Come l’AI sta cambiando i processi di onboarding, a favore della Customer Experience

Namirial a fine 2021 aveva fatto 3 previsioni per l’anno in corso: la prima è che le soluzioni di Identità Digitale avrebbero visto crescere la loro base utenti in maniera significativa; la seconda è che oltre il 75% delle transazioni di Remote Onboarding sarebbe stato gestito in modo completamente automatizzato tramite Intelligenza Artificiale o Sistemi di Identità Digitale; l’ultima è che gran parte dei flussi di lavoro della Firma Elettronica (noti anche come Digital Transaction Management) avrebbero richiesto l’identificazione dell’utente, per lo più implementata con soluzioni totalmente automatizzate.
In questo articolo approfondiremo la seconda previsione, focalizzandoci in particolare sul ruolo dell’Intelligenza Artificiale come game changer nei processi di identificazione remota e su come tutto impatta sulla User Experience.

Il processo di Digital Onboarding: le sfide

Il processo di Digital Onboarding è sempre più importante: consiste nell’accogliere nuovi clienti nella tua azienda tramite un sistema di identificazione e certificazione delle identità che deve essere allo stesso tempo sicuro, facile e affidabile.
Con la crescita della digitalizzazione, gli utenti da gestire sono aumentati e questo complica le cose alle aziende che devono garantire una User Experience efficace  da un lato e la massima sicurezza dall’altro.

In Namirial siamo soliti chiamarla “la tirannia del cursore”, ossia la necessità nei processi di identificazione remota di scegliere tra compliance o User Experience: è possibile muovere il cursore da una parte all’altra, ma inevitabilmente si dovrà scegliere una delle due opzioni, rinunciando all’altro aspetto.

L’intelligenza artificiale ci viene in aiuto in questo caso, permettendoci di separare i due aspetti di sicurezza ed esperienza utente. L’AI permette infatti di introdurre tutta una serie di altri cursori che consentono di regolare il processo a seconda dei diversi casi d’uso e/o della nazione o delle nazioni in cui si opera.
Esattamente come si fa in un sistema hi-fi, agendo sugli equalizzatori per ottenere il miglior suono possibile, nel nostro caso si agisce aggiustando il livello di compliance, a seconda delle necessità richieste dallo specifico caso d’uso e mantenendo il più alto possibile il cursore della User Experience.

Il vantaggio del sistema Namirial è che offre già diversi presets dal “Jazz al Rock”, in modo che non sia necessario dover fare gli “aggiustamenti del suono” da sé.

L’Intelligenza Artificiale: un alleato lungo tutte le fasi del processo

Il Digital Onboarding è un processo complicato, che segue tendenzialmente 6 fasi e che può essere completamente supportato dall’AI:

Namirial, con le recenti acquisizioni di Netheos ed Evicertia, può operare lungo tutta la catena del valore fornendo:

• l’orchestratore del processo;
• i componenti specifici necessari per espletare il processo;
• integrazione con terze parti, come provider di identità, per soddisfare i requisiti in paesi specifici.

Per comprendere nel dettaglio come l’AI migliora i processi di Onboarding e la Customer Experience, è necessario analizzare i primi tre passaggi della catena del valore.

Fase 1: ID Verification

Soffermiamoci ora sull’ID Verification, ovvero il passaggio 1: l’utente scatta una foto fronte/retro del proprio documento d’identità che viene poi verificata dagli algoritmi di Machine Learning. Namirial può gestire oltre il 93% delle transazioni di onboarding senza bisogno del controllo umano, grazie ad algoritmi che risalgono al 2015.

Viene prima verificata la qualità dell’immagine, quindi viene identificato il tipo di documento (es. carta d’identità versione 1994) e viene verificata la validità e coerenza del documento.

Infine possono essere eseguiti diversi controlli di autenticità, quali:

Anche se la normativa locale può richiedere a un operatore umano di confermare la verifica dell’identità, l’uso del Machine Learning migliorerà enormemente l’efficienza e si occuperà di noiosi controlli sistematici.

Fase 2: Document Check

Document Check è il passaggio 2 del processo di Digital Onboarding e si occupa di verificare l’autenticità di qualsiasi documento giustificativo che può essere utilizzato nel processo di Onboarding, come la bolletta energetica o la bolletta telefonica per la prova dell’indirizzo e la busta paga per la prova del reddito.

Namirial può gestire tramite l’AI questi controlli opzionali, che sono legati allo specifico caso d’uso: possono essere richiesti per il credito al consumo a seconda dell’importo, del livello di rischio e del paese. Tali controlli da un lato rafforzano l’intero processo, dall’altro forniscono automaticamente informazioni che possono supportare il processo decisionale (si spera automatico).
Per fare un esempio, una busta paga può essere verificata attraverso tecniche di machine learning per:

• verificare se il PDF è stato manomesso;
• estrarre la data per vedere se è corrente;
• verificare se il dipendente è titolare del documento di identità;
• estrarre il datore di lavoro e verificare se è reale e ancora attivo;
• estrarre lo stipendio mensile da utilizzare nel processo decisionale.

Fase 3: Identity Check

Una delle fasi più importanti in un processo di Digital Onboarding è il passaggio 3: l’Identity Check, ovvero la verifica che l’utente che presenta un documento d’identità sia effettivamente il proprietario del documento.

Il Remote Identity Proofing è stato fatto in passato ed è tuttora svolto, a seconda delle normative locali, attraverso una video chat assistita che richiede un operatore ben addestrato, tempo (sia lato utente che operatore – da 5 a 8 minuti) e una connessione stabile.

Inoltre, essendo una modalità sincrona, per l’utente potrebbe essere necessario rimanere in coda in attesa di un operatore disponibile, mentre scattare un selfie o girare un breve video richiederà solo pochi secondi.

Attraverso l’AI e nello specifico utilizzando tecniche di deep learning è possibile avere un processo molto più veloce e anche più sicuro. Un sistema di AI non si stancherà mai di noiosi controlli sistematici e l’accuratezza dell’AI è superiore al 99% rispetto a un’accuratezza media umana del 97%.

L’Identity Check può essere strutturato in 4 diversi passaggi:

1. Facematch – per confrontare l’immagine presente sul documento d’identità e l’utente;
2. Liveness check – per assicurarsi che ci sia un vero essere umano e non un video;
3. Rilevamento PresentationAttack – per rilevare anche maschere e falsificazioni;
4. FraudDetection – per rilevare frodi emorragiche attraverso l’uso di fonti proprietarie e pubbliche.

A seconda delle normative locali, il processo può essere completamente automatizzato (con ripiego su un operatore) o confermato da un operatore umano.

Le tecnologie proprietarie consentono a Namirial di gestire oltre il 75% delle transazioni senza alcun controllo umano.

In sintesi:

“I sistemi di AI permettono di avere un processo molto più semplice per l’utente, senza rinunciare alla sicurezza. Anche nel caso di presenza di un operatore umano, l’AI presenta diversi vantaggi: aumento dell’efficienza dell’operatore, eliminazione di comparazioni noiose a check sistematici (l’AI non è mai stanca), completa i controlli umani con capacità “superumane”, intercetta frodi emorragiche.” Antonio Taurisano, Managing Director International Markets di Namirial.

Ti interessa l’argomento? Grazie al contributo di Namirial e di Andrea Battaglia abbiamo approfondito il tema dell’impiego dell’IA nei processi di Digital Onboarding durante il nostro evento API date: puoi trovare la videoregistrazione dell’intervento e tutti i materiali on-demand!