00e0.<\/p>\n

La vera sfida del prossimo futuro \u00e8 proprio questa: il cognitive commerce<\/strong> e la contestualizzazione dell\u2019offerta<\/strong>. \u00c8 certamente il futuro e i grandi player sono gi\u00e0 sul pezzo. Grande fratello? Non direi, propendo per definire questi sistemi semplicemente dei gran bei commerciali!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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