- Un\u2019Italia sempre pi\u00f9 mobile<\/a><\/li>
- L\u2019usabilit\u00e0 al centro della partita<\/a><\/li>
- Demateralizzazione dei servizi: le aree riservate<\/a><\/li>
- Coinvolgere l\u2019utente nella progettazione<\/a><\/li><\/ol><\/div><\/div><\/p>
Con la continua evoluzione del digitale, la User Experience<\/strong> sta assumendo un ruolo sempre pi\u00f9 determinante nella percezione dell\u2019utente<\/strong> della qualit\u00e0 di un servizio offerto da un brand, con conseguenti ricadute a livello di fidelizzazione e competitivit\u00e0.
\nI dati raccolti dall\u2019Osservatorio Mobile di B2C Strategy<\/strong> della School of Management del Politecnico di Milano confermano questa tendenza, rendendo per le aziende prioritario rispondere alle esigenze del mercato tramite la progettazione di una User Experience efficace, che pone l\u2019utente al centro delle varie fasi di progettazione<\/strong>.<\/p>\nUn\u2019Italia sempre pi\u00f9 mobile<\/h2>\n
Abbiamo visto come con la pandemia di Covid-19 la popolazione digitale<\/a> si sia ampliata sempre di pi\u00f9, portando un ampio bacino di utenti ad avvicinarsi al digitale e a un accesso sempre pi\u00f9 allargato a internet<\/strong>.
\nDi questa popolazione, una recente indagine dell\u2019Osservatorio Mobile B2C Strategy<\/a> registra che l\u201987%<\/strong> della popolazione internet italiana, pari a 35,1 milioni di utenti, si connette via mobile<\/strong>.<\/p>\nSi tratta di un dato importante da tenere a mente per le aziende, soprattutto se consideriamo che la pervasivit\u00e0 del mobile in Italia \u00e8 superiore a quella dei PC:<\/p>\n
- \n
- L\u2019Italia \u00e8 il secondo Paese in Europa per sola penetrazione della banda larga mobile<\/strong>;<\/li>\n
- L\u2019Italia \u00e8 uno dei Paesi europei pi\u00f9 avanzati nello sviluppo del 5G<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n
Il 36%<\/strong> degli italiani naviga su internet solo da mobile<\/strong>, rispetto alla media del 23% dei pi\u00f9 grandi Paesi europei e del 14% degli Stati Uniti.<\/p><\/blockquote>\n
Alla luce di questi dati, non deve sorprenderci il fatto che gli investimenti in mobile advertising<\/strong> delle aziende italiane sono cresciuti nell\u2019ultimo anno del 9% e che la User Experience<\/strong> diventi sempre di pi\u00f9 una variabile discriminante nella scelta di usufruire di un servizio digitale.<\/p>\n
L\u2019usabilit\u00e0 al centro della partita<\/h2>\n
Secondo i dati dell\u2019Osservatorio Mobile B2C Strategy, i due fattori che incidono maggiormente sulla percezione degli utenti<\/strong> di un\u2019esperienza digitale sono:<\/p>\n
- \n
- L\u2019usabilit\u00e0<\/strong>, con un peso del 33% sulla valutazione complessiva;<\/li>\n
- I servizi offerti<\/strong>, con un peso del 12%.<\/li>\n<\/ol>\n
Problemi annosi come la lentezza o i rallentamenti nel caricamento, le chiusure improvvise e le difficolt\u00e0 a trovare determinate funzioni o in fase di registrazione e login possono diventare pericolosamente determinanti del tasso di abbandono<\/strong> di un\u2019app o di un sito web.<\/p>\n
![\"\"](\"https:\/\/www.intesys.it\/journal\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2021\/04\/usabilita_user-experience_mobile-1024x575.jpg\")
<\/p>\nRispetto all\u2019anno precedente sono diminuiti gli utenti che hanno cambiato sito o app per problemi di usabilit\u00e0, ma le percentuali sono ancora rilevanti e ci mostrano quanto l\u2019usabilit\u00e0 faccia la differenza:<\/p>\n
- \n
- Il 41%<\/strong> degli utenti ha abbandonato siti web poco usabili<\/strong>;<\/li>\n
- Il 39%<\/strong> degli utenti ha abbandonato app poco usabili<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n
A fronte di questi numeri, le aziende sono chiamata a investire per garantire l\u2019usabilit\u00e0 dei propri touchpoint digitali<\/strong>, preservando la fidelizzazione degli utenti e la competitivit\u00e0 sul mercato. I dati mostrano che quasi tutte le aziende medio-grandi e grandi in Italia hanno preso la decisione di presidiare le diverse fasi del processo di User Experience: il 69% delle aziende intervistate si impegnano anche a rendere i risultati misurabili e solo il 7% non fa attivit\u00e0 di testing.<\/strong><\/p>\n
Una buona progettazione della User Experience \u00e8 in grado di apportare al business vantaggi<\/strong> di tipo:<\/p>\n
- \n
- Intangibile: Customer Retention e maggiore forza del brand;<\/li>\n
- Tangibile: pi\u00f9 utenti e aumento degli accessi e delle visite, con ricadute sulle vendite e sui costi di gestione dei processi interni, come ad esempio quelli di Customer Service.<\/li>\n<\/ul>\n
Demateralizzazione dei servizi: le aree riservate<\/h2>\n
L\u2019espansione del mobile \u00e8 uno dei risvolti della crescente digitalizzazione dei processi di consumo<\/strong>: secondo lo studio dell\u2019Osservatorio, il 34% degli utenti mobile dichiara di sentirsi pi\u00f9 tranquillo negli acquisti online tramite e-commerce e sta aumentando la dematerializzazione<\/strong> di elementi tipicamente presenti nel portafoglio, come carte fedelt\u00e0, carte pagamento, buoni e coupon.<\/p>\n
Nel trend di dematerializzazione di servizi<\/strong> si colloca anche la rilevanza strategica<\/strong> sempre maggiore delle aree riservate<\/a> per migliorare la relazione con i propri utenti. Gli impieghi possono essere svariati, a seconda delle esigenze esterne o interne dell\u2019azienda:<\/p>\n
- \n
- Interne: un esempio \u00e8 l\u2019Intranet aziendale<\/a>, rivolta ai propri collaboratori e dipendenti;<\/li>\n
- Esterne: l\u2019area riservata pu\u00f2 essere impiegata sia a supporto dei propri intermediari con un Dealer Portal<\/a>, sia come strumento di relazione con il cliente finale tramite un\u2019area clienti<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n
Nella progettazione di un’area riservata \u00e8 fondamentale costruire una User Experience capace di portare valore all’utente<\/strong>, aiutandolo effettivamente nel raggiungimento dei propri obiettivi e semplificando lo svolgimento di operazioni che devono essere accessibili dovunque, in qualunque momento e realizzabili in completa autonomia.<\/p>\n
Coinvolgere l\u2019utente nella progettazione<\/h2>\n
La progettazione<\/strong> di un\u2019esperienza utente efficace, sia a livello desktop che a livello mobile, deve passare dal proprio utilizzatore: i dati dell\u2019Osservatorio mostrano che oggi pi\u00f9 dell\u201980%<\/strong> delle aziende coinvolge i propri utenti in fase di progettazione dell\u2019User Experience<\/a>, e oltre il 90%<\/strong> li coinvolge nella fase di validazione<\/strong>, un segnale importante del valore che un approccio utente-centrico ha per il design di un\u2019esperienza digitale competitiva.<\/p>\n
Le aziende sono chiamate a far propri gli strumenti di indagine con gli utenti<\/a>, generando ed elaborando dati preziosi per comprendere le loro esigenze e abitudini. Interpellare i propri utenti \u00e8 specialmente importante in ottica di riprogettazione<\/strong> di un touchpoint online come l\u2019area riservata per porre l\u2019utente e le sue esigenze reali al centro dei processi. Il coinvolgimento pu\u00f2 essere realizzato attraverso metodi qualitativi<\/strong> come:<\/p>\n
- Esterne: l\u2019area riservata pu\u00f2 essere impiegata sia a supporto dei propri intermediari con un Dealer Portal<\/a>, sia come strumento di relazione con il cliente finale tramite un\u2019area clienti<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n
- Interne: un esempio \u00e8 l\u2019Intranet aziendale<\/a>, rivolta ai propri collaboratori e dipendenti;<\/li>\n
- Il 39%<\/strong> degli utenti ha abbandonato app poco usabili<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n
- I servizi offerti<\/strong>, con un peso del 12%.<\/li>\n<\/ol>\n
- L\u2019Italia \u00e8 uno dei Paesi europei pi\u00f9 avanzati nello sviluppo del 5G<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n
- L\u2019usabilit\u00e0 al centro della partita<\/a><\/li>