Le esperienze dei clienti con il brand<\/strong> sono in continua evoluzione e sempre pi\u00f9 diffuse su una molteplicit\u00e0 di canali<\/strong> online e offline. In particolare, nell\u2019ultimo anno la pandemia di Covid-19 ha stravolto le abitudini degli utenti che hanno subito una netta accelerazione evolutiva sul fronte digitale<\/strong>, con una porzione sempre pi\u00f9 ampia di popolazione che ha accesso e utilizza quotidianamente i canali digitali<\/a>: questo implica per le aziende la necessit\u00e0 di una strategia organica di Customer Experience a lungo termine<\/strong>, rendendola a tutti gli effetti un asset strategico distintivo.<\/p>\n L\u2019evoluzione delle esigenze e dei comportamenti d\u2019acquisto degli utenti genera nuove opportunit\u00e0 di interazione e relazione con il brand<\/strong>. Secondo una classifica di KPMG<\/strong>, le aziende che eccellono a livello di Customer Experience hanno una media di crescita dei ricavi doppia<\/a> rispetto alle posizioni inferiori: mentre sotto l\u2019undicesima posizione il dato si attesta sul 18%, la Top 10 raggiunge una media di crescita del 36%<\/strong>. Partiamo innanzitutto dal fattore tempo<\/strong>: oggi abbiamo a che fare con utenti che non hanno pi\u00f9 la predisposizione mentale ad aspettare, n\u00e9 sono disposti a rinunciare al loro tempo libero per gestire determinate operazioni. Basta attese inutili al telefono con i call center, stop alle lunghe trafile presso gli sportelli fisici: il valore del proprio tempo personale non \u00e8 pi\u00f9 sindacabile.<\/p>\n Realt\u00e0 come Amazon Prime hanno innalzato notevolmente il livello di servizio<\/strong> offerto e le aspettative degli utenti, generando quello che viene definito \u201cAmazon Effect<\/a>\u201d: il fenomeno descrive il grande impatto che il modello di business del colosso statunitense ha avuto sia sul lato cliente che sul lato della supply chain. Il cliente oggi considera come prioritari:<\/p>\n Il 70% dei clienti utilizzano un approccio self-service alla risoluzione di problemi<\/a>, ma solo il 9%<\/strong> riesce a risolverli effettivamente senza contattare direttamente l\u2019azienda<\/strong>. (Gartner, 2019)<\/p><\/blockquote>\n Collegato al risparmio di tempo, si sposa perfettamente un\u2019altra esigenza degli utenti che oggi richiedono sempre di pi\u00f9: poter gestire operazioni e accedere autonomamente alle informazioni<\/strong> che riguardano i propri prodotti e servizi.<\/p>\n Pensiamo per esempio agli acquisti online, per cui poter tracciare e seguire costantemente tutto il processo di servizio<\/strong> \u00e8 diventato un elemento imprescindibile: man mano che i servizi si dematerializzano, gli utenti richiedono nuove procedure per mantenere il controllo sui propri ordini<\/strong> e sulla sicurezza sui propri acquisti<\/strong>.<\/p>\n La chiarezza e la trasparenza delle informazioni<\/strong> sono presupposti chiave per conquistare la fiducia degli utenti digitali, che non sono pi\u00f9 disposti a perdere tempo per raccogliere e interpretare informazioni complesse e non facilmente fruibili. Si pensi ad esempio alle aree clienti per la gestione delle proprie utenze in cui \u00e8 possibile conoscere rapidamente l\u2019andamento dei propri consumi o lo stato dei pagamenti o al caso di NeN, azienda fornitrice di energia elettrica, che semplifica le logiche di consumo del settore inserendo un canone fisso mensile.<\/p>\n L\u2019utente moderno vuole essere sempre pi\u00f9 autonomo nel gestire le proprie operazioni<\/strong>: se un tempo era accettabile spendere del tempo per recarsi presso uno sportello fisico per fare un bonifico o chiamare un call center per modificare le proprie condizioni contrattuali, oggi il cliente pretende di poter gestire in autonomia queste attivit\u00e0, quando e dove preferisce.<\/p>\n 9 utenti su 10 navigano in rete via mobile<\/a> (Inside Marketing, 2021)<\/p><\/blockquote>\n L\u2019esigenza di servizi disponibili sempre e dovunque ci proietta dritti verso la dimensione dell\u2019omnicanalit\u00e0 sempre pi\u00f9 pervasiva<\/strong>, resa possibile anche dalla maggiore fiducia maturata nelle tecnologie: gli utenti interagiscono con i brand spostandosi velocemente da un dispositivo all\u2019altro e si aspettano la stessa esperienza in ogni touchpoint. Offrire servizi personalizzabili su pi\u00f9 touchpoint<\/a> pu\u00f2 aumentare del 500%<\/strong> la disponibilit\u00e0 a pagare del cliente.<\/p><\/blockquote>\n Il trend della personalizzazione sta continuando a crescere ed evolvere: oggi avviene in maniera automatica anche grazie alle tecnologie di Machine Learning<\/strong>, che consentono di creare una Customer Experience su misura<\/strong> per il singolo utente e il suo contesto.<\/p>\n4 aspettative degli utenti digitali<\/h2>\n
\nPer fare della Customer Experience l\u2019elemento distintivo e offrire valore ai propri clienti mettiamo a fuoco le nuove aspettative e i comportamenti degli utenti moderni.<\/p>\n1. Risparmiare tempo<\/h3>\n
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2. Modalit\u00e0 self-service: tracciabilit\u00e0, trasparenza e autonomia<\/h3>\n
3. Esperienza omnicanale<\/h3>\n
\nL\u2019utente si muove principalmente via mobile e lo smartphone<\/strong> \u00e8 diventato il \u201cfirst screen<\/strong>\u201d per la fruizione di contenuti, ma l\u2019esperienza si snoda tra i servizi accessibili via desktop e i classici canali fisici. Per conquistare la fiducia del consumatore, la sfida \u00e8 adattare l\u2019esperienza utente ai diversi contesti mantenendo sempre la coerenza e creando un ecosistema digitale integrato<\/strong>.<\/p>\n4. Servizi personalizzati<\/h3>\n
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