- Le nuove abitudini e i nuovi servizi digitali nel \u201cnew normal\u201d<\/a><\/li>
- Inserire la sostenibilit\u00e0 nel Customer Journey<\/a><\/li>
- Creare empatia grazie al design della Privacy<\/a><\/li><\/ol><\/div><\/div><\/p>
Il 2022 \u00e8 un anno che richieder\u00e0 alle aziende di essere audaci. Ci stiamo lasciando alle spalle la vecchia normalit\u00e0 in favore di un \u201cnew normal<\/strong>\u201d, in cui le tradizionali modalit\u00e0 di erogazione di servizi \u2013 digitali ma non solo \u2013 non basteranno pi\u00f9 per soddisfare i clienti.
\nA questo proposito, Forrester Research<\/a> ha recentemente messo a fuoco i cambiamenti e le prospettive future riguardanti la Customer Experience nei mercati europei<\/strong>. Occorrer\u00e0 un approccio resiliente e promotore di cambiamenti, a partire da tre macrotemi: le nuove abitudini<\/strong> degli utenti, l\u2019attenzione alla sostenibilit\u00e0<\/strong> e il design del Privacy Journey<\/strong>.
\nVediamo insieme cosa comporta ciascuno di questi aspetti.<\/p>\nLe nuove abitudini e i nuovi servizi digitali nel \u201cnew normal\u201d<\/h2>\n
Le abitudini delle persone hanno subito diverse evoluzioni<\/a> negli ultimi due anni, e pi\u00f9 di un cambiamento \u00e8 sicuramente arrivato per restare: i clienti vogliono infatti continuare a usufruire dei servizi digitali<\/strong> che hanno imparato ad utilizzare durante l\u2019era pandemica, come per esempio il digital self-service<\/a> o la personalizzazione del retail online.<\/p>\n
Cosa implica questo per la Customer Experience?<\/p>\n
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- La coesistenza di due modelli di esperienza:\n
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- Esperienza di acquisto di persona<\/strong> di beni di prima necessit\u00e0 e di nicchia (per es. in un mercatino locale, frutta a chilometro zero, ecc.);<\/li>\n
- Esperienza di acquisto digitale<\/strong> per esigenze immediate o beni non reperibili territorialmente (per es. acquistare un paio di calzini su Amazon).<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n
- La comprensione dei reali Customer Journey<\/strong> in uno scenario in evoluzione continua, attraverso l\u2019analisi dei dati, le ricerche di mercato e l\u2019utilizzo di strumenti fondamentali quali Journey Map<\/em>, Service Blueprint<\/em> ed Emotional Customer Map<\/em>;<\/li>\n
- Il pensare a journey diversi in base al territorio<\/strong>: la situazione pandemica, infatti, viene vissuta e gestita in modi differenti nei diversi stati europei, rendendo necessario usare i dati qualitativi e quantitativi per individuare le differenze dei clienti e dei relativi mindset.<\/li>\n<\/ul>\n
Gli esperti di Forrester hanno inoltre posto l\u2019attenzione su tre servizi tecnologici di cui non potremo fare a meno nei prossimi anni:<\/p>\n
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- I metodi di contactless payment<\/strong>;<\/li>\n
- La possibilit\u00e0 di prenotare online<\/strong> e di avere esperienze \u201ctotalmente\u201d digitali nel settore medicale<\/strong> ma non solo;<\/li>\n
- Servizi finanziari<\/strong> pi\u00f9 complessi (come richieste mutuo, ecc.), fornendo esperienze digitali facili e immediate.<\/li>\n<\/ol>\n
Inserire la sostenibilit\u00e0 nel Customer Journey<\/h2>\n
Secondo le stime di Forrester, il numero di business dell\u2019UE che nomina al proprio interno Chief Sustainability Officer crescer\u00e0 del 25%.<\/p><\/blockquote>\n
La sostenibilit\u00e0 \u00e8 un tema emozionale<\/strong>, che comporta scelte differenti da parte dei clienti: \u00e8 fondamentale quindi riuscire a segmentare i target<\/strong> per capire quanto le diverse persone sono propense ad abbattere le barriere per prendere scelte sostenibili, quali il prezzo, i sacrifici per le performance che si perdono e gli investimenti necessari.<\/p>\n
Sempre pi\u00f9 utenti sono attenti alla sostenibilit\u00e0 e all\u2019impatto del brand sull\u2019ambiente: i dati dicono chiaramente che non si tratta pi\u00f9 di un tema di nicchia. La progettazione di micro-momenti chiave<\/strong> del Customer Journey<\/a> \u00e8 fondamentale per aiutare le persone a prendere scelte sostenibili, per esempio quando si preleva denaro ad uno sportello automatico prevedere la possibilit\u00e0 di scegliere di non stampare la ricevuta per incentivare il risparmio di carta.<\/p>\n
Misurare l\u2019impatto<\/strong> che il tema della sostenibilit\u00e0 ha sui clienti \u00e8 cruciale per capire realmente qual \u00e8 il loro punto di vista, comprendere che grado di rilevanza riveste e progettare esperienze in grado di rispondere anche a queste aspettative, mettendo i valori degli utenti al centro delle scelte aziendali<\/strong> e ottimizzando gli investimenti necessari.
\nQuesto pu\u00f2 essere fatto in fase di design realizzando delle indagini con gli utenti<\/a> con delle survey mirate<\/strong> su panel significativi per individuare i trend e comprendere sia i bisogni che l\u2019aspetto pi\u00f9 emozionale del tema al fine di prendere scelte di business<\/strong> pi\u00f9 o meno decisive; un esempio \u00e8 il caso di Nissan, che ha deciso di investire nell\u2019elettrico per la mobilit\u00e0 sostenibile.<\/p>\nCreare empatia grazie al design della Privacy<\/h2>\n
Un\u2019altra delle priorit\u00e0 della Customer Experience nel 2022 sar\u00e0 il Privacy Journey Design<\/strong>: oggi i consumatori sono sempre pi\u00f9 attenti alla privacy e ai consensi relativi all\u2019utilizzo dei propri dati, per cui \u00e8 fondamentale ripensare al rapporto che gli utenti hanno con la comprensione di questi temi e con la compilazione dei relativi dati.<\/p>\n
Gli utenti hanno bisogno di formulari per la richiesta dei consensi privacy sempre pi\u00f9 chiari, semplici e trasparenti<\/strong>. Sar\u00e0 sempre pi\u00f9 importante analizzare e definire i casi specifici<\/strong> dei propri utenti, valutando il livello di rischio nel chiedere determinati dati e le relative implicazioni; per esempio, il genere potrebbe diventare un fattore critico nel prossimo futuro.
\nInoltre, nel cosiddetto \u201cconsent journey<\/strong>\u201d diventer\u00e0 cruciale specificare e spiegare le motivazioni<\/strong> per cui si chiedono determinati dati al fine di creare empatia e fiducia nell\u2019utente, che sar\u00e0 in questo modo pi\u00f9 predisposto a compilare pi\u00f9 campi.<\/p>\nIn tutto questo il design svolge un ruolo chiave nel progettare una compilazione dei dati facile, completa e immediata<\/strong>, che si pu\u00f2 raggiungere creando con gli utenti una sessione di co-design<\/a> in cui definire il processo, i campi da compilare e le motivazioni per cui vengono richiesti.
\nIl design interessa quindi non solo la progettazione a livello di interfaccia<\/strong>, ma anche la definizione del journey<\/strong> attraverso il quale l\u2019utente arriva alla schermata di compilazione, aiutandolo a superare eventuali criticit\u00e0 e fornendogli un\u2019informativa trasparente e user-friendly.<\/p>\n - La possibilit\u00e0 di prenotare online<\/strong> e di avere esperienze \u201ctotalmente\u201d digitali nel settore medicale<\/strong> ma non solo;<\/li>\n
- Esperienza di acquisto digitale<\/strong> per esigenze immediate o beni non reperibili territorialmente (per es. acquistare un paio di calzini su Amazon).<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n
- Esperienza di acquisto di persona<\/strong> di beni di prima necessit\u00e0 e di nicchia (per es. in un mercatino locale, frutta a chilometro zero, ecc.);<\/li>\n
- Inserire la sostenibilit\u00e0 nel Customer Journey<\/a><\/li>
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