{"id":7794,"date":"2020-06-04T11:21:58","date_gmt":"2020-06-04T09:21:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.intesys.it\/journal\/?p=7794"},"modified":"2025-02-04T10:47:27","modified_gmt":"2025-02-04T09:47:27","slug":"intelligenza-artificiale-a-supporto-dell-email-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.intesys.it\/journal\/digital-transformation\/intelligenza-artificiale-a-supporto-dell-email-management\/","title":{"rendered":"L’AI a supporto dell\u2019Email Management: il momento \u00e8 adesso"},"content":{"rendered":"

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Oggi pi\u00f9 che mai la digitalizzazione delle informazioni<\/strong> rappresenta un fattore di vantaggio competitivo: il contatto fisico tra dipendenti, colleghi, fornitori e partner \u00e8 una prassi sempre pi\u00f9 remota (e lo sar\u00e0 anche nel futuro a breve-medio termine), cambiando radicalmente il nostro modo di lavorare. Tutto ci\u00f2 che ambisce a migliorare la relazione con il cliente finale<\/strong>, per renderla il meno possibile \u201cfredda\u201d e meccanica, oggi diventa quindi un\u2019assoluta priorit\u00e0.<\/p>\n

L\u2019e-mail, che dopo il telefono \u00e8 lo strumento pi\u00f9 utilizzato per le comunicazioni di business, non fa eccezione. Ai tempi di COVID-19, addirittura le banche, tra i settori meno propensi ad un\u2019automazione spinta dei canali diretti, hanno iniziato ad accettare e-mail dispositive<\/strong>, dovendo necessariamente chiedere ai propri clienti di limitare al minimo la presenza fisica in filiale.<\/p>\n

Il risultato \u00e8 stato un forte incremento dell\u2019utilizzo delle comunicazioni via e-mail<\/strong> (inclusi i flussi PEC), la cui gestione (smistamento, instradamento, mantenimento di tempi di risposta accettabili) ha richiesto alle strutture IT e di compliance uno sforzo non banale, soprattutto per garantire un servizio efficiente ai clienti.<\/p>\n

Smart Email Management: i benefici per il business<\/h2>\n

Riduzione dei tempi di analisi e gestione delle e-mail<\/h3>\n

Una soluzione di Email Management<\/a> basata sull\u2019Artificial Intelligence (AI)<\/strong> consente di analizzare in automatico il testo scritto in linguaggio naturale<\/strong> di ogni messaggio in ingresso. Una volta classificato il contenuto, lo invia all\u2019operatore pi\u00f9 idoneo alla presa in carico della richiesta, portando benefici tangibili nell\u2019ordine dell\u201980-90% della riduzione del tempo necessario per analisi e dispatching<\/strong>. Come si traduce concretamente? Se ogni mese arrivano, ad esempio, 100 mila e-mail in ingresso, la cui lettura e il successivo dispatching richiedono un tempo variabile tra i 15\/20 secondi, vuol dire ottimizzare di circa 50gg\/uomo al mese, garantendo al contempo elevati livelli di soddisfazione. Si possono cos\u00ec gestire grandi volumi di messaggi in ingresso, senza dover ricorrere al potenziamento delle strutture interne di back-office o alla formazione di nuovo personale.<\/p>\n

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Processo di Email management: gli step principali<\/strong><\/em><\/span><\/p>\n

Altri benefici tangibili derivano da una riduzione del 20-30% del tempo necessario alla gestione di un intero processo<\/strong> (ad esempio, sempre in riferimento al settore bancario, una proposta di piano di rientro, una richiesta di ulteriori informazioni su un determinato prodotto, la modifica delle coordinate bancarie o anagrafiche) e un abbattimento del 90% dei ricircoli di e-mail<\/strong> che, grazie a questa soluzione, arrivano subito al destinatario corretto che pu\u00f2 prendere in carico la richiesta.<\/p>\n

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I vantaggi di un efficace sistema di Email Management<\/em><\/strong><\/span><\/p>\n

Miglioramento della soddisfazione del cliente<\/h3>\n

Le soluzioni avanzate di intelligenza artificiale<\/strong> consentono inoltre di cogliere gli aspetti pi\u00f9 \u201cintangibili\u201d legati alla gestione di una e-mail. Si pensi ad un cliente che in una e-mail si lamenta dei lunghi tempi di attesa perch\u00e9 sul sito non ha trovato la giusta risposta e che nemmeno al telefono ha trovato l\u2019assistenza che sperava, facendo magari lunghe e fastidiose attese in linea.
\nSe quel cliente insoddisfatto fosse anche uno dei pi\u00f9 fidelizzati, e se il motivo della chiamata (lamentela per i tempi di risposta) avesse generato anche un tono della conversazione piuttosto \u201cacceso\u201d, ecco che la capacit\u00e0 di intercettare le emozioni<\/strong> diventerebbe un ulteriore elemento per considerare la sua richiesta prioritaria (\u201cLast in, First Out\u201d piuttosto che un classico \u201cFirst in, First Out\u201d della gestione standard delle code).<\/p>\n

Se quel cliente dovesse rivolgersi alla concorrenza, scrivere sui canali social o, peggio ancora, minacciare un\u2019azione legale, quanto tempo dovremmo investire per non perderlo e porre un argine alla questione? Quanto dovremmo offrire al cliente stesso per \u201cscusarci\u201d del disservizio che ha sub\u00ecto?<\/p>\n

Uno dei fondamenti\u00a0per il miglioramento delle performance del\u00a0customer\u00a0service<\/a> riguarda la soddisfazione del cliente<\/strong>: quanto vale al giorno d\u2019oggi un cliente che, favorevolmente impressionato da tempi di risposta veloci e da un servizio efficace<\/strong>, ne parla in modo positivo sui propri canali e suggerisce ad un amico di affidarsi allo stesso servizio? E come pensiamo che reagir\u00e0 questo cliente quando proveremo a coinvolgerlo in un evento o in una promozione?<\/p>\n

I primi step per un sistema di Smart Email Management<\/h3>\n

Costruire un sistema efficace di Email Management <\/a>non \u00e8 particolarmente complesso n\u00e9 costoso, se confrontato agli enormi benefici attesi sui grandi numeri.<\/p>\n

\u00c8 necessario per\u00f2:<\/p>\n