{"id":7774,"date":"2020-05-28T10:30:56","date_gmt":"2020-05-28T08:30:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.intesys.it\/journal\/?p=7774"},"modified":"2025-02-04T10:49:22","modified_gmt":"2025-02-04T09:49:22","slug":"migliorare-performance-customer-service-grazie-alla-comprensione-dei-dati","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.intesys.it\/journal\/digital-transformation\/migliorare-performance-customer-service-grazie-alla-comprensione-dei-dati\/","title":{"rendered":"Migliorare le performance del Customer Service partendo dalla comprensione dei dati"},"content":{"rendered":"

Indice dei contenuti<\/span>
  1. L\u2019importanza di comprendere i dati non strutturati per ottimizzare il Customer Service<\/a><\/li>
  2. Comunicazione via e-mail: la principale fonte di dati non-strutturati<\/a><\/li>
  3. Migliorare le performance del Customer Service con l\u2019intelligenza artificiale<\/a><\/li><\/ol><\/div><\/div><\/p>

    In questi mesi abbiamo assistito ad una notevole accelerazione del fenomeno della digitalizzazione nelle aziende. Dopo la lunga e prolungata esposizione all\u2019emergenza sanitaria, gli utenti si sono sempre pi\u00f9 abituati (e in alcuni casi anche costretti) alle interazioni digitali con conseguente aumento del volume di dati generati<\/strong>.
    \nIl customer service<\/strong>, ad esempio, si trova a gestire sempre pi\u00f9 informazioni provenienti da molteplici canali: e-mail, social media e chatbot, ecc. che generano una grande quantit\u00e0 di dati non strutturati<\/strong>, cio\u00e8 conservati senza alcuno schema e che, per loro natura, sono pi\u00f9 difficoltosi da interpretare ed elaborare.
    \nCome ottimizzare la gestione di queste informazioni?<\/p>\n

    L\u2019importanza di comprendere i dati non strutturati per ottimizzare il Customer Service<\/h2>\n

    Le imprese che gi\u00e0 da tempo hanno intrapreso la direzione della digitalizzazione conoscono bene i vantaggi di ottimizzare la gestione delle informazioni. Ma l\u201980% delle aziende, riporta Forbes, ha ancora poca visibilit\u00e0 su ci\u00f2 che accade ai dati non strutturati<\/strong> e ancora non ha adottato soluzioni per gestirli in modo efficace<\/strong>. Questa tipologia di informazioni, per essere compresa e gestita, deve essere tipicamente sottoposta ad un\u2019interpretazione qualitativa del linguaggio e richiede il coinvolgimento di diverse persone e ingenti risorse in termini di tempo e denaro.<\/p>\n

    La difficolt\u00e0 di elaborazione dei dati non strutturati \u00e8 un aspetto cruciale nel funzionamento di molti processi organizzativi<\/strong>, soprattutto nel caso delle grandi aziende di servizi<\/strong> che negli ultimi anni stanno vedendo un continuo incremento di tali informazioni.<\/p>\n

    Si pensi, ad esempio, al caso di un\u2019azienda del settore assicurativo, che riceve centinaia di migliaia di e-mail ogni anno: le casistiche trattate dal customer service<\/strong> nelle conversazioni digitali con i clienti possono presentare somiglianze e situazioni assimilabili ad altre. L\u2019organizzazione strutturata e condivisa di queste informazioni consentirebbe di ridurre i\u00a0tempi di risoluzione<\/strong> e migliorare le performance e la qualit\u00e0 del servizio<\/strong>.<\/p>\n

    Comunicazione via e-mail: la principale fonte di dati non-strutturati<\/h2>\n

    Sempre nell\u2019ambito dell\u2019assistenza clienti, poter contattare l\u2019azienda a qualsiasi ora, da qualsiasi luogo e dai pi\u00f9 disparati dispositivi rende l\u2019e-mail una delle modalit\u00e0 di interazione che pi\u00f9 facilita gli utenti<\/strong> e che, allo stesso tempo, impegna svariate risorse dedicate alla gestione del processo (impegna inoltre alla risposta).<\/p>\n

    Alcuni studi riportano che circa 1\/3 del tempo lavorativo<\/strong> del personale \u00e8 dedicato alla gestione della posta elettronica e pi\u00f9 della met\u00e0 della conoscenza utile al business finisce archiviata proprio nelle casella mail<\/strong>. Come si pu\u00f2 migliorare la gestione di centinaia se non migliaia di e-mail<\/strong> che quotidianamente si accumulano sui sistemi aziendali?<\/p>\n

    Migliorare le performance del Customer Service con l\u2019intelligenza artificiale<\/h2>\n

    Le aziende che vogliono evolvere e ottimizzare il servizio di assistenza<\/strong>\u00a0clienti<\/strong> non possono trascurare che l\u2019e-mail aziendale, da mero canale di comunicazione, pu\u00f2 diventare una fonte informativa strategica e importante per il business<\/strong>.<\/p>\n

    Oggi, grazie ai sistemi automatici basati sull\u2019intelligenza artificiale<\/strong> e alle tecnologie di analisi del linguaggio naturale<\/strong>, \u00e8 possibile simulare il comportamento umano per comprendere un testo scritto, categorizzarne automaticamente il contenuto ed estrarre informazioni e metadati utili. Nel caso del servizio di supporto ai clienti, per esempio, la gestione automatica delle e-mail<\/a> consente un’ottimizzazione dei processi aziendali<\/strong> in termini di:<\/p>\n