Il bisogno di Veritas

Il bisogno di Veritas, Multiutility veneta operante nel Nord-Est, è stato quello di riprogettare e realizzare il nuovo portale utenti Servizi OnLine (SOL) pensato per gestire il rapporto con l’utenza. Obiettivi strategici di progetto sono stati:
Aumento della Customer Base digitale
Riduzione dei tempi di performance call center (Per richieste legate a servizi digitali)

La sfida di Veritas come utility multicanale

L’attuale sistema, pur consentendo di realizzare alcune operazioni basilari, ha dovuto aggiungere una serie di servizi che l’utenza ha richiesto venissero erogati direttamente via web e via mobile, evitando quindi di contattare il front-office o il contact center telefonico. Per questo ci siamo concentrati sulla riprogettazione di un sistema totalmente nuovo.

Abbiamo reinterpretato il bisogno in chiave di Digital Transformation

Creare un nuovo servizio di valore non è solo progettare un nuovo sistema. Dopo una prima analisi con Veritas, abbiamo avuto l’opportunità dal team di lavoro di organizzare il lavoro mettendo al centro gli utenti, quindi relazioni e bisogni, mixando sapientemente i risultati insieme ai bisogni di business e soprattutto i bisogni tecnologici.

La semplificazione dei processi

Integrazione

Abbiamo analizzato i canali digitali, gli sportelli territoriali e i call center telefonici per un esperienza senza frizione

Relazione

Costruire una relazione con l’utente attraverso una esperienza  immediata e bidirezionale, così da favorire la raccolta e lo scambio di informazioni

Armonizzazione

Abbiamo facilitato la relazione tra le differenti strutture territoriali che spesso provengono da acquisizioni

Visione

Costruzione di un patrimonio centralizzato da condividere con tutta la rete per fornire un’informazione univoca ed aggiornata

Il Design Collaborativo come trait d’union aziendale

L’applicazione di una metodologia di Design Collaborativo ha consentito a tutti i compartimenti aziendali di risolvere problematiche integrative, di unire le forze e sopratutto di sentirsi parte del progetto, questo ha consentito di creare un vero progetto aziendale condiviso.

https://www.intesys.it/wp-content/themes/salient/css/fonts/svg/basic_pencil_ruler_pen .svg

Il nostro approccio metodologico ed operativo

Design thinking
e User Centered Design

Abbiamo analizzato, modellato e co-progettato nuovi flussi tra azienda ed utenti mettendo l’utente al centro e creando nuove funzionalità

User Experience
e testing

Abbiamo progettato e prototipato tutte le fasi di interazione funzionale utente/portale, iterando e testando il tutto con gli utenti finali creando una User Experience best in class

Analisi IT
e progettazione tecnologica

Definizione tecnologica su Liferay come Digital Experience Platform e integrazione con i gestionali già adottati da Veritas.

Risultati raggiunti

80
delle attivazioni sono andate a buon fine al primo tentativo
-20
delle chiamate al Call Center per le operazioni disponibili da SOL
0
segnalazione al Call Center di difficoltà di utilizzo del SOL
1027
nuove attivazioni settimanali

La cultura di Design come valore aziendale del progetto

Sia gli utenti che gli stakeholder sono stati coinvolti nello snellimento dell’attuale processo funzionale, creando una cultura di condivisione che ha portato ad un successo comune.

Una collaborazione tra tutti i livelli

Il progetto è stato affrontato come un lavoro di team, facilitando la comprensione dei bisogni dei singoli silos aziendali, come marketing, IT, operations e legal. Tutti uniti verso la risoluzione di uno scopo comune.

Co-design e ascolto con i Design Sprint

Utilizzando i Google Design Sprint come metodologia applicata, ha portato all’emersione e alla relativa comprensione dei bisogni primari degli utenti.

Output realizzati

La metodologia dei Design Sprint applicata ha consentito di produrre in breve tempo deliverables di qualità, creando consenso univoco tra tutte le persone coinvolte nel progetto.

Continous delivery e aggiornamento dati in tempo reale

All’interno delle sessioni di Design Sprint sono stati invitati a partecipare e collaborare numerosi tecnici ed ingegneri informatici, sia lato Intesys che lato cliente.

Questo ha consentito a tutti di progettare una piattaforma strutturando la soluzione su forti e solide basi tecnologiche integrate con i sistemi Veritas, permettendo di raggiungere importanti ottimizzazioni:

  • Miglioramento experience informativo e dei servizi attivati
  • Aggiunta di continue funzionalità
  • Miglioramento di performance di sistema (caricamento delle bollette, caricamento dati contatori, caricamento contratti)
  • Gestione anagrafiche (codice utente e codice fiscale)

 

On-boarding efficace e diretto

Comprendere e far comprendere, mettersi nei panni di un utente che per la prima volta atterra su una nuova interfaccia.

Per questo abbiamo studiato una fase di on-boarding chiara ed efficace che consenta proprio a tutti di configurare facilmente lo Sportello Online.

Le scelte cromatiche aiutano la comprensione dell’elemento
Effettuare una lettura non è stato mai cosi facile
Se c’è qualche problema, lo vedi subito.
Cosi sai subito quanto hai consumato.
Casa al mare o in montagna? Nessun problema, cosi puoi aggiungere quante utenze vuoi.

Le informazioni che servono tutte in un unico strumento

Abbiamo co-progettato la dashboard con utenti interni e utenti finali, e questo è il risultato: un cruscotto unico dove puoi controllare tutto con un unico colpo d’occhio ed eseguire azioni solo con un solo click.

Il mobile come touchpoint necessario

Avere l’accesso al sistema in mobilità, è assolutamente necessario al giorno d’oggi, poiché i nostri utenti sono sempre in movimento e sopratutto non hanno tempo da perdere. Time saving & zero stress.

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