{"id":728,"date":"2015-09-29T09:00:57","date_gmt":"2015-09-29T07:00:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.intesys.it\/journal\/?p=728"},"modified":"2015-09-29T09:00:57","modified_gmt":"2015-09-29T07:00:57","slug":"customer-experience-come-creare-clienti-fedeli","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.intesys.it\/journal\/marketing-e-commerce\/customer-experience-come-creare-clienti-fedeli\/","title":{"rendered":"Customer experience: come creare clienti fedeli"},"content":{"rendered":"

<\/p>

Avevo ricevuto una <\/span>bella newsletter di Officevibe<\/span><\/a>\u00a0lo scorso luglio e mi ero riproposto di prenderla in considerazione con calma. Con un po\u2019 di ritardo sui tempi, ed a ferie ahim\u00e9 gi\u00e0 dimenticate, eccomi qua.<\/span><\/p>\n

In essa si cita un celebre report Gallup<\/a>, risultato di sondaggi pluriennali effettuati negli Stati Uniti, secondo il quale il 70% degli impiegati non si sente coinvolto e valorizzato nel proprio ruolo<\/strong>. Officevibe \u00e8 canadese, e si dichiara stupefatta di questo dato. Per me invece non c\u2019\u00e8 nulla di strano, ma ho una forma mentis leggermente diversa: per noi italiani lamentarsi \u00e8 uno sport nazionale e non mi pare una statistica anomala.<\/span><\/p>\n

Battute a parte, se la situazione \u00e8 questa, rappresenta senza dubbio un campanello d\u2019allarme: quando un collaboratore \u00e8 poco affezionato e motivato, ci\u00f2 ha un influsso diretto sulle sue performance e sulla <\/span>soddisfazione dei clienti<\/b>.<\/span><\/p>\n

Detto in altre parole, che i lavoratori siano contenti \u00e8 interesse di tutti: loro stessi in primis, i manager, il datore di lavoro ed i clienti stessi. <\/span>
\n<\/span>Nonostante questo, <\/span>7 volte su 10 succede il contrario<\/b>.<\/span><\/p>\n

Quali sono le cause<\/strong>?<\/span>
\n<\/span>Tra le altre, la noia, la ripetitivit\u00e0 delle attivit\u00e0, la mancanza di adeguati riconoscimenti.<\/span><\/p>\n

Non a caso, tra i consigli che Officevibe snocciola per fronteggiare questo trend, figura tutta una serie di stratagemmi per rendere la quotidianit\u00e0 meno alienante: <\/span>introdurre novit\u00e0 nella routine<\/b>, assegnare compiti completamente diversi rispetto a quelli abituali, concedere ad ognuno del <\/span>tempo per dedicarsi all\u2019innovazione ed allo sviluppo<\/b> delle proprie capacit\u00e0 ed abilit\u00e0, organizzare occasioni di incontro extra-lavorative ed informali.<\/span><\/p>\n

Uno dei risvolti pi\u00f9 interessanti di questa dinamica, e sui cui voglio soffermarmi oggi, \u00e8 che i lavoratori soddisfatti sono quelli che pi\u00f9 di ogni altro possono ideare soluzioni per migliorare e consolidare il rapporto di fedelt\u00e0 con i clienti<\/strong>. Questo perch\u00e9 sono spinti alla creativit\u00e0, ad essere costantemente propositivi, e conoscono meglio di ogni altro la dialettica tra cliente ed azienda.<\/span><\/p>\n

Traduco: per avere clienti fidelizzati, bisogna prima avere collaboratori fidelizzati<\/strong>.
\nE bisogna concedere loro spazio, tempo e libert\u00e0 d’azione per inventarsi come costruire empatia tra azienda e clienti.<\/p>\n

Premessa perch\u00e9 si crei questo circolo virtuoso \u00e8\u00a0operare un cambio di prospettiva<\/strong> internamente. Se il customer support viene visto come un puro centro di costo, con impiegati ormai sclerotizzati su prassi consuete, \u00e8 difficile che esso si trasformi in un valore aggiunto. <\/span><\/p>\n

Se invece lo vediamo come una opportunit\u00e0 di business<\/strong>, si possono sviluppare tutta una serie di attivit\u00e0 portatrici di valore: interventi che permetterebbero all\u2019intera organizzazione di fornire una incredibile customer experience<\/strong> dall\u2019inizio alla fine.<\/span><\/p>\n

Personalmente credo che ogni realt\u00e0\u00a0possa trarre spunto da questi suggerimenti, per cercare una soluzione che sia disegnata sulle proprie caratteristiche. L’indicazione generale \u00e8 prendersi cura dei clienti, far loro sentire la propria presenza e le attenzioni nei loro riguardi<\/strong>: attraverso telefonate dirette, email marketing<\/a>, marketing automation, presenza sui Social Network, pubblicazione di contenuti per rispondere a dubbi e perplessit\u00e0, dispensazione di promozioni o gadget.<\/p>\n

Ricordate sempre che le parole valgono poco, se non sono corroborate dai fatti. Ascoltare non deve essere fine a se stesso: significa anche capire in quali direzioni migliorare prodotti o servizi offerti<\/strong>, attraverso i feedback ricevuti. Significa parlare il linguaggio del cliente e costruire un futuro maggiormente condiviso.<\/p>\n

Offrire la migliore esperienza cliente significa ridurre al minimo il tempo tra problema e soluzione.<\/strong>\u00a0Capire qual \u00e8 il percorso che una persona \u00e8 costretta a fare per arrivarci e cercare di ridurlo.<\/p>\n

Innanzitutto bisogna individuare quali sono i problemi pi\u00f9 frequenti incontrati dai propri clienti, in secondo luogo mappare il percorso per ottenere una soluzione<\/strong>.<\/p>\n

Ci sono delle barriere? Si pu\u00f2 eliminare qualche step o rendere comunque il percorso pi\u00f9 gradevole?<\/p>\n

Se vi mettete dalla parte del cliente<\/strong> e provate a ragionare come lui, difficilmente sbaglierete<\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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