LE 5 SFIDE DEGLI IT MANAGER

LE 5 SFIDE DEGLI IT MANAGER

Sfida 2

Sfida 2

Progettare servizi digitali in chiave utente-centrica

Per competere sul mercato odierno le aziende devono differenziarsi proponendo un insieme di servizi su canali digitali che completano la proposizione di valore offerta.

La sfida per l’IT Manager è innovare i servizi digitali integrando l’intera filiera del valore  con “ingredienti” nuovi: 

  • coerenza e conoscenza degli obiettivi aziendali e KPI;
  • processi di innovazione IT driven;
  • conoscenza del comportamento utente ed esperienza utente;
  • implementabilità delle soluzioni progettate by Design.
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Ecco un esempio di come l’innovazione di servizi digitali ha trasformato l’esperienza utente:

Marco nel 2008

Marco si è appena trasferito nella sua nuova casa e deve attivare le relative utenze. Il mercoledì richiede un giorno di ferie per recarsi presso l’ufficio addetto.
Dopo decine di minuti di attesa in fila, Marco riesce a parlare con un consulente e ottiene l’attivazione del contratto.
Il mese successivo la moglie di Marco, Anna, apre la cassetta postale in cui trova, in mezzo a tante scartoffie, la prima bolletta.
Per diminuire le spese decidono di controllare maggiormente i loro consumi e attivano il servizio di lettura del contatore: ogni bimestre dovranno prendere appuntamento con il tecnico per rilevare i consumi effettivi.

Elisa nel 2018

La cugina di Marco, Elisa, si è trasferita da poco a Verona per iniziare un nuovo Master. Una sera, accedendo allo sportello online del fornitore utenze della sua casa di origine, attiva in pochi minuti un nuovo contratto, grazie al quale potrà consultare le bollette in qualsiasi momento e scaricarle sul suo PC.
Quando riceve la notifica tramite l’applicazione mobile, Elisa comunica l’autolettura del contatore comodamente da casa sua.
Periodicamente, per avere maggior controllo dei suoi consumi, Elisa utilizza dei pratici grafici presenti sullo sportello online, che le offrono un confronto sull’andamento storico dell’utilizzo.

Come superare la sfida?

Come superare la sfida?

Innova i servizi offerti attraverso il Digital Service Design.

Innova i servizi offerti attraverso il Digital Service Design.

L’innovazione attraverso l’erogazione di servizi su canali digitali è la proposizione di valore che offriamo ai nostri clienti e il Digital Service Design è la proposta concreta che abilita l’IT ad evolvere il proprio ruolo verso gli obiettivi di business della sua azienda.

L’innovazione attraverso l’erogazione di servizi su canali digitali è la proposizione di valore che offriamo ai nostri clienti e il Digital Service Design è la proposta concreta che abilita l’IT ad evolvere il proprio ruolo verso gli obiettivi di crescita della sua azienda.

Inteys propone un processo di Digital Service Design che si delinea attraverso i seguenti punti:

  • analizzare i KPI di valore e definire obiettivi di innovazione di servizio;
  • definire il Service Concept e Service Blueprint;
  • individuare le tipologie di utenti a cui un servizio è indirizzato e comprendere come l’utente utilizza il servizio, mappando il percorso di fruizione;
  • basare i processi di progettazione su esperienze fisiche e digitali;
  • definire i touchpoint e i livelli di servizio;
  • costruire prototipi su wireframe navigabili efficienti;
  • garantire l’implementazione dei prototipi sulle componenti applicative;
  • misurare e analizzare le performance del nuovo servizio digitale in base ai KPI definiti con il cliente.

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