Ri-leggere i bisogni del cliente

Spesso dietro una richiesta di tipo tecnologico da parte di un cliente emergono bisogni inespressi che ci conducono dal particolare al generale, fino a riconsiderare le logiche che guidano l’intero ecosistema.

Un gruppo bancario leader a livello globale – che gestisce in Italia finanziamenti di brand automobilistici asiatici – voleva riprogettare l’Interfaccia Utente del proprio gestionale, e ha contattato Intesys per l’esperienza ventennale nell’Automotive. Dopo i primi incontri, abbiamo identificato una serie di criticità nei flussi di vendita che ci hanno portato a rivedere completamente l’approccio.

Il nostro obiettivo non era più “ridisegnare un’interfaccia”, ma andare incontro alle esigenze dei concessionari e velocizzare i tempi di erogazione dei finanziamenti.

A tale scopo, abbiamo dato vita ad un progetto che prevedesse i seguenti passaggi:

  1. Definizione di nuovi processi 
  2. Realizzazione di una nuova modalità “all digital” per la gestione e la stipula dei contratti di finanziamento per l’acquisto di un veicolo

La sfida del mercato dei finanziamenti

Il credito al consumo e il leasing sono mercati sempre più competitivi: da un lato si assiste a un generale appiattimento delle condizioni commerciali, dall’altro la competizione si gioca sempre di più nel disegnare esperienze e modalità di fruizione distintive e memorabili, capaci di comunicare contestualmente alla trattativa le informazioni chiave per dare supporto agli operatori e ai clienti stessi.

Abbiamo reinterpretato il bisogno in chiave di Digital Transformation

La chiave è far convergere le esigenze di stakeholder molto eterogenei: clienti dei concessionari, operatori del concessionario stesso, referenti delle policy delle principali aree funzionali del gruppo bancario. Da una parte le funzioni Sales richiedono un’esperienza di vendita gratificante e veloce, dall’altra il versante Operations necessita di procedure di validazione pratiche e snelle.

Esigenze diverse vengono fatte convergere attraverso metodologie di co-design, permettendo cosi di raggiungere importanti traguardi in termini di soluzione tecnologica e di coinvolgimento degli stakeholder dell’intera filiera del processo: rispetto di vincoli tecnologici, legali e procedurali del sistema banca; sviluppo di una soluzione che rientra negli standard implementativi dei sistemi IT; creazione di sistema di intelligence capace di consegnare al management dati misurabili e collegati al business.

La semplificazione dei processi

Service Design e Google design sprint

Abbiamo dialogato in maniera sistemica con tutti gli stakeholder (Dealer, Sales, IT, Legale, Operation) e su tutti i differenti livelli aziendali (tecnologico, organizzativo, flusso informativo, procedurale), per convergere in una visione condivisa del progetto multicanale.

Il Service Design ha permesso di ridisegnare con tutti gli attori il processo di acquisizione della documentazione, inserimento veloce dei dati utenti e snellimento dei flussi tra banca e dealer.

Progettazione e sviluppo applicativo multicanale

Abbiamo spostato il processo di vendita sul digitale, fornendo ai dealer:

  • un nuovo applicativo web, capace di dialogare in modo istantaneo ed efficiente con tutti i complessi sistemi sottostanti;
  • tre app mobile (tablet e mobile per iOs e Android) integrate e disegnate per un’esperienza utente realmente seamless,

Ciò è stato possibile attraverso elementi d’innovazione quali firma grafometrica, one-time password (OTP) e riconoscimento ottico dei caratteri (OCR).

Design thinking e User Centered Design

Abbiamo analizzato, modellato e co-progettato nuovi flussi tra l’azienda e gli utenti, che sono stati messi al centro attraverso la progettazione e l’implementazione di nuove funzionalità.

Analisi IT e progettazione tecnologica

Abbiamo basato l’architettura tecnologica sulla piattaforma Liferay, integrando i servizi fruibili su touchpoint mobile e web per mezzo di Single Page Applications.

User Experience e testing

Abbiamo progettato e prototipato tutte le fasi di interazione funzionale utente/portale, iterando e testando il tutto con gli utenti finali: il risultato è una User Experience best in class.

Il Design Collaborativo come trait d’union aziendale

L’applicazione di una metodologia di Design Collaborativo ha consentito a tutti i compartimenti aziendali di superare criticità di integrazione reciproca, unendo le forze e soprattutto sentendosi parte di un percorso comune: questo ha consentito di creare un vero progetto aziendale condiviso.

I numeri del progetto

4500
contratti firmati mediamente ogni mese
-90
firme tradizionali richieste
6300
venditori attivi

Il valore emerso dal progetto

L’esperienza del cliente è totalmente ridisegnata, con vantaggi tangibili per i dealer. Digitalizzare i processi significa velocizzarli e renderli perfettamente tracciabili, riducendo al minimo inefficienze e margini di errore ed efficientando il capitale applicativo ed informativo già presente.

Co-partecipazione come cultura aziendale

Nell’introduzione del nuovo sistema tecnologico sono stati coinvolti attivamente tutti i team funzionali, che hanno collaborato per definire le rispettive esigenze e innovare i processi di gestione.

I deliverables prodotti

La metodologia dei Design Sprint ha consentito di produrre in breve tempo deliverables di qualità, creando consenso univoco tra tutte le persone coinvolte nel progetto.

Co-progettazione e Design Sprint

Per portare a termine il progetto, denominato Dealer Experience, siamo partiti dall’analisi e la mappatura dell’attuale esperienza del venditore, costruendo uno User Journey e declinandolo su device multipli, in modo da comprendere che flusso ipotetico si sarebbe potuto attivare. I processi sono stati rivisti in un ciclo di iterazioni insieme alla sezione operation, che ha dato il nulla osta a procedere.

Una prototipazione completa ed affinata

Tutta la prototipazione sia Desktop che Mobile è stata realizzata con strumenti veloci e snelli, che hanno consentito di seguire lo sviluppo delle iterazioni durante gli sprint. L’utilizzo di diversi sistemi interconnessi ha consentito un testing completo.

Le sfide dell’architettura tecnica

  • Nuova esperienza utente
  • Omnichannel experience
  • Firma digitale
  • Scansione OCR
  • Integrazione con servizi enterprise legacy
  • Scalabilità

Le soluzioni adottate

  • Applicazioni SPA
  • Applicazioni Mobile Native
  • Esperienza Seamless – Firma Digitale
  • Api Gateway – Liferay – Sicurezza
  • Integrazione col sistema OCR
  • Integrazioni con i sistemi centrali della banca

Un’esperienza diretta, semplice ed immediata

Le interfacce sono state progettate e realizzate seguendo i canoni di semplicità ed estetica. Questo ha consentito agli utenti Dealer di avere un’esperienza diretta ed immediata con il sistema. Mediante l’analisi pregressa, nuovi servizi e funzionalità sono stati aggiunti, come per esempio l’Up-Selling e il Cross-Selling, che hanno incontrato subito una grande approvazione dagli utilizzatori del sistema.

Il mobile come applicazione per l’up-to-date continuo

L’applicazione mobile ha consentito ai dealer di mantenersi aggiornati sullo stato della pratica anche in mobilità. Questo ha comportato una riduzione dei tempi di gestione, approvazione e comunicazione esito della pratica.

Un sistema multichannel

Lo studio dell’esperienza ha portato alla realizzazione di un sistema multichannel e multi device. Ogni singolo canale è stato studiato e ottimizzato per trarre maggior beneficio in merito a performance, esperienza e risultato.

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