{"id":7848,"date":"2020-06-24T15:28:39","date_gmt":"2020-06-24T13:28:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.intesys.it\/journal\/?p=7848"},"modified":"2022-03-02T17:50:00","modified_gmt":"2022-03-02T16:50:00","slug":"cliente-al-centro-conosci-i-tuoi-utenti-tramite-il-customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.intesys.it\/journal\/marketing-e-commerce\/cliente-al-centro-conosci-i-tuoi-utenti-tramite-il-customer-journey\/","title":{"rendered":"Cliente al centro: conosci i tuoi utenti tramite il Customer Journey"},"content":{"rendered":"<p><div id='wpig-contents' class='wpig-contents wpig-number-list wpig-no-hierarachy wpig-sidebar-widget wpig-style-1'><span class='wpig-headline'>Indice dei contenuti<\/span><!-- Table of Contents --><div id='wpig-table-of-content' class='wpig-table-of-content' ><ol><li class='stoc-cose-il-customer-journey'><a href='#stoc-cose-il-customer-journey'>Cos\u2019\u00e8 il Customer Journey?<\/a><\/li><li class='stoc-inserire-il-customer-journey-in-una-strategia-customer-centered'><a href='#stoc-inserire-il-customer-journey-in-una-strategia-customer-centered'>Inserire il Customer Journey in una strategia customer-centered<\/a><\/li><li class='stoc-porsi-le-domande-giuste-per-mapparlo'><a href='#stoc-porsi-le-domande-giuste-per-mapparlo'>Porsi le domande giuste per mapparlo<\/a><\/li><\/ol><\/div><!-- END OF Table of Contents --><\/div><\/p><p>Il Customer Journey \u00e8 un elemento chiave per comprendere qual \u00e8 la strategia migliore di porsi verso i propri&nbsp;clienti. L&#8217;<strong>evoluzione dei canali digitali<\/strong> attraverso i quali gli utenti si informano sta facendo <strong>aumentare i possibili touchpoint<\/strong>, e l&#8217;attenzione dell&#8217;individuo finisce per essere dispersa: in questo scenario, che aspetto assume il <strong>percorso verso la decisione d&#8217;acquisto <\/strong>dei potenziali clienti? Come possiamo catturare l&#8217;attenzione di un utente che sembra essere dappertutto e in nessun luogo?<\/p>\n<p>Scopriamo assieme <strong>come analizzare&nbsp;il Customer Journey<\/strong> per rendere vincente la vostra <a href=\"https:\/\/www.intesys.it\/digital-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">strategia di digital marketing<\/a>.<\/p>\n<h2 id=\"stoc-cose-il-customer-journey\" class=\"wpig-heading\">Cos\u2019\u00e8 il Customer Journey?<\/h2>\n<p style=\"text-align: left;\">\u201c<em>A customer journey map is a visual representation of the process a customer or prospect goes through to achieve a goal with your company. With the help of a customer journey map, you can get a sense of your customers&#8217; motivations &#8212; their needs and pain points<\/em>\u201d. (<a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-journey-map\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">HubSpot<\/a>)<\/p>\n<p>La definizione di cui sopra, come mille altre di analoghe nel web, fotografa perfettamente il concetto accademico di <em>Customer Journey<\/em>.<\/p>\n<p><strong>Nella realt\u00e0, i customer journey sono come i fiocchi di neve: non ne esistono due di uguali<\/strong>. \u00c8 ormai appurato che il percorso di un utente verso l\u2019acquisto possa essere molto lungo, imprevedibile e addirittura schizofrenico. Non \u00e8 un&#8217;opinione, <a href=\"https:\/\/www.thinkwithgoogle.com\/data-collections\/customer-journey-research\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">lo dicono i numeri<\/a>.<\/p>\n<p>Lo vedo sistematicamente quando, dopo aver analizzato i dati aggregati (ad esempio con <a href=\"https:\/\/analytics.google.com\/analytics\/web\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Google Analytics<\/a>), mi concentro sul <strong>comportamento puntuale di ogni singolo utente<\/strong>, approfondendo i report di <a href=\"https:\/\/www.hotjar.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Hotjar<\/a> o studiando le single customer view di HubSpot. Ci sono persone che tornano decine di volte sulle stesse pagine, a distanza di settimane, e non giungono mai a una decisione di acquisto (o comunque ad un\u2019azione che dimostri un incontrovertibile interesse), mentre ad altre bastano un paio di clic per compilare un form contatti e <a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/sales\/sales-qualified-lead\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">diventare MQL (Marketing Qualified Lead) o addirittura SQL (Sales Qualified Lead)<\/a>.<\/p>\n<div class=\"video-container\">\n                <div class=\"cookieconsent-optout-marketing\"><div class=\"cookie-fallback_message cookie-fallback_message--with-video-aspect-ratio\">\n                <div>\n                    Per visualizzare il contenuto \u00e8 necessario accettare i cookie marketing.\n                <\/div>\n                <div>\n                    <a href=\"javascript: Cookiebot.renew()\" class=\"cookie-fallback_message_open_cookie_window\">Clicca qui per cambiare i consensi.<\/a>\n                <\/div>\n            <\/div><\/div>\n                <iframe class=\"cookieconsent-optin-marketing\" data-cookieconsent=\"marketing\" data-aspectRatio=\"0.56\" data-cookieblock-src=\"\/\/www.youtube.com\/embed\/g9HoSejw-Hg\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe>\n            <\/div><\/iframe><\/p>\n<p>A rendere il panorama cos\u00ec complesso e variegato &#8211; oltre alle caratteristiche di ogni singola persona &#8211; ha contribuito in maniera decisiva la <strong>proliferazione negli ultimi anni di device, piattaforme ed esperienze digitali<\/strong>.<\/p>\n<p>Un <a href=\"https:\/\/www.intesys.it\/digital-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">percorso verso la decisione d&#8217;acquisto<\/a>&nbsp;pu\u00f2 saltare da uno smartphone ad un iPad, per poi volare verso una smart tv e planare sul comodo vecchio desktop. Per non parlare delle esperienze offline, che si mescolano a quelle digitali in un flusso che ormai non ha soluzione di continuit\u00e0.<\/p>\n<p>Inoltre \u00e8 risaputo che il website aziendale o gli strumenti pi\u00f9 \u201ctradizionali\u201d, come e-mail o telefono (quando usato per telefonare), non rappresentano pi\u00f9 il fulcro della comunicazione: rimangono dei touchpoint importanti e fondamentali, ma inseriti all\u2019interno di un <strong>ecosistema dove la relazione tra azienda e utente diventa pi\u00f9 sciolta<\/strong>, pervasiva e probabilmente molto pi\u00f9 intima. Gli utenti si informano attraverso YouTube, scambiano opinioni sui gruppi WhatsApp, leggono gli UGC (User Generated Content) sui portali verticali, cercano l\u2019approccio via chat o tramite la messaggistica offerta dagli svariati social network, partecipano a DEMO, webinar e videocall, scaricano le app perch\u00e9 si stancano di dover navigare all\u2019interno del web.<\/p>\n<p>Digitare URL sulle tastiere degli smartphone, ma anche semplici keyword su google, affinare le ricerche andando sempre pi\u00f9 in profondit\u00e0, interpretare gli snippet nelle SERP per valutarne l\u2019attinenza con le propria necessit\u00e0: sono operazioni che <strong>iniziano a costare fatica<\/strong>, e un giorno l\u2019utente non sar\u00e0 pi\u00f9 disposto ad accettarlo. Forse non lo \u00e8 gi\u00e0 pi\u00f9. La <strong>ricerca vocale<\/strong>, fatta non solo parlando al proprio smartphone ma anche agli assistenti come Alexa o Google Home, \u00e8 gi\u00e0 un esempio di <strong>abbandono della parola scritta<\/strong> e di <strong>rinuncia allo sforzo di approfondimento<\/strong>. Per non parlare dell\u2019universo IoT e dei wearable: in quel caso non serve neppure impegnarsi ad interagire, fanno tutto loro e ci presentano le informazioni nel modo pi\u00f9 personalizzato che si possa immaginare.<\/p>\n<h2 id=\"stoc-inserire-il-customer-journey-in-una-strategia-customer-centered\" class=\"wpig-heading\">Inserire il Customer Journey in una strategia customer-centered<\/h2>\n<p>Se il Customer Journey \u00e8 imprevedibile, <strong>vale la pena perdere tempo a studiarlo<\/strong>?<br \/>\nA mio avviso, la risposta \u00e8 s\u00ec. E vale ancora di pi\u00f9 la pena oggi, proprio perch\u00e9 ci troviamo davanti ad <strong>utenti che necessitano di contenuti chiari, rapidi, semplici<\/strong>. Persone che fuggono davanti alla complessit\u00e0, che non sopportano la lentezza di caricamento, che si stancano appena qualcosa non va per il verso giusto. E che vogliono soluzioni gi\u00e0 pronte e personalizzate al massimo.<\/p>\n<p><em>Se il cliente \u00e8 al centro, non possiamo permetterci di costringerlo a seguire le nostre regole. Dobbiamo conoscerlo e adattarci alle sue. L\u2019obiettivo \u00e8 sempre lo stesso: <a href=\"https:\/\/www.intesys.it\/journal\/marketing-e-commerce\/inbound-marketing-contenuto-giusto\/\">offrire la risposta giusta al momento giusto e nel posto giusto<\/a> (inteso come device e\/o piattaforma).<\/em><\/p>\n<p>Nel mondo \u201creale\u201d tendenzialmente siamo capaci di farlo: chi pi\u00f9 chi meno, a seconda del nostro grado di empatia, del nostro umore, della nostra volont\u00e0 (o possibilit\u00e0) di accondiscendere alle richieste del nostro interlocutore.<\/p>\n<p>Ad esempio, <strong>quando ci troviamo a parlare con un cliente, effettuiamo &#8211; pi\u00f9 o meno consapevolmente &#8211; una serie di operazioni<\/strong>: studiamo la persona che abbiamo davanti, la sua consapevolezza nei confronti delle proprie necessit\u00e0 e della nostra offerta e ci adattiamo di conseguenza, scegliendo il registro pi\u00f9 adeguato e snocciolando i contenuti che ci sembrano pi\u00f9 in linea.<\/p>\n<p>Se una persona \u00e8 in fase <em>Awareness<\/em>, sta cercando di inquadrare il proprio problema e si sta guardando attorno in cerca di soluzioni. Non commetteremmo mai l\u2019errore di spaventarla andando nei dettagli della nostra proposta, oppure esponendo un prezzo prima che sia capace di valutarlo a pieno.<\/p>\n<p>Se una persona \u00e8 in fase di <em>Consideration<\/em> o <em>Decision<\/em>, non ha tempo da perdere in chiacchiere. Vuole andare al sodo, ha gi\u00e0 deciso la propria strada e ha bisogno di elementi tangibili che la guidino nella scelta. Un bravo venditore lo capisce e si comporta di conseguenza.<\/p>\n<p><strong>Nel mondo digitale, non esiste l\u2019empatia. Non si pu\u00f2 guardare l\u2019interlocutore negli occhi, cambiare registro per via di una smorfia o un\u2019espressione poco convinta. Non c\u2019\u00e8 il tempo di riparare a un errore.<\/strong><\/p>\n<p>Bisogna indovinare subito che tipo di persona abbiamo davanti e in quale<strong> stadio di consapevolezza nei confronti dell\u2019acquisto<\/strong> si trovi in quel preciso momento: sar\u00e0 cos\u00ec possibile fornire attraverso <a href=\"https:\/\/www.intesys.it\/journal\/marketing-e-commerce\/guida-alla-scrittura-articolo-inbound-effice-per-l-utente\/\">contenuti efficaci<\/a> la risposta pi\u00f9 adeguata, che permetta di costruire una relazione e passare ad una fase successiva del Journey.<\/p>\n<p>Come fare? <strong>Mappando quali sono i differenti comportamenti dei nostri compratori a seconda delle fasi in cui si trovano<\/strong>, e costruendo dei possibili percorsi esperienziali che ne tengano conto.<\/p>\n<h2 id=\"stoc-porsi-le-domande-giuste-per-mapparlo\" class=\"wpig-heading\">Porsi le domande giuste per mapparlo<\/h2>\n<p>Una <em>customer journey map<\/em> rappresenta un\u2019ottima griglia per sintetizzare gli <strong>aspetti cruciali del viaggio ideale verso la meta<\/strong> della <a href=\"https:\/\/www.intesys.it\/journal\/marketing-e-commerce\/come-definire-una-buyer-persona-efficace-in-7-step\/\">Buyer Persona<\/a> a cui stiamo rivolgendo la nostra comunicazione.<\/p>\n<blockquote><p><em>With the help of a customer journey map, you can get a sense of your customers&#8217; motivations &#8212; their needs and pain points<\/em> (<a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-journey-map\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">HubSpot<\/a>).<\/p><\/blockquote>\n<p>Non sono molte le domande che dobbiamo porci: quello che fa la differenza \u00e8 il livello di dettaglio con cui riusciamo a trovarvi risposta. E, ovviamente, la capacit\u00e0 di trasformare quanto raccolto in una <strong>strategia di marketing<\/strong> che ci permetta di raggiungere i nostri obiettivi.<\/p>\n<p>\u00c8 essenziale innanzitutto conoscere <strong>quali siano le motivazioni<\/strong> che spingono le persone ad iniziare il percorso di acquisto: di solito, dietro a quelle pi\u00f9 evidenti e concrete, si celano ragioni intangibili che possono rappresentare spinte ancora pi\u00f9 efficaci.<\/p>\n<p>Inoltre, per ogni fase del ciclo di acquisto, \u00e8 fondamentale conoscere:<\/p>\n<ul>\n<li>Quali siano i <strong>comportamenti tipici<\/strong> della nostra Buyer Persona (ad esempio, le keyword cercate in fase <em>Awareness<\/em> sono molto diverse da quelle digitate nei momenti decisionali)<\/li>\n<li>Quali siano i <strong>canali<\/strong> (non esclusivamente digitali) attraverso i quali si informa in merito al proprio bisogno e a come soddisfarlo<\/li>\n<li>Quali siano i <strong>messaggi chiave<\/strong> e le <strong>azioni<\/strong> che possiamo fare per aiutare questa Persona nel proprio viaggio<\/li>\n<\/ul>\n<blockquote><p><em>By mapping out the customer journey, you can understand what is interesting and helpful to your customers about your company and website, and what is turning them away. You can accordingly create the kind of content that will attract them to your company and keep them there<\/em> (<a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-journey-map\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">HubSpot<\/a>).<\/p><\/blockquote>\n<p style=\"text-align: center;\">[nectar_btn size=\"large\" open_new_tab=\"true\" button_style=\"regular\" button_color_2=\"Accent-Color\" color_override=\"#0f33ce\" solid_text_color_override=\"#ffffff\" icon_family=\"none\" button_id=\"pulsante_journal_articolo\" text=\"Richiedi una DEMO gratuita di HubSpot\" margin_top=\"30\" url=\"https:\/\/www.intesys.it\/digital-marketing\/demo-hubspot\/\"]\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Il Customer Journey \u00e8 un elemento chiave per comprendere qual \u00e8 la strategia migliore 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