Nell\u2019ultimo decennio la trasformazione digitale ha colpito come un tornado le aziende <\/strong><\/span>multiutility<\/span><\/strong>, tutte, indistintamente, soprattutto quelle che non se ne accorgono e ne sottovalutano gli effetti, che pagheranno nel medio periodo. Con la rivoluzione digitale<\/strong>, l\u2019apertura dei mercati e il nuovo atteggiamento di utenti decisori sempre pi\u00f9 attivi ed esigenti, il cambiamento segnato delle multiutility<\/strong> pi\u00f9 dinamiche e veloci \u00e8 stato pi\u00f9 dirompente che in altri settori.<\/span> <\/span><\/p>\n Per aumentare la propria competitivit\u00e0 in termini di attrattivit\u00e0 e capacit\u00e0 di trattenere clienti, tali aziende stanno affrontando una seria, pianificata e progressiva digitalizzazione<\/strong> finalizzata soprattutto a:<\/span> <\/span><\/p>\n Se il primo obiettivo \u00e8 legato alla gestione integrata ed altamente informatizzata\/digitale dei sistemi aziendali per ottimizzare ed innovare workflow e processi<\/strong>, nel secondo la sfida si vince migliorando la <\/strong><\/span>Customer<\/i><\/span> <\/i><\/span>Experience<\/i><\/span><\/strong> \u2013 non solo digitale – offrendo servizi giudicati di grande valore aggiunto dagli utenti.<\/span> <\/span><\/p>\n Essere competitivi e superare modelli obsoleti di relazione e controllo del cliente significa soprattutto adattarsi all\u2019evoluzione delle abitudini del consumatore<\/strong>; le principali evidenze da considerare sono:<\/span><\/p>\n Si parla, per esempio, di Seamless <\/i><\/strong><\/span>Experience<\/i><\/span><\/strong> <\/i><\/span>per identificare una modalit\u00e0 di relazione continua, senza brusche interruzioni di stile e di sostanza, senza disservizi. Una relazione che, ad esempio, porti l\u2019utente che sta consultando il proprio contratto sullo smartphone, ad essere facilmente ed immediatamente riconosciuto dal call center che \u00e8 in grado di completare una procedura di cambio contratto iniziata online; o ad accedere online alla copia della sua bolletta cartacea di tre anni prima senza dover ricorrere all\u2019ufficio locale, pur mantenendo la stessa facilit\u00e0 di interazione e servizio dello sportello fisico.<\/span><\/p>\n Il grande valore della Seamless Experience<\/em> \u00e8 chiaro: agli utenti non piace l\u2019incertezza di un contesto in cui non si identificano, dal quale non si sentono riconosciuti, che cambia da un canale di interazione all\u2019altro. L\u2019utente, la persona, vuole un\u2019esperienza comoda e chiara in cui possa orientarsi velocemente anche se cambia canale di interazione: dallo smartphone, al call center, all\u2019ufficio locale, alla posta elettronica, alla bolletta cartacea per arrivare all\u2019app mobile.<\/span> <\/span><\/p>\n Si parla quindi di Service Design<\/strong><\/a><\/i>, attivit\u00e0 in cui le risorse e l\u2019offerta vengono organizzate al fine di migliorare la qualit\u00e0 dell\u2019interazione. Come? Mettendo gli utenti al centro del processo di progettazione dei servizi<\/strong>. Il risultato sono servizi utili e fruibili dalle persone, perch\u00e9 nati intorno alle loro esigenze e costruiti in base alle loro abitudini e preferenze di utilizzo.<\/span> Si innesca, in questo modo, l\u2019opportunit\u00e0 di differenziare prodotti e servizi per gruppi di utenza eterogenei che rivelano profili e preferenze di consumo diverse.<\/span><\/p>\n Un esempio emblematico del fenomeno descritto \u00e8 la recente evoluzione del Gruppo Veritas<\/strong>, multiservizi veneta che ha realizzato una trasformazione digitale ad hoc per avvicinarsi maggiormente alle esigenze degli utenti. Un cambiamento che ha implicato il passaggio da multiutility dall\u2019interazione tradizionale a multiutility capace di relazionarsi con gli utenti in modalit\u00e0 pienamente multicanale<\/strong> con una grande attenzione soprattutto a quello digitale. Gruppo Veritas si \u00e8 dotata di un ecosistema di servizi digitali integrati<\/strong> tra loro per offrire agli utenti un\u2019esperienza <\/span>omnicanale<\/span>.<\/span> <\/span><\/p>\n Come ha fatto? Presto detto. Partendo dalle esigenze dei suoi stessi utenti e stakeholder, il Gruppo ha riprogettato completamente lo Sportello On Line<\/strong><\/a> \u2013 necessario per gestire il rapporto con l\u2019utenza \u2013 creando un\u2019esperienza integrata tra canale digitale, sportelli sul territorio e call center.<\/span><\/p>\n Il risultato dirompente \u00e8 stato il miglioramento della relazione con l’utente<\/strong>, grazie ad un\u2019esperienza immediata e senza alcun rallentamento o frizione. Il numero di \u201cclienti digitali\u201d \u00e8 aumentato rapidamente (+21.000 nel primo semestre<\/strong>) e, grazie ad un progetto sapientemente e scientificamente costruito attorno alle esigenze dell\u2019utenza, ha visto ridursi di oltre il 20% l\u2019impatto delle richieste d\u2019aiuto al call center<\/strong> da parte dei clienti.<\/span><\/p>\n
\n<\/span>Le aziende del settore utility<\/strong> raggruppano tutte quelle imprese che si occupano della fornitura e gestione dei servizi pubblici come ad esempio l’erogazione di energia e gas, la gestione del ciclo idrico e lo smaltimento dei rifiuti.
\nIl mondo digitale sta stravolgendo un settore che si trascina in una storica staticit\u00e0 che, a causa di un contesto protetto da monopolio, non ha affatto le caratteristiche di un mercato competitivo.<\/span> <\/span><\/p>\nLa Digital Transformation di una multiutility: gli obiettivi<\/h2>\n
\n
La competitivit\u00e0 delle multiutility passa dalla <\/strong><\/span>Customer<\/i><\/strong><\/span> <\/i><\/strong><\/span>Experience<\/i><\/strong><\/span> <\/i><\/strong><\/span> <\/span><\/h2>\n
\n
\n
Gruppo Veritas, un esempio di <\/strong><\/span>digital<\/strong><\/span> multiutility del sistema idrico<\/strong><\/span> <\/span><\/h2>\n