LA STORIA IN BREVE
Ridurre il time-to-market efficientando la gestione delle richieste web
BMI Italia ha avviato una iniziativa di marketing conversazionale per agevolare da un lato i visitatori del sito nel chiedere supporto o informazioni, dall’altra per ridurre i tempi di evasione e gestione delle richieste stesse.
IL CLIENTE
Il gruppo BMI
BMI Italia è parte del gruppo BMI, leader mondiale nel settore delle coperture. Con i marchi Wierer, Icopal, Klober, Sereni Coperture e Cementegola è player di riferimento sul territorio per tutte le tue esigenze relative alle coperture a falde e piane.
L’OBIETTIVO
Supporto alla consultazione e workflow di gestione delle richieste
BMI Italia ha scelto di attivare una soluzione che permettesse di:
- Intercettare necessità di utenti su prodotti;
- Integrare l’automazione della gestione delle richieste utilizzando i processi aziendali già esistenti;
- Attivare un processo marketing capace di raccogliere automaticamente le richieste del mercato per poi canalizzarle in azione pratiche;
- Valutare possibili integrazioni di messaggi nelle pagine online per le richieste informative più frequenti per migliorare le UX delle sezioni tecniche;
LA SOLUZIONE
Marketing conversazionale e integrazione dei processi marketing e sales esistenti
Il marketing conversazionale permette di offrire all’utente un supporto immediato e contestuale alla fase di navigazione in cui si trova. Scegliere questa attività ha permesso di sperimentare nuovi percorsi di interazione con il mercato, identificare richieste fino ad oggi non considerate e ad accelerare i tempi di risposta e conversione.
Consulenza marketing strategica
Abbiamo affiancato il team marketing e pre-sales nel definire:
- Casistiche da includere nel servizio
- Identificazione dei workflow da attivare
- Reportistica contatti in tempo reale
Configurazione tecnica di HubSpot
L’attività ha sfruttato le funzionalità esistenti all’interno della suite HubSpot Enterprise. Grazie al Chatflow, è stato possibile realizzare un flusso di interazione modellato sulla base delle esigenze di BMI e collegare il touchpoint ai processi di assegnazione e gestione dei contatti entranti già esistenti.
La decisione di abilitare il touchpoint appoggiandosi ai flussi pregressi ha agevolato l’attivazione del chatbot in tempi rapidi e senza dover incorrere ad incontri di onboarding dello staff coinvolto.
I NUMERI DEL PROGETTO
54
contatti organici
8
richieste di prevendite (SQL)
100
automazione marketing funnel
LE SFIDE
1. Customizzazione
Declinare le funzionalità chatflow sulla esigenze specifiche
2. Frictionless
Il servizio è stato attivato senza alterare i flussi già esistenti e riducendo il più possibile potenziali ostacoli
3. Visione multi touchpoint
L’attivazione del chatbot è stata progettata considerando tutti i punti di interazione di BMI mappabili in HubSpot.
Le fasi del progetto
1. Identificazione della opportunità per BMI
Insieme a BMI abbiamo identificato una azione rapida per rendere più immediata l’interazione digitale nel sito agli utenti di ritorno.
Gli utenti di ritorno conoscono già il brand e atterrano sul sito con richieste più tecniche e pratiche, come ad esempio sapere se c’è la pronta consegna, se c’è disponibilità per determinati quantitativi di tegole di specifici modelli o colori.
2. Progettazione e attivazione del servizio con il chatflow di Hubspot
Si è deciso di avviare una prima azione di marketing conversazionale per testare la reattività del mercato rispetto a questo servizio ed è stato implementato in Hubspot per garantire massima integrazione con i processi preesistenti.
3. Indirizzamento delle conversazioni in arrivo
Dopo aver attivato il Chatbot, sono stati attivati gli indirizzamenti delle conversazioni ai diversi gruppi di utenti, dal team di consulenza progettuale, al team pre sales.
L’obiettivo è stato infatti quello di ridurre il tempo dedicato ai passaggi di ownership del lead, ridurre l’attesa di risposta e accelerare il time to market.
4. Configurazione delle preferenze di notifica
Le funzionalità presenti negli automatismi di Hubspot hanno permesso di implementare sistemi di notifica customizzate. Le richieste che vengono indirizzate agli utenti possono essere notificate in diverse modalità in base alle preferenze dell’assegnatario del lead: via email, tramite workflow interni, o solo in pipeline per chi ha preferito un controllo giornaliero tramite accesso diretto in HubSpot.
5. Creazione lista contatti e analisi delle conversazioni
Le interazione del chatbot vengono automaticamente raccolte e rese disponibili e scaricabili al team per verificare trend e tipologie di richieste. Oltre a domande di preventivi, emergono richieste utili per l’aggiornamento del sito in ottica sempre più customer-centrica.
Le soluzioni adottate
Competenze e know-how
Implementazione strategia MarTech
Customizzazione HubSpot
Gestione processi sales
Arricchimento database
Sei interessato a questo progetto
e vuoi saperne di più?
